L’ACIFA offre le webinaire « Projet de recherche de Deloitte sur les pratiques exemplaires en matière de numérisation de l’assurance protection de crédit ».
Melissa Carruthers, associée chez Deloitte, et son collègue Marc Lewis ont présenté aux organismes de réglementation, aux décideurs politiques et aux représentants du gouvernement, le 2 juin 2022, les conclusions générales de leur étude de recherche commandée par l’ACIFA sur les pratiques exemplaires en matière de numérisation de l’assurance protection de crédit (APC). Le webinaire a attiré de nombreux représentants des organismes de réglementation et décideurs politiques, notamment :
- l’Alberta Insurance Council;
- l’Autorité des marchés financiers du Québec;
- l’Insurance Council of BC;
- la British Columbia Financial Services Authority;
- le ministère des Finances de la Colombie-Britannique;
- le gouvernement de l’Alberta;
- le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance;
- le gouvernement du Yukon;
- l’Office of the Superintendent of Insurance de la Nouvelle-Écosse;
- le ministère des Finances et le Conseil du Trésor de la Nouvelle-Écosse;
- le ministère des Finances de l’Ontario;
- l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers.
Les conférenciers ont présenté le contexte entourant l’objectif de la recherche, et ont précisé qu’elle visait à déterminer les pratiques exemplaires qui permettraient aux entreprises d’APC d’adopter la numérisation, et qu’elle reposait sur l’étude de Pollara de mars 2021 qui portait sur les préférences des Canadiens en ce qui a trait à la numérisation. Ils ont fait remarquer que l’industrie a connu une évolution accélérée vers les achats et les services numériques à la suite des événements de la COVID-19, mais que le secteur de l’assurance a toujours été lent à transformer ses modèles commerciaux traditionnels pour les rendre plus centrés sur les besoins des clients.
Les conférenciers ont indiqué que la méthodologie de la recherche a compris des entretiens avec des membres de l’ACIFA ainsi que les modèles et l’expertise de Deloitte en matière de numérisation. Les principales conclusions sont les suivantes :
- La numérisation de l’APC est une priorité stratégique pour les institutions financières canadiennes.
- Comparativement à d’autres secteurs de l’assurance, l’APC au Canada fait face à des défis uniques en ce qui concerne la numérisation, et ces défis sont accentués par la multitude d’intervenants présents.
- L’expérience numérique d’APC offerte dépend fortement du parcours de prêt (c.-à-d. prêts hypothécaires, lignes de crédit).
- L’environnement réglementaire relatif à l’APC peut être perçu comme difficile à comprendre sur le plan numérique, en particulier pour les organisations nationales qui offrent de l’APC dans plusieurs provinces.
- Plusieurs distributeurs et souscripteurs d’APC ont fait preuve de leadership en investissant relativement plus dans le numérique au cours des dernières années.
- L’adoption de l’expérience numérique par les représentants et les clients reste un obstacle à la réalisation des avantages des investissements numériques.
- La numérisation réussie de l’APC va au-delà des expériences de contact avec les clients et comprend les opérations administratives.
- Les expériences numériques rendues possibles par l’automatisation tout au long de la chaîne de valeur avec les partenaires (p. ex. souscription, réclamations) ont été les points de friction les plus cités.
- La collaboration entre les distributeurs, les souscripteurs et les organismes de réglementation sera essentielle