Albert Lin

Brendan Wycks, codirecteur exécutif, ACIFA.

Une nouvelle recherche de Deloitte Canada démontre que la collaboration entre les distributeurs, les souscripteurs et les régulateurs d’assurance protection de crédit (APC) est essentielle pour offrir le type d’expérience numérique exceptionnelle à laquelle les consommateurs canadiens s’attendent de plus en plus.

Le rapport de Deloitte Canada, demandé par l’ACIFA, révèle que le passage au numérique est au cœur des tendances les plus importantes et transformatrices observées dans l’industrie de l’assurance. Cette dernière doit donc s’adapter en établissant des modèles organisationnels innovateurs et proposer de nouvelles expériences aux consommateurs.

Le rapport souligne les grandes tendances qui expliquent la nécessité de transformer l’industrie de l’assurance, notamment :

• Les consommateurs s’attendent à une expérience numérique plus conviviale, pratique et personnalisée de la part des assureurs.
• La concurrence croissante provoquée par les nouveaux arrivants dans l’industrie, qui ont des modèles organisationnels axés sur la technologie.
• La disponibilité accrue des données et l’utilisation de méthodes analytiques perfectionnées permettent de générer encore plus de renseignements sur les consommateurs et d’avoir des données plus précises.

Le rapport indique que pour offrir une expérience numérique aux consommateurs qui se démarque au sein de l’industrie, les assureurs doivent avoir certaines caractéristiques et capacités sous-jacentes :

• Avoir une stratégie numérique bien définie, qui décrit très clairement la façon dont les consommateurs, les produits et les modes d’achat doivent être soutenus.
• Mettre l’accent sur les consommateurs afin de bien connaître la façon dont ils mènent leurs affaires et adopter une approche axée sur les personnes pour le processus régissant les utilisateurs de bout en bout et l’expérience numérique
• Utiliser des informations fondées sur les données pour orienter les priorités opérationnelles, le développement des produits et l’expérience des consommateurs.
• Intégrer la culture numérique, les compétences et les méthodes de travail dans l’ensemble de l’organisation, afin d’instaurer une culture holistique en matière d’innovation.

Selon le rapport, l’industrie canadienne de l’assurance protection de crédit (APC) est confrontée à des difficultés uniques, qui sont aggravées par la multitude d’intervenants (souscripteurs, distributeurs et organismes de réglementation). Par exemple, l’expérience numérique en matière d’APC dépend grandement de l’évolution du processus de prêt pour les consommateurs (comme les hypothèques, les marges de crédit hypothécaire, les prêts-autos), et la navigation dans l’environnement de réglementation numérique peut être ardue, particulièrement en raison du manque de cohérence entre les provinces et les territoires.

Malgré ces difficultés, l’industrie de l’APC est déterminée à suivre les attentes des clients en matière d’expérience numérique. En effet, 100 % des membres de l’ACIFA interrogés par Deloitte ont indiqué que le passage à une APC numérique est une grande priorité pour leur entreprise, dont 43 % ont mentionné que jusqu’à 40 % de leurs applications seraient entièrement numériques d’ici 2025.

De plus, les distributeurs d’APC reconnaissent la nécessité d’une meilleure harmonisation entre les modes de prestation : 86 % ont indiqué que l’intégration entre les modes était essentielle pour offrir aux consommateurs des expériences numériques harmonieuses et satisfaisantes en matière d’APC.

Le rapport de Deloitte est le dernier d’une série d’études demandées par l’ACIFA depuis 2015 sur la satisfaction de la clientèle dans le secteur de l’APC et de l’assurance voyage, ainsi que sur la façon dont les membres de l’Association peuvent répondre ou excéder les attentes des consommateurs, qui sont en constante évolution.