Albert Lin

Le 22 septembre 2026, l’ACIFA a organisé un webinaire intitulé Recherche sur l’opinion des consommateurs menée par Pollara : Quelle est l’opinion des titulaires d’une APC sur le produit, notamment en ce qui concerne leur expérience en matière de demande d’indemnisation? Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a entamé le webinaire en remerciant tous les participants et en présentant l’analyste principale en recherche et stratégies de l’ACIFA, Robyn Jennings. À son tour, elle a présenté Lesli Martin, vice-présidente principale chez Pollara.

M^me Martin, une chercheuse comptant 20 années d’expérience, est responsable des divisions d’analyse des consommateurs et des services financiers de Pollara, ainsi que des pratiques spécialisées dans les dossiers de santé et de réputation. Avec un portefeuille de clients couvrant tous les secteurs, elle se spécialise dans l’analyse des croyances et des mécanismes de motivation qui ancrent chaque public cible, ainsi que dans la mise en lumière des thèmes de message susceptibles de susciter l’intérêt et d’inspirer ces cibles, ces influenceurs et ces parties prenantes.

Avant de se joindre à Pollara, M^me Martin était chercheuse principale et responsable de comptes chez Léger et comScore, et a dirigé les services de recherche chez Sears, Cossette, et Great Gulf Homes. Elle a rédigé des articles scientifiques publiés dans des revues médicales évaluées par des pairs, telles que Healthcare Quarterly, et ses recherches ont paru dans la plupart des journaux canadiens ainsi que dans Marketing Magazine.  

Après avoir présenté M^me Martin, R. Jennings a souhaité la bienvenue à plusieurs invités de marque, notamment les 14 entreprises membres et les 12 entreprises associées de l’ACIFA; des associations sectorielles connexes, telles que l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) et l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV); et des représentants de divers organismes de réglementation des assurances et des services financiers ainsi que d’organismes de réglementation, dont les suivants :

• Ministère des Finances de l’Alberta
• Autorité des marchés financiers 
• Ministère des Finances de la Colombie-Britannique
• Insurance Council of British Columbia (ICBC)
• Association canadienne des assureurs par marketing direct
• Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)
• LIMRA et LOMA Canada

R. Jennings a expliqué que ce webinaire présentera les résultats de la troisième édition d’une étude auprès des consommateurs que l’ACIFA mène régulièrement en collaboration avec Pollara afin de connaître le point de vue des titulaires de produits d’APC. L’ACIFA mène cette étude afin de comprendre ce que les clients apprécient dans ces produits et ce qui, selon eux, pourrait être amélioré. La compréhension des clients et de leurs points de vue s’inscrit dans le cadre de l’engagement de l’ACIFA en faveur d’un traitement équitable des clients et d’une amélioration continue.

Avant de présenter les résultats en détail, M^me Martin a expliqué le contexte et la méthodologie de l’étude. L’étude a été menée en avril 2026, sous la forme d’un sondage en ligne. Pollara a interrogé plus de 1 400 Canadiens adultes répartis dans les trois groupes suivants :

• Ceux qui ont un prêt hypothécaire ou une marge de crédit hypothécaire et qui possèdent actuellement une APC : N = 1 007
• Ceux qui ont un prêt hypothécaire ou une marge de crédit hypothécaire et qui ne possèdent pas actuellement une APC : N = 475
• Ceux ayant déjà fait une demande d’indemnisation au titre d’une APC : N = 484

Il s’agit d’une étude de suivi, dont les deux premières phases ont été menées en 2018 et en 2022. Pollara a mené une étude semblable en 2021, mais elle portait sur les changements dans les habitudes d’achat liés à la pandémie de COVID-19.

Chez les personnes détenant une APC, les impressions générales étaient très positives en 2018 et en 2022, et elles se sont considérablement améliorées depuis. Plus de neuf consommateurs sur dix estiment que l’APC constitue une protection pratique et efficace, ce qui représente une hausse par rapport à 2022. Bien que les critères de valeur et d’accessibilité aient obtenu des notes moins élevées, les trois quarts des répondants ont tout de même évalué l’APC de manière positive, ce qui représente une hausse par rapport à 2022 (78 % contre 66 %). En fait, 76 % des répondants estiment que l’APC est une option d’assurance abordable (contre 69 % en 2022). M^me Martin a précisé qu’il est difficile d’atteindre un bon rapport qualité-prix, car, tous secteurs confondus, les consommateurs rechercheront toujours des produits moins chers et plus pratiques. Il ne s’agit pas ici de critiquer le produit ni les consommateurs. C’est la nature même de la consommation : ce qui est gratuit est ce qu’il y a de mieux. Enfin, 79 % des répondants ont indiqué qu’ils ne sauraient pas ce qu’il adviendrait d’eux ou de leur famille en cas d’urgence s’ils ne disposaient pas d’une APC.

La couverture en cas de décès reste le produit d’APC le plus couramment souscrit, revenant aux niveaux de 2018 après une baisse en 2022 (82 % en 2018; 74 % en 2022; et 80 % en 2026). La couverture en cas de maladie grave et de perte d’emploi n’a cessé d’augmenter depuis 2018. La couverture en cas d’invalidité est restée stable dans les trois études, se situant autour de 50 %.

Un membre de l’auditoire a demandé si certains des résultats ou des statistiques tenaient compte de l’APC relative aux cartes de crédit. M^me Martin a expliqué que ce n’était pas le cas : l’étude portait uniquement sur les hypothèques et les marges de crédit hypothécaires.

Dans l’ensemble, une grande majorité des titulaires d’APC affirment bien comprendre leur produit et le niveau de protection dont ils bénéficieront. Cela vaut tout particulièrement pour la couverture en cas de décès, dont le pourcentage est passé de 84 % en 2022 à 91 % en 2026. La couverture en cas de maladies graves a augmenté de façon constante, passant de 80 % en 2018 à 86 % en 2026. La confiance à l’égard de la couverture en cas d’invalidité et de perte d’emploi a également augmenté :

• Invalidité : en 2022, 76 % des répondants se disaient satisfaits de leur couverture; ce pourcentage est passé à 85 % en 2026.
• Perte d’emploi : en 2018, 78 % des répondants se disaient satisfaits de leur couverture; ce pourcentage est passé à 87 % en 2026.

Pollara a demandé aux détenteurs d’APC s’ils pensaient qu’ils obtiendraient le résultat souhaité dans l’éventualité où un incident se produirait et qu’ils devaient présenter une demande d’indemnisation. La confiance générale à l’égard du service dont ils bénéficieraient en cas d’indemnisation était élevée et a augmenté depuis 2022.

• 86 % des répondants estimaient qu’ils bénéficieraient de la qualité de service attendue.
• 86 % estimaient que les renseignements nécessaires pour présenter une demande. d’indemnisation seraient communiqués de manière claire.
• 82 % estimaient que la demande d’indemnisation serait payée comme prévu.
• 81 % estimaient que la demande d’indemnisation serait traitée rapidement.

Bien que la facilité de présentation d’une demande d’indemnisation ait obtenu un pourcentage légèrement inférieur, les trois quarts (74 %) des répondants ont déclaré avoir une grande confiance dans le processus.

La section suivante de l’étude portait sur l’expérience d’achat des consommateurs et leur niveau de satisfaction. L’ACIFA a ajouté une nouvelle question à cette section, qui ne figurait pas dans les deux versions précédentes, pour demander quel montant de couverture les consommateurs avaient choisi. En ce qui concerne les détenteurs d’une hypothèque, la plupart des répondants (74 %) ont indiqué que leur prêt était entièrement couvert par l’APC, tandis que 21 % ont opté pour une couverture partielle. En ce qui concerne les détenteurs d’une marge de crédit hypothécaire (MCH), 79 % des répondants ont indiqué avoir souscrit une assurance couvrant la totalité de leur marge, tandis que seulement 16 % ont opté pour une couverture partielle. Parmi ceux qui ont opté pour une couverture partielle, 39 % des détenteurs d’une hypothèque et 55 % des détenteurs d’une MCH ont expliqué que cette option était plus avantageuse sur le plan financier.

Pollara a demandé aux répondants si un représentant leur avait parlé de l’APC au moment où ils ont obtenu leur hypothèque et/ou leur MCH. M^me Martin a fait remarquer que cette question relevait de la perception. Ainsi, même si 77 % ont répondu « Oui » et 11 % ont répondu « Non », cela ne signifie pas nécessairement que 11 % des représentants n’ont pas parlé de l’APC. Cela pourrait signifier que 11 % des consommateurs ne se souviennent pas que ce sujet ait été abordé. Cela se reflète dans les 13 % qui ne se souvenaient pas si la question avait été abordée. Lorsqu’on leur a demandé quels facteurs avaient fait l’objet d’une discussion, la grande majorité a répondu les options de couverture, les primes et les coûts, ainsi que les avantages du produit. Lorsqu’on leur a demandé s’ils avaient été informés de la période d’essai gratuite, 65 % des répondants se sont souvenus avoir été informés. Toutefois, ce pourcentage a augmenté depuis 2018 (44 %) et 2022 (52 %).

Lorsqu’on leur a demandé comment les institutions financières communiquaient l’information au sujet de l’APC, la plupart des détenteurs d’APC ont répondu qu’un représentant les avait informés (80 %).

Les consommateurs sont plus enclins à mener des recherches supplémentaires qu’à se contenter de consulter un représentant d’une institution financière. Pollara a demandé aux consommateurs s’ils avaient effectué des recherches, notamment en discutant avec leurs amis et leur famille ou en ligne; 74 % ont répondu par l’affirmative, contre 56 % en 2022. Il s’agit là d’une excellente conclusion, et ce, pour deux raisons. D’une part, cela laisse entendre que les consommateurs font davantage de recherches pour mieux comprendre les produits qu’ils souhaitent acheter. Deuxièmement, cela laisse penser que, lorsqu’ils se renseignent, les consommateurs jugent le produit utile et nécessaire.

Pollara a demandé quels étaient les éléments importants à prendre en compte lorsqu’on envisage de souscrire une APC. Voici quelques-uns des facteurs mentionnés :

• Avantages et caractéristiques de la couverture : en 2026, 96 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’élevait à 93 % en 2022 et en 2018.
• Prix : en 2026, 95 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’établissait à 94 % en 2022 et à 93 % en 2018.
• Facilité d’achat dans son ensemble : en 2026, 93 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’établissait à 88 % en 2022 et à 89 % en 2018.
• Facilité d’obtention en même temps que l’hypothèque : en 2026, 90 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’élevait à 83 % en 2022.
• Couverture des maladies préexistantes : en 2026, 80 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’établissait à 76 % en 2022 et à 68 % en 2018.
• Possibilité d’acheter en ligne : en 2026, 63 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’établissait à 56 % en 2022 et à 48 % en 2018.

M^me Martin a souligné que les indemnités et les caractéristiques de l’APC ont été améliorées, tout comme la couverture des maladies préexistantes. Les gens veulent savoir ce que cette couverture leur apportera. La simplicité et la commodité prennent également de plus en plus d’importance. Étant donné que les consommateurs achètent de plus en plus de produits financiers en ligne, il n’est pas surprenant que la possibilité d’acheter une APC en ligne prenne de plus en plus d’importance.

Lorsqu’on leur a demandé où ils avaient effectué leur achat, la plupart (80 %) des répondants ont indiqué qu’ils s’étaient adressés à une institution financière (banque ou coopérative de crédit). Lorsqu’on leur a demandé comment ils avaient souscrit leur APC, 53 % ont répondu qu’ils l’avaient achetée en personne dans une succursale. Les ventes en ligne d’APC sont toutefois à la traîne. Au total, 15 % des répondants ont déclaré avoir commencé le processus en ligne, y compris sur un appareil mobile, soit une hausse par rapport aux 11 % enregistrés en 2022, tandis que 13 % ont indiqué avoir fait l’ensemble du processus en ligne, soit une hausse par rapport aux 9 % enregistrés en 2022.

La satisfaction globale des consommateurs à l’égard de leur expérience d’achat est élevée et ne cesse d’augmenter : 94 % d’entre eux se sont dits très satisfaits en 2026, contre 87 % en 2022 et en 2018. En tout, 80 % des répondants se sont également dits très satisfaits du rapport qualité-prix offert par l’APC, comparativement à 72 % en 2022.

Les consommateurs comprennent maintenant mieux les documents relatifs à l’APC. Enfin, 78 % des répondants ont déclaré que la documentation sur l’APC facilitait la recherche d’information, soit une hausse par rapport aux 67 % enregistrés en 2022 et en 2018, et 75 % ont indiqué que cette information était facile à comprendre, soit une hausse par rapport aux 65 % enregistrés en 2022. Cela rejoint la constatation faite précédemment selon laquelle les consommateurs effectuent davantage de recherches et font preuve de diligence raisonnable pour bien comprendre leurs produits financiers.

Le sondage s’est ensuite penché sur les demandes d’indemnisation, soulignant qu’en 2026, le nombre de demandes acceptées était supérieur à celui des demandes refusées. Pollara a constaté que 34 % des détenteurs d’APC avaient présenté une demande d’indemnisation. Parmi ces demandes, 18 % concernaient des hypothèques, 8 % des MCH et 7 % les deux. De plus, parmi les demandes traitées, 90 % ont été payées, contre 83 % en 2022 et 78 % en 2018. En fait, la plupart des demandes traitées ont donné lieu à une indemnisation, quel que soit le type. Pollara a constaté que, tandis que le taux de paiement des demandes d’indemnisation concernant la couverture d’assurance vie est resté relativement stable à 90 %, celui des demandes liées aux maladies graves est passé de 70 % en 2022 à 91 %.

Globalement, 90 % des consommateurs se sont déclarés satisfaits de leur expérience quant au processus de demande d’indemnisation, contre 79 % en 2022.

En ce qui concerne la satisfaction à l’égard de tous les aspects du processus d’indemnisation, Pollara a constaté une hausse significative par rapport aux résultats de 2022 et de 2018 :

• Explications sur les étapes d’une procédure de demande d’indemnisation : 81 % en 2026; 60 % en 2022; et 69 % en 2018.
• Explication de la manière dont le montant de l’indemnisation a été déterminé : 81 % en 2026; 66 % en 2022; et 64 % en 2018.
• Clarté et exhaustivité des réponses du conseiller à mes questions : 80 % en 2026; 61 % en 2022; et 62 % en 2018.
• Empathie et compréhension dont a fait preuve le conseiller à mon égard : 80 % en 2026; 62 % en 2022 et en 2018.
• Facilité de compréhension et de remplissage des formulaires de demande : 79 % en 2026; 65 % en 2022 et en 2018.
• Explications fournies sur le délai de traitement de la demande : 79 % en 2026; 65 % en 2022; et 69 % en 2018.
• Les pièces justificatives requises pour soutenir la demande d’indemnisation étaient raisonnables : 79 % en 2026; 67 % en 2022 et en 2018.
• Facilité pour commencer le processus de demande : 79 % en 2026; 68 % en 2022; et 64 % en 2018.
• Compétence des représentants : 78 % en 2026; 64 % en 2022; et 69 % en 2018.
• Rapidité de paiement de la demande : 78 % en 2026; 65 % en 2022; et 66 % en 2018.
• Le nombre de formulaires de demande que j’ai dû remplir était raisonnable : 76 % en 2026; 65 % en 2022; et 70 % en 2018.

Ces résultats montrent qu’aucun aspect du processus d’indemnisation ne semble poser de problème ni être jugé insatisfaisant.

Plus de 70 % des personnes ayant fait une demande d’indemnisation estiment que divers aspects du processus d’indemnisation sont faciles. Il s’agit d’une nouvelle question, ajoutée cette année. Pollara ne dispose donc d’aucune donnée de suivi. Toutefois, les résultats ont montré que de 72 % à 77 % des personnes ayant fait une demande d’indemnisation ont trouvé le processus d’indemnisation assez ou très facile. 

Lorsqu’on leur a demandé leur avis sur l’explication fournie concernant le résultat d’une demande d’indemnisation, 89 % des répondants l’ont jugée bonne ou très bonne, contre 79 % en 2022. Parmi les personnes dont la demande a été refusée, 61 % se sont dites satisfaites de l’explication fournie, contre 40 % en 2022.

Pollara a demandé aux répondants si leur expérience en matière d’indemnisation et de paiement avait répondu à leurs attentes, les avait dépassées ou n’y avait pas répondu. Dans l’ensemble, 87 % des répondants ont estimé que leurs expériences en matière d’indemnisation et de paiement avaient répondu à leurs attentes ou les avaient dépassées, soit une hausse par rapport aux 74 % enregistrés en 2022. Parmi les personnes dont la demande a été refusée, 49 % ont estimé que leur expérience avait répondu à leurs attentes ou les avait même dépassées, contre 26 % en 2022.

Passant ensuite à la section sur les plaintes, M^me Martin a expliqué que Pollara avait examiné les plaintes formulées au cours du processus d’indemnisation. Au total, 33 % des personnes ayant fait une demande d’indemnisation ont déposé une plainte, ce qui correspond au pourcentage de 2022, mais représente une hausse par rapport aux 25 % enregistrés en 2018. La plupart ont déposé leur plainte auprès de leur institution financière (51 %), tandis que 35 % l’ont déposée auprès de leur compagnie d’assurance. De plus, 23 % ont communiqué avec un superviseur ou un gestionnaire au sein de leur institution financière, tandis que 22 % ont communiqué avec un employé de leur compagnie d’assurance. Seulement 13 % des plaignants ont porté leur plainte devant un organisme de réglementation.

En 2026, le délai de traitement constituait le motif de plainte le plus fréquent. L’autre raison la plus fréquente était l’absence de mises à jour au cours du processus. Par contre, 85 % des plaignants se sont déclarés satisfaits de la façon dont leur plainte a été traitée, contre 62 % en 2022.

M^me Martin a conclu son exposé et a invité l’auditoire à poser des questions.

R. Jennings a demandé à M^me Martin d’approfondir le sujet de la satisfaction de la clientèle en général. Elle a indiqué que 85 % des consommateurs ayant déposé une plainte étaient satisfaits de la façon dont cette dernière avait été traitée, et a souligné l’incidence de la COVID sur les attentes des consommateurs. M^me Martin a expliqué que les choses ont changé depuis la COVID; les gens se plaignent davantage. Pollara a constaté ce phénomène dans tous les secteurs : les gens ont l’impression de pouvoir se plaindre davantage. Cela peut s’expliquer par l’essor des plateformes en ligne ou par l’évolution des attentes; quoi qu’il en soit, ce phénomène s’observe dans tous les secteurs. En bref, pendant et après la pandémie de COVID, les gens étaient plus en colère et plus effrayés. La constatation de Pollara selon laquelle la satisfaction à l’égard du traitement des plaintes est revenue aux niveaux de 2018 constitue un excellent résultat et indique que le secteur de l’assurance évolue dans la bonne direction.

Un membre de l’auditoire a demandé à M^me Martin si elle savait pourquoi tant de résultats étaient nettement plus élevés que lors de la vague précédente de 2022. M^me Martin estime qu’il y a deux explications possibles : soit les consommateurs s’intéressent moins à leurs assurances et à leur planification financière, soit ils s’y intéressent davantage. Lorsque les gens s’impliquent davantage, se renseignent plus et acquièrent davantage confiance dans leurs connaissances, ils considèrent leur couverture d’assurance comme étant plus importante et plus efficace, car ils ont davantage confiance dans leur choix et leur achat. Un sondage mené par Pollara a révélé que, dans les faits, de plus en plus de consommateurs prennent le temps de se renseigner sur les assurances, ce qui accroît leur satisfaction globale. K. Martin a ajouté que lorsque l’ACIFA et ses membres ont pris connaissance de la baisse des niveaux de satisfaction des consommateurs en 2022, ils se sont engagés à y remédier au niveau de chaque membre. L’une des raisons pour lesquelles l’ACIFA mène ces sondages en collaboration avec Pollara est de déterminer les points à améliorer, et c’était l’un d’entre eux. Les membres de l’ACIFA ont pris au sérieux cette baisse et ont déployé des efforts concertés pour remédier à ce problème.

Un autre membre de l’auditoire a demandé si le secteur constatait une augmentation du nombre de demandes d’indemnisation liées à la couverture en cas de maladie et si l’âge moyen des assurés visés par ce type de demandes avait baissé. Quelle est la principale cause des demandes d’indemnisation? Est-ce le cancer? K. Martin a répondu que le sondage ne comportait pas de questions permettant de connaître ces détails. Bien que le cancer, la crise cardiaque et l’accident vasculaire cérébral constituent les trois principales causes de demande d’indemnisation, la présente étude n’a pas permis d’en cerner la répartition.

Les répondants ont-ils précisé si les difficultés qu’ils ont rencontrées lors de la présentation d’une demande d’indemnisation étaient liées à des plateformes en ligne ou numériques, ou à des processus manuels? Pollara a examiné la manière dont les demandes d’indemnisation étaient présentées. Toutefois, le sondage n’abordait pas explicitement les difficultés liées à leur présentation. Au total, 27 % des répondants ont indiqué avoir présenté leur demande en personne, tandis que 26 % ont déclaré l’avoir fait par l’intermédiaire d’un portail en ligne. Étant donné que les pourcentages sont pratiquement identiques pour tous les canaux de présentation, M^me Martin a estimé qu’il n’y avait peut-être pas de différence significative au niveau des difficultés rencontrées, même si les causes de ces problèmes pouvaient varier. C’est un sujet que Pollara pourrait explorer.

R. Jennings a posé une question sur l’augmentation lente, mais constante, du nombre de consommateurs qui utilisent les plateformes d’indemnisation en ligne. M^me Martin a expliqué que Pollara avait interrogé les consommateurs sur leur mode de communication préféré pour obtenir l’APC, et que les réponses avaient montré que les gens souhaitaient toujours des communications directes, 84 % d’entre eux ayant indiqué qu’ils voulaient une interaction en personne en 2026. Les plateformes en ligne (libre-service) sont de plus en plus utilisées. Par contre, leur pourcentage d’utilisation reste faible, soit 13 % en 2026. L’APC et le secteur de l’assurance en général reposent sur le contact humain; les gens veulent parler à une autre personne qui s’y connaît.

K. Martin a posé des questions sur les pressions économiques et sur la façon dont elles ont influencé les habitudes de consommation. M^me Martin a expliqué qu’en 2022, Pollara avait interrogé des consommateurs sur la gestion de leur budget et la planification de leurs dépenses. Le sondage a révélé que les deux tiers des personnes interrogées prévoyaient de manger moins souvent au restaurant, et que la moitié d’entre elles comptaient réduire leurs dépenses en achats au détail et en voyages. Pollara a également demandé dans quelle mesure la conjoncture économique influait sur la probabilité d’achat d’APC. En 2022, 35 % des répondants ont déclaré qu’ils étaient désormais plus enclins à acheter des produits d’APC en raison de la conjoncture économique; en 2026, ce pourcentage est passé à 46 %. Les gens commencent à prendre conscience de la valeur et de la protection que l’APC peut leur offrir, à eux et à leur famille, surtout dans un contexte de pertes d’emploi et d’incertitude économique.

R. Jennings et K. Martin ont remercié M^me Martin et ont conclu le webinaire.

Le 9 juillet 2026, l’ACIFA a organisé un webinaire intitulé Le paysage financier canadien dans un monde de plus en plus complexe : Une discussion informelle en ligne de l’ACIFA avec Sonia Baxendale, présidente-directrice générale du Global Risk Institute. Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a entamé le webinaire en remerciant tous les participants et en présentant l’analyste principale en recherche et stratégies de l’ACIFA, Robyn Jennings. À son tour, elle a présenté Sonia Baxendale, présidente et directrice générale, du Global Risk Institute (GRI).  

Outre ses fonctions de présidente et directrice générale du GRI, M^me Baxendale a une vaste expérience en tant que cadre supérieure et cadre non exécutive dans le secteur mondial des services financiers. Administratrice active, elle siège aux conseils d’administration de la Banque Laurentienne, de Definity Financial Corp. et d’Intermediate Capital Group. Avant de rejoindre GRI, Sonia a occupé des postes de direction au sein de la CIBC, notamment celui de première vice-présidente exécutive et de présidente de CIBC Retail Markets, où elle a dirigé les services bancaires aux particuliers et aux entreprises ainsi que les activités de gestion de patrimoine. Avant de rejoindre la CIBC, elle a occupé divers postes chez American Express Canada et chez Saatchi & Saatchi.    

M^me Baxendale est diplômée de l’Université de Toronto, où elle a reçu le prix de distinction parmi les anciens élèves du Victoria College en 2017. Elle a été classée parmi les 100 femmes les plus influentes du Canada pendant trois années consécutives et a été intronisée au Temple de la renommée des femmes les plus influentes du Canada en 2010. En 2000, elle a été désignée comme l’un des 40 Canadiens performants de moins de 40 ans.  

Après avoir présenté M^me Baxendale, R. Jennings a souhaité la bienvenue à plusieurs invités de marque, notamment les 14 entreprises membres et les 13 entreprises associées de l’ACIFA; des associations sectorielles connexes, telles que l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes et l’Association canadienne de l’assurance voyage; et des représentants de divers organismes de réglementation des assurances et des services financiers ainsi que d’organismes de réglementation, dont les suivants : 

• Alberta Insurance Council  

• Autorité des marchés financiers  

• British Columbia Financial Services Authority  

• Gouvernement de la Colombie-Britannique  

• Ministère des Finances de la Colombie-Britannique  

• Insurance Council of BC  

• Association des banquiers canadiens 

• Association canadienne des assureurs par marketing direct  

• Organismes canadiens de réglementation en assurance 

• Agence de la consommation en matière financière du Canada  

• Autorité ontarienne de réglementation des services financiers  

• Insurance Council of Manitoba 

• Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick  

• Ombudsman des assurances de personnes 

• Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan 

• Gouvernement de la Saskatchewan 

R. Jennings a commencé le webinaire en invitant M^me Baxendale à présenter le GRI et ses principaux mandats. Le GRI a été fondé à la suite de la crise financière de 2008 par Mark Carney, alors gouverneur de la Banque du Canada, et Jim Flaherty, ancien ministre fédéral des Finances. L’objectif était de renforcer les compétences et les capacités en matière de gestion des risques afin de positionner Toronto et l’Ontario en tant que pôle d’excellence, qui serait ensuite étendu au-delà du secteur financier. Le GRI est passé de 13 à 52 membres, parmi lesquels figurent des banques, des compagnies d’assurance, des coopératives de crédit, des fonds de pension, plusieurs sociétés d’État et des établissements d’enseignement, réunissant ainsi les milieux universitaires, les pouvoirs publics et le secteur privé.  

Le GRI repose sur la recherche, tant interne qu’externe, ainsi que sur la formation. Le GRI s’est forgé une réputation grâce à sa capacité à rassembler des points de vue divers, notamment ceux des pouvoirs publics, des partenaires en matière de réglementation et du secteur privé, sur des enjeux majeurs et les risques émergents.  

On a demandé à M^me Baxendale en quoi l’environnement de risque auquel sont confrontées aujourd’hui les institutions financières canadiennes diffère fondamentalement de celui d’autrefois. Avant la crise financière de 2008, la plupart des risques étaient considérés comme financiers (marché, liquidité, crédit, etc.). Après la crise, l’attention s’est portée sur les risques non financiers, tels que les risques opérationnels, de conduite et de conformité. M^me Baxendale a expliqué qu’aujourd’hui, la différence fondamentale dans l’environnement de risque au Canada réside dans la complexité, la rapidité et l’interdépendance des risques actuels. Auparavant, les risques étaient gérés de manière isolée. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Elle a cerné les trois principaux risques sur lesquels les membres du GRI se concentrent le plus : l’incertitude économique, les événements géopolitiques et les percées technologiques. Ces trois domaines ont une incidence générale sur l’environnement de risque dans l’ensemble des institutions financières.  

Les liens entre ces risques se sont accentués ces dernières années. La technologie agit comme un amplificateur en ce qui concerne les risques : elle joue un rôle démesuré, tant positif que négatif. On peut affirmer que les domaines les plus visiblement touchés sont le cyberespace et les questions liées à la cybersécurité.  

R. Jennings a fait remarquer qu’une des réalités de l’environnement de risque actuel est que les institutions financières sont amenées à tenir compte de l’incertitude croissante dans leur planification stratégique à long terme. Elle a ensuite demandé à M^me Baxendale quelles forces externes, selon elle, exerçaient aujourd’hui la plus grande influence sur la prise de décision stratégique, et comment les organisations s’y adaptaient. L’incertitude géopolitique, la fragmentation des politiques, la volatilité économique, l’évolution technologique rapide et les pressions liées à l’accessibilité financière sont les principales forces qui façonnent la planification stratégique à long terme. Tous ces facteurs échappent toutefois au contrôle des organisations. Que pouvons-nous donc faire? Les institutions financières doivent évoluer au-delà des cadres de contrôle classiques. L’une des approches consiste à donner la priorité à la résilience opérationnelle. Le succès ne se mesurera pas nécessairement à la capacité d’une organisation à anticiper la prochaine crise ou le prochain risque, mais à son niveau global de préparation et d’adaptabilité. Une gouvernance rigoureuse joue un rôle à cet égard.     

Qu’est-ce qui distingue les organisations qui gèrent efficacement les risques de celles qui se contentent d’y réagir? Tout cela nous ramène à la question de la préparation. Les organisations les plus solides reconnaissent que les risques externes ne peuvent être ni évités ni maîtrisés. Plutôt que de chercher à éliminer l’incertitude, elles intègrent dans leurs dispositifs de contrôle la résilience, la flexibilité et des capacités décisionnelles adéquates. Une gouvernance rigoureuse et des responsabilités claires jouent également un rôle essentiel. Dans un monde de plus en plus dépendant de la technologie et de l’intelligence artificielle, il est essentiel que les organisations définissent clairement qui est responsable de quoi et où se situe le pouvoir décisionnel. La responsabilité de la direction générale découle de la prise de conscience, par les organismes de réglementation, de la nécessité de définir plus clairement, au sein de l’organisation, qui prend réellement les décisions. L’analyse de scénarios constitue un autre facteur déterminant. Pour mener à bien une analyse de scénarios, les organisations doivent envisager de manière globale et créative les répercussions secondaires et tertiaires. Il est essentiel que les organisations disposent d’un processus transparent et rapide d’examen approfondi et de transmission à l’échelon supérieur. Les grandes institutions financières disposées à écouter des points de vue divergents auront plus de succès que celles qui résistent au changement ou aux examens approfondis. M^me Baxendale a invité les organisations à adopter des plans de gestion de crise clairs et suffisamment flexibles pour s’adapter aux changements environnementaux. Les institutions financières doivent avoir le courage d’apporter des modifications lorsqu’elles se heurtent à des obstacles.  

R. Jennings a ensuite demandé à quoi ressemblait concrètement la responsabilité en matière d’intelligence artificielle (IA). M^me Baxendale a expliqué que la responsabilité est accrue lorsqu’il est question d’IA. La responsabilité doit s’exercer verticalement : les communications doivent être diffusées dans l’ensemble des structures hiérarchiques et organisationnelles afin que la prise de décision et l’orientation soient claires. L’IA n’est plus un domaine cloisonné, car la technologie n’est plus réservée à des services spécifiques. La technologie facilite désormais de nombreux aspects des activités. C’est pourquoi l’IA intervient souvent dans les décisions stratégiques ou organisationnelles. La responsabilité exige de la clarté : une décision reposant sur l’IA relève-t-elle du domaine opérationnel ou des fonctions de soutien? Qui est chargé de prendre les décisions stratégiques, par opposition aux décisions technologiques?  

Le marché immobilier reste une priorité importante tant pour les décideurs politiques que pour le secteur. R. Jennings a demandé à M^me Baxendale, alors que les institutions sont confrontées à des difficultés d’accessibilité financière, à un ralentissement de la croissance et à l’évolution des conditions du marché, où elle voyait émerger les plus grands risques. Le marché immobilier est profondément touché par des forces macroéconomiques qui, à leur tour, sont influencées par le contexte géopolitique. C’est là que la planification par scénarios revêt une importance cruciale, car elle permet de mieux comprendre les répercussions de ces influences externes. Le Canada a déjà connu une correction considérable par rapport aux niveaux de prix records atteints pendant la pandémie de COVID-19. Dans la région du Grand Toronto et à Vancouver, on a observé une correction de 15 % à 18 % par rapport à ces sommets. La croissance démographique a ralenti en raison de la baisse de l’immigration, ce qui a eu un effet significatif sur le marché. Cette tendance pourrait se poursuivre jusqu’en 2027, avec des changements dans la politique fédérale d’immigration et en matière d’accession à la propriété, même si personne ne sait avec certitude quelle forme prendront ces changements. Les Canadiens continuent d’afficher un niveau d’endettement élevé par rapport à leurs revenus, qui se situe actuellement à son plus haut niveau historique. Toutefois, notre ratio de dette/valeur nette s’est amélioré grâce à la hausse de la valeur des propriétés. Dans son évaluation de 2025, le Fonds monétaire international a identifié l’endettement hypothécaire élevé et les renouvellements imminents de prêts hypothécaires comme des vulnérabilités majeures. Dans leurs évaluations, la Banque du Canada et le Bureau du surintendant des institutions financières ont estimé que le Canada serait en mesure de faire face à ces renouvellements sans que cela n’ait d’incidence significative sur les institutions financières. Les particuliers subiront toutefois certains effets. Une multitude de facteurs influencent le marché immobilier canadien. M^me Baxendale estime que, dans l’ensemble, le secteur financier canadien est bien positionné, même si cela continuera de dépendre de l’évolution des risques, des événements géopolitiques et des changements économiques. 

Elle a décrit la technologie comme un amplificateur de risques. Qu’est-ce que cela implique pour les dirigeants et les conseils d’administration qui s’efforcent de gérer les risques en cette période de changements de plus en plus rapides? Dans le domaine de l’IA, les dirigeants et les conseils d’administration ne doivent pas considérer la prise de décision comme un processus distinct de l’IA et des technologies émergentes. Ces éléments sont désormais étroitement liés. Les décisions relatives à l’IA sont des décisions stratégiques ou commerciales et doivent être traitées comme telles. Lorsque les organisations utilisent activement l’IA ou élaborent un plan en vue de son utilisation, les dirigeants doivent bien cerner les dépendances technologiques critiques de leur organisation, y compris tout recours à des prestataires tiers. L’externalisation comporte inévitablement des risques. Les dirigeants doivent comprendre ces dépendances et se demander quelles seraient les conséquences d’une défaillance pour leur organisation en particulier. De plus, les conseils d’administration doivent veiller à ce que les cadres de gouvernance soient adaptés à l’évolution de l’adoption de l’IA au fur et à mesure que les organisations progressent.  

De nombreuses institutions financières présentent ce que M^me Baxendale a qualifié de « pyramide inversée », dans laquelle les personnes occupant les postes les plus élevés sont celles qui en savent le moins sur l’IA et les technologies émergentes. Les membres du conseil d’administration découvrent souvent ces outils dans le cadre d’une formation théorique plutôt que par une utilisation pratique. Cela limite considérablement leurs connaissances de base. Cela constitue une difficulté, car cela oblige les dirigeants à dépendre intrinsèquement d’autres niveaux de leur organisation pour obtenir des informations et mettre ces outils en pratique. Cela peut également engendrer des risques, tels que le fait que les dirigeants adoptent une approche prudente dans leur utilisation de l’IA par manque d’aisance, ou qu’ils déploient l’IA trop rapidement parce qu’ils ne comprennent pas suffisamment l’outil, ses utilisations et ses limites, ainsi que ses répercussions. C’est là que l’humilité entre en jeu : les cadres supérieurs doivent se sentir à l’aise pour exprimer leur perplexité et demander de l’aide.   

R. Jennings a demandé à M^me Baxendale comment les entreprises devraient repenser la résilience compte tenu de l’interdépendance entre la prise de décision, la technologie, l’économie et la géopolitique. M^me Baxendale a déclaré que les entreprises devaient s’attacher à améliorer leur résilience. Autrefois, la réflexion était extrêmement pointue et spécialisée. Aujourd’hui, elle s’inscrit dans un écosystème beaucoup plus vaste, au sein duquel les organisations doivent prendre en compte les tiers, les fournisseurs de technologies et les dépendances vis-à-vis des infrastructures essentielles. Il ne suffit plus de se concentrer uniquement sur les risques internes. La résilience n’est pas une question de prévention : elle relève de la capacité d’adaptation, de la réactivité et de la compréhension. Le risque est inévitable, mais la manière dont nous y réagissons ne l’est pas. Avoir un plan de gestion de crise est un moyen d’atténuer l’incidence du risque. La planification par scénarios et les tests constituent d’autres approches, notamment en cas de perturbations de la chaîne d’approvisionnement. Le GRI soutient fermement l’idée de considérer les fournisseurs de technologies comme des éléments essentiels de l’infrastructure du secteur financier. C’est déjà le cas en Europe et sur d’autres marchés, mais pas au Canada. Enfin, il convient d’intégrer la notion de redondance dans le débat sur la résilience. Bien que cela soit coûteux, cette approche est (et restera) utile face aux risques.  

Le Canada a récemment publié sa stratégie nationale en matière d’IA. Le GRI a salué de nombreux éléments de cette stratégie, tout en déterminant des possibilités d’amélioration de la résilience et la compétitivité à long terme du Canada. Selon vous, quelles sont les priorités les plus importantes à l’avenir? M^me Baxendale a estimé que la stratégie nationale en matière d’IA était exhaustive en raison de l’accent mis sur la sécurité, la confiance, l’adoption et l’innovation. Il s’agit là d’éléments fondamentaux essentiels pour le secteur financier. Le GRI était déçu par le fait que le secteur financier n’ait pas été mentionné plus spécifiquement pour le rôle qu’il peut (et doit) jouer dans ce domaine, notamment en adoptant rapidement les technologies émergentes. De ce fait, les institutions financières peuvent servir de référence en matière de mise en œuvre des bonnes pratiques, de gouvernance, de protection des consommateurs et de résilience opérationnelle. Ce qui est ressorti, c’est la nécessité, tant pour le pays que pour le secteur financier, d’une plus grande clarté réglementaire et d’une meilleure coordination entre les différentes administrations. Sans cette clarté, il est difficile pour les organisations d’investir et d’innover au rythme requis. Il faut mettre en place des voies plus claires pour assurer une expérimentation et une innovation responsables. Bien que des mesures aient été prises, une collaboration accrue s’impose entre les pouvoirs publics, les organismes de réglementation et le secteur privé. Cela implique une participation active à l’élaboration des décisions, y compris au niveau national. La stratégie nationale en matière d’IA a également souligné l’importance de la littératie relative à l’IA.  

