Le 26 septembre 2023, l’ACIFA a tenu un webinaire et une discussion amicale avec Glen Padassery et Stuart Wilkinson. En plus des représentants des 15 sociétés membres et des 9 sociétés associées de l’ACIFA, des représentants d’associations sectorielles connexes étaient présents, soit :
- l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes;
- l’Association canadienne de l’assurance voyage;
- le Bureau d’assurance du Canada;
- la British Columbia Financial Services Authority;
- l’Insurance Council of British Columbia;
- le Conseil du Trésor et le ministère des Finances de l’Alberta;
- l’Alberta Insurance Council;
- l’Alberta Auto Insurance Rate Board;
- la Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan;
- l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;
- l’Autorité des marchés financiers du Québec;
- la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;
- l’Ombudsman des assurances de personnes.
Les présentateurs de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) étaient Glen Padassery, vice-président directeur, Politiques, et vice-président directeur par intérim, assurance-automobile et produits d’assurance; et Stuart Wilkinson, directeur général de la protection des consommateurs.
En tant que vice-président directeur, Politiques, et vice-président directeur par intérim, assurance-automobile et produits d’assurance, M. Padassery est responsable d’élaborer les règles régissant divers secteurs. En plus de diriger la fonction de politique stratégique de l’ARSF, M. Padassery est également responsable du Bureau de l’innovation et du Bureau des consommateurs de l’organisation. Il a plus de 20 ans d’expérience dans la fonction publique, notamment une vaste expertise en politiques et protection des consommateurs, auparavant à titre de sous-ministre adjoint de Protection du consommateur de l’Ontario auprès du ministère des Services gouvernementaux et des Services aux consommateurs.
Le collègue de M. Padassery, Stuart Wilkinson, a travaillé plus d’une décennie dans le domaine des politiques publiques, avec une spécialisation dans la réglementation des services financiers en Ontario. Il a occupé divers postes au sein de l’ARSF, notamment celui de gestionnaire principal de la politique stratégique au sein de l’équipe de transition avant la création de l’ARSF; de directeur, Politiques et assurance-automobile et assurance IARD après la création de l’ARSF; et plus récemment, de directeur général de la protection des consommateurs. En tant que directeur général de la protection des consommateurs, M. Wilkinson dirige le Bureau des consommateurs de l’ARSF. Avant de se joindre à l’ARSF, il a travaillé dans l’industrie de l’assurance IARC et au ministère des Finances de l’Ontario, où il a fourni des conseils au gouvernement sur la réglementation des services financiers (notamment les réformes du régime d’assurance-automobile de la province et la réponse du gouvernement au groupe d’experts qui a initialement recommandé la création de l’ARSF.
Après un bref mot d’ouverture par M. Padassery, M. Wilkinson a commencé la discussion amicale en expliquant l’histoire du Bureau des consommateurs, notamment pourquoi il a été mis sur pied et ses principales fonctions. En 2016, le gouvernement de l’Ontario a demandé à un groupe d’experts d’examiner trois organismes de réglementation et a conclu qu’une nouvelle autorité de réglementation devait être créée : l’ARSF. Le groupe d’experts a aussi suggéré la création du Bureau afin de permettre aux consommateurs ontariens de s’exprimer sur divers produits financiers offerts dans l’ensemble de l’industrie provinciale de l’assurance. Par conséquent, lorsque l’ARSF et le Bureau ont été créés, ils avaient en main la recommandation quant à la mise sur pied d’un bureau des consommateurs formulée par le groupe d’experts, un mandat actualisé en matière de recherche auprès des consommateurs du gouvernement et un organisme de réglementation (la Commission des valeurs mobilières de l’Ontario) qui avait déjà créé un excellent Bureau des investisseurs. À sa création, le Bureau avait pour mandat de donner une voix aux consommateurs ontariens puisque, historiquement, ils n’avaient jamais eu cette possibilité. C’est toujours son principal mandat.
Le financement du Bureau, comme pour celui de l’ARSF, provient des frais de cotisation provenant des membres régis par l’Autorité. Le Bureau est un centre de coûts commun à l’ARSF et, par conséquent, chaque section réglementée par l’Autorité assume une partie des coûts du Bureau. L’affectation des coûts est principalement déterminée par la taille. L’ARSF a toujours été (et continuera d’être) très transparente quant à l’utilisation des fonds. Avec l’approbation du gouvernement, l’ARSF a le pouvoir de conserver les produits découlant des mesures d’application de la loi, bien qu’il y ait des stipulations quant à l’utilisation appropriée de ces fonds. L’ARSF publiera sous peu son approche révisée sur l’utilisation de ces fonds afin de démontrer son engagement en matière de transparence dans le secteur.
Au début de 2023, la fonction de stratégie organisationnelle de l’Autorité a été déplacée au Bureau, ce qui a entraîné une réévaluation des objectifs de ce dernier. Avec comme principale priorité de continuer à permettre aux consommateurs ontariens de se faire entendre, le Bureau a aussi déterminé d’autres domaines d’action clés :
· Fondement stratégique : cadres et processus requis pour soutenir l’ARSF. La principale responsabilité qui vient avec cet objectif est de diriger efficacement les processus stratégiques et de planification des activités de l’ARSF dans son ensemble.