Comment les dirigeants du secteur des services financiers doivent-ils concilier innovation, compétitivité et adoption responsable? Le plus important pour toute organisation est de s’appuyer sur une stratégie : quel est l’objectif? Quelle est la stratégie? Quels sont les résultats escomptés? Les dirigeants doivent ensuite se poser la question suivante : l’IA constitue-t-elle un moyen plus efficace d’atteindre les objectifs? Il existe un équilibre délicat entre stagnation et innovation. Si une organisation ne fait rien, elle perdra en compétitivité. Si elle en fait trop ou va trop vite, elle s’expose à un risque accru pour sa réputation. Le progrès et l’innovation responsables doivent faire partie intégrante du plan stratégique d’une organisation. Cela prend du temps, mais avec une collaboration et une expertise adéquates, c’est tout à fait possible.  

Comment les dirigeants peuvent-ils instaurer et entretenir la confiance? On peut affirmer que l’étape la plus importante consiste à reconnaître que l’échec est inévitable. Il y aura des perturbations. C’est en faisant face aux risques et aux ruptures avec transparence, communication, honnêteté et sincérité que l’on peut instaurer et entretenir la confiance.  

R. Jennings a remercié M^me Baxendale, puis K. Martin a conclu le webinaire.   

Le 11 juin dernier, l’ACIFA a organisé sa réception mensuelle, à l’issue de la réunion du conseil d’administration du mois. Organisé par BMO à Toronto, l’événement a commencé par un discours de bienvenue de la nouvelle présidente du conseil d’administration, Julie Gaudry, qui a ensuite remis des plaques aux présidentes sortantes du comité exécutif des opérations et du conseil d’administration, Karyn Kasperski et Val Gillis, en remerciement de leur contribution à l’ACIFA. Par la suite, Tracey Klodt, membre du conseil d’administration, a ouvert la réception par une reconnaissance du territoire. Elle a ensuite parlé de BMO, de son histoire et de ses principales priorités. Elle a également présenté Dexter John, directeur général de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF), qui était l’invité d’honneur de la soirée. 

Dexter John a remercié l’ACIFA et BMO pour la belle possibilité. L’assurance de personnes est un secteur qui touche la vie de millions de Canadiens et qui offre une sécurité lorsque la vie ne se déroule pas comme prévu. C’est pourquoi la confiance dans ce secteur et sa réglementation sont essentielles. Il a ensuite évoqué certaines des difficultés auxquelles le secteur est confronté et continuera d’être confronté au cours des dix prochaines années. Ces difficultés déterminent les priorités de l’ARSF. 

Autrefois, le débat portait sur les règles. Aujourd’hui, il porte sur les résultats. Les consommateurs sont-ils traités équitablement? La réglementation et les exigences permettent-elles d’obtenir les résultats nécessaires pour garantir la sécurité, l’innovation et la réussite? Les bons résultats ne sont pas le fruit du hasard. Ils découlent de l’évolution des marchés et de la satisfaction des consommateurs. Les résultats doivent être mesurés. Les organismes de réglementation, tout comme les acteurs du secteur, ont besoin de données et de preuves pour étayer leurs affirmations. Cela nécessite une gouvernance des données et une excellente compréhension des résultats pour les consommateurs. 

La question de la réglementation porte sur la responsabilité et la transparence tout au long de la chaîne de distribution, ainsi que sur la protection des consommateurs à tous les niveaux. Il en va de même lorsqu’on examine les technologies émergentes. L’intelligence artificielle peut transformer ce secteur, mais sans une supervision adéquate, elle pourrait s’avérer préjudiciable. 

Les clients ne bénéficient pas des services individuellement. Les données ne s’arrêtent pas aux frontières provinciales. La réglementation, cependant, continue de refléter une réalité fragmentée. Cette fragmentation a un coût : elle freine l’innovation et fait augmenter les coûts. C’est pourquoi l’harmonisation est la question la plus importante pour les organismes de réglementation. 

Les discussions sur l’harmonisation portent souvent sur les règles. Il faut toutefois que cela change pour que l’accent soit mis sur les résultats. La collaboration est essentielle à l’harmonisation. Si les organismes de réglementation ne parviennent pas à avoir une vision commune du marché, ce dernier devient plus difficile à gérer. L’harmonisation est importante, non pas parce que les organismes de réglementation recherchent l’uniformité, mais parce que les consommateurs méritent de la clarté. L’harmonisation ne peut se faire sans dialogue. Une bonne harmonisation se met rarement en place de manière isolée. Les organismes de réglementation doivent comprendre le comportement des consommateurs, ce que permet justement la mobilisation des parties prenantes. 

Le rythme du changement s’accélère. En ce qui a trait au fardeau réglementaire et à la résilience opérationnelle, il faut prendre conscience que les systèmes d’hier ne sont pas nécessairement les mieux adaptés pour répondre aux risques et aux enjeux d’aujourd’hui. 

M. John a conclu son discours en expliquant que l’ARSF s’efforce de réussir dans le contexte actuel et futur. Cela nécessite de la collaboration, du dialogue et de l’innovation. 

M^me Gaudry a ensuite donné la parole au public pour une période de questions. M^me Gillis a demandé s’il y avait eu des discussions préliminaires sur la collaboration. Elle a également posé des questions sur les données. M. John a répondu que l’ARSF avait déployé des efforts concertés pour harmoniser ses pratiques et collaborer avec d’autres administrations. Quelques initiatives allant dans ce sens seront annoncées dans les prochains mois. 

Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a posé une question concernant les responsabilités à l’égard de l’IA et de la réglementation. M. John a répondu que l’ARSF disposait de ses propres processus réglementaires, mais que dans le secteur, les institutions financières bénéficiaient d’une présomption de confiance jusqu’à preuve du contraire. Dans l’ensemble, l’ARSF fait confiance au secteur pour gérer ses propres règles et principes de gouvernance. 

Un membre du public a demandé ce que l’avenir réservait pour les 20 prochaines années. M. John a répondu qu’il espérait que l’ARSF occupe une position unique en matière de protection des consommateurs et d’innovation, mais que la fraude restait une source de préoccupation. Tant qu’il existera des règles pour protéger les consommateurs et le secteur, il sera satisfait. 

Existe-t-il d’autres marchés ou secteurs réglementés où l’harmonisation est une réalité? L’ARSF se tourne vers l’Australie et les États-Unis pour établir des collaborations. Le problème réside toutefois dans la politique et la législation, dont l’évolution prend du temps. Tout le monde souhaite éliminer les obstacles, et cela demande simplement du temps et des efforts. 

M^me Gaudry a remercié M. John avant de clore la soirée par des cocktails et des hors-d’œuvre. 

Le 9 avril 2026, l’ACIFA a organisé sa première réception de l’année. Tenue dans les locaux gracieusement offerts par CUMIS/Co-Operators, la soirée a remporté un vif succès. Les participants ont pu déguster des hors-d’œuvre et des boissons tout en écoutant l’excellente conférencière de l’ACIFA, Paula Allen, qui est la directrice mondiale et la vice-présidente de la recherche, de l’analyse et de la communication stratégique chez TELUS Santé. Elle est venue discuter du thème de la santé mentale au travail. Après les diverses interventions, les participants ont continué à échanger et à profiter du reste de la soirée. Vous trouverez ci-dessous un résumé du discours de M^me Allen.

Paula Allen a commencé son discours d’ouverture devant l’ACIFA en expliquant comment, au début de sa carrière, elle avait été frappée par la façon dont la maladie mentale altère physiquement le cerveau d’une personne, un processus qui peut en effet être observé cliniquement. Un cerveau, par exemple, subit des modifications structurelles à la suite d’une dépression clinique persistante. C’est pourquoi elle se consacre à aider les gens à protéger leur cerveau, cet organe si précieux et si important, mais aussi si fragile.

Cela n’a pas toujours été facile, car la stigmatisation liée à la maladie mentale a constitué un obstacle majeur à l’attention nécessaire qui devait lui être accordée. Mais ces dernières années, on a assisté à une véritable évolution dans la prise de conscience que la maladie mentale n’est pas une source de honte, même s’il reste encore beaucoup à faire. Une partie de cette évolution réside dans la prise de conscience, tant par les entreprises que par les pouvoirs publics, que ne pas s’attaquer à ces problèmes entraîne des conséquences économiques négatives. Il est remarquable de constater que 60 % des demandes d’indemnisation pour invalidité sont liées à des problèmes de santé mentale.

Aussi louable que soit l’engagement à tenir compte de ces réalités, il doit être concilié avec la capacité du secteur privé à gérer les coûts associés à l’incidence des problèmes de santé mentale. L’effet sur le retour sur investissement est réel, mais n’est pas viable à long terme. Une forte pression s’exerce déjà pour maîtriser ces coûts et mettre en place des contrôles plus rigoureux sur les demandes d’indemnisation. Il sera primordial de se concentrer sur la qualité des soins, et il faudra aller au-delà du simple accès aux soins. Les entreprises devront également s’assurer que le versement des prestations est financièrement viable à long terme.

En conséquence, l’heure des comptes approche. Si l’on doit saluer le fait que le secteur reconnaisse la réalité des troubles de santé mentale, il faut également tenir compte des réalités économiques : les entreprises ne peuvent pas augmenter indéfiniment les sommes qu’elles consacrent aux demandes d’indemnisation liées aux problèmes de santé mentale ou découlant de ces derniers. L’ampleur du problème est immense : au total, 36 % des travailleurs canadiens présentent un risque élevé de troubles de santé mentale, 40 % indiquent subir un stress constant, 28 % se sentent plus en colère que jamais, et la situation est encore plus grave chez les jeunes Canadiens. De plus, ces statistiques s’aggravent d’année en année.

La clé pour surmonter ces difficultés en matière de santé mentale réside dans des relations saines. L’évolution humaine nous a programmés pour réagir aux menaces, et nous pouvons apaiser ces inquiétudes grâce aux liens sociaux. Mais notre société pousse les personnes dans la direction opposée : vers un isolement de plus en plus grand. Et l’isolement est une cause majeure de troubles de santé mentale qui entraînent anxiété et stress. La société et les structures du monde du travail sont devenues de plus en plus malsaines, avec toutes les conséquences néfastes associées à cette tendance. Les jeunes sont les plus exposés, et l’on craint réellement que certaines de ces tendances ne se traduisent par des dysfonctionnements et des problèmes permanents. Pas moins de 27 % de la population se sent impuissante, et une proportion importante de jeunes déclare que leur destin est d’avoir une mauvaise santé mentale.

Compte tenu de l’ampleur de ces difficultés, il est primordial d’en parler ouvertement et franchement. Les éléments toxiques sont omniprésents dans notre environnement et nos vies, et ils doivent être identifiés et éliminés. Il est nécessaire de mettre l’accent sur un environnement social et professionnel plus sain et plus épanouissant, mais parvenir à un tel changement systémique n’est pas facile. Pour compliquer encore plus la situation, le Canada accuse un retard par rapport à d’autres pays dans la prise en charge de ces questions, y compris au niveau des pouvoirs publics. Mais le coût de l’inaction finira par imposer le problème et incitera les gouvernements à explorer des moyens de réduire le poids des facteurs sociaux déclencheurs de troubles de santé mentale. Nous avons déjà connu ce scénario : nous avons fait face aux menaces liées aux maladies infectieuses (eau potable, vaccins); nous avons traité les problèmes de sécurité au travail (initiatives réglementaires et législatives, ainsi que des changements culturels quant aux risques jugés acceptables pour les travailleurs); nous avons lutté contre les cancers évitables (taxes sur les cigarettes et campagnes publiques de lutte contre le tabagisme). Le défi de notre époque réside dans la rapidité des changements dans un contexte de manque de prévisibilité, une situation à laquelle le cerveau humain n’est pas préparé. Le cerveau humain préfère la douleur à l’incertitude, mais notre environnement professionnel plonge souvent les travailleurs dans un état d’incertitude permanent. Les coûts économiques d’une telle situation forceront le changement. Nous en avons vu un exemple en 2025 en Australie, lorsqu’une université a imposé des réductions d’effectifs d’une manière si impitoyable qu’un tribunal a jugé cette pratique inacceptable et l’a contrainte à y mettre fin. Nous assisterons à des évolutions similaires au Canada. L’incidence économique des problèmes de santé mentale sur les entreprises et la société poussera les gouvernements canadiens à s’attaquer à ces questions, d’une manière ou d’une autre.  

M^me Allen a conclu son discours sur une note optimiste, exhortant les dirigeants à relever le défi. Nous pouvons (et devons) nous intéresser à notre vie et à celle de nos collègues, et nous efforcer de rendre l’environnement dans lequel nous évoluons plus sain et plus heureux. Cela implique d’être inclusif, d’avoir l’esprit d’équipe, d’être bienveillant, d’avoir un but et de prendre des décisions. Sur ce dernier point, M^me Allen est revenue sur son observation précédente : le cerveau humain supporte mal l’incertitude, et cette dernière a des répercussions négatives sur la santé mentale. Prenez donc des décisions pour réduire cette incertitude : même si ce n’est pas forcément la meilleure décision, prenez-la quand même, et vos collègues et vos équipes vous en seront reconnaissants.

La conférence a suscité un vif intérêt, et l’énergie qui régnait dans la salle était indéniable. M^me Allen a été chaleureusement accueillie, et les applaudissements étaient sincères. Lors de la réception qui a suivi, de nombreux commentaires ont souligné à quel point ses propos étaient motivants et percutants, notamment en raison de leur double atout : un ancrage dans la recherche scientifique et un fondement d’humanité sincère.