· Leadership en matière de politiques : le Bureau cernera et traitera les questions et les possibilités multisectorielles, afin de permettre à l’ARSF d’élargir sa portée et de mieux comprendre les consommateurs ontariens.
Une lacune importante a été relevée. En effet, le Bureau ne traite pas directement les demandes et les plaintes des consommateurs puisque l’ARSF a un centre distinct pour ces tâches. De plus, le Bureau n’est pas responsable de la prestation des activités de formation de l’ARSF à l’intention des consommateurs.
Stuart Wilkinson a ensuite mentionné les réalisations du Bureau jusqu’à présent. En ce qui a trait aux activités de recherche auprès des consommateurs, le Bureau a mis sur pied un groupe consultatif de consommateurs dont le mandat est de transmettre à l’ARSF les perspectives des consommateurs et lui fournir des commentaires sur une variété de sujets liés à l’industrie. Le groupe consultatif en est maintenant à sa quatrième année d’existence et il a permis d’assurer un bel engagement entre l’ARSF et ses membres. Le groupe consultatif génère des discussions intéressantes, en plus de fournir un retour d’information important et perspicace des parties prenantes de l’industrie. Les efforts de recherche du Bureau ont également été couronnés de succès et ils permettent maintenant de produire des publications utiles qui résument les perspectives et les commentaires des consommateurs. Chaque publication comprend aussi un plan d’action adapté sur la façon dont le Bureau prévoit utiliser ou traiter les conclusions tirées.
En ce qui concerne les objectifs relatifs au fondement stratégique, le Bureau publiera dans quelques semaines son ébauche d’énoncé des priorités, aux fins de commentaires. Enfin, pour le leadership en matière de politiques, le Bureau est responsable de certaines publications de l’ARSF, notamment un cadre pour le règlement des plaintes et une ébauche de document de consultation sur la gestion des risques en technologie de l’information. Il a aussi préparé un cadre interne sur l’utilisation des renseignements (en tant qu’outil de protection des consommateurs), qui a été transmis et présentés à de nombreux autres organismes de réglementation. Le Bureau a ainsi pu adopter une approche plus réfléchie pour déterminer quand et comment l’utilisation des renseignements est un outil viable pour obtenir des résultats positifs auprès des consommateurs.
Stuart Wilkinson a ensuite parlé des répercussions du Bureau sur les membres de l’ACIFA : le principal effet (et probablement le plus immédiat) est que les membres de l’ACIFA ont maintenant un organisme de réglementation qui collabore activement avec eux pour mieux comprendre les consommateurs ontariens. Cet environnement de plus en plus collaboratif démontre également une transition dans l’industrie : on penche davantage vers un modèle axé sur les consommateurs. Par contre, il reste encore du travail à faire. Stuart Wilkinson a indiqué deux points précis : l’échange d’information provenant de la recherche auprès des consommateurs et l’amélioration des processus externes. Il s’agit des principales priorités puisque le Bureau veut interagir avec les parties prenantes (comme les membres de l’ACIFA) afin d’être plus efficient et informé. Une des façons dont l’ARSF et le Bureau tentent d’améliorer leurs processus externes est d’en faire la plus longue période de consultation qu’ils ont tenu jusqu’à présent.
Keith Martin a souligné que la protection des consommateurs peut être difficile puisqu’il s’agit d’un groupe non organisé et qui a de nombreuses perspectives divergentes. Stuart Wilkinson était du même avis, et il a ajouté que la couverture des risques est très importante pour les Ontariens. Il existe déjà une approche axée sur les consommateurs dans le secteur de l’industrie, et l’ARSF la respecte. L’Autorité tient également à mettre l’accent sur les consommateurs vulnérables. Keith Martin a fait remarquer que la relation entre les consommateurs et les compagnies d’assurance est basée sur la confiance. Ce que l’ARSF recherche et ce sur quoi l’industrie repose fondamentalement est exactement la même chose : la confiance. Stuart Wilkinson a d’ailleurs indiqué qu’il était entièrement d’accord : « Il y a une forte cohésion entre les parties.
La discussion amicale s’est terminée par une brève explication des plans du Bureau pour le reste de 2023 et les années suivantes. Soulignons que les objectifs du Bureau comprennent la transformation de sa stratégie et de son processus de planification des activités, la publication d’une directive officielle sur la gestion des risques en technologie de l’information, le lancement de sa nouvelle approche sur l’utilisation des produits découlant des mesures d’application de la loi ainsi que la poursuite de ses recherches et la publication des résultats. Cependant, Stuart Wilkinson a mentionné qu’en plus de ces objectifs, un des futurs buts de l’ARSF et du Bureau des consommateurs est de mieux comprendre le traitement des consommateurs vulnérables dans l’ensemble des secteurs. L’Autorité et le Bureau communiqueront avec les membres de l’ACIFA pour obtenir leurs commentaires et leurs perspectives sur le sujet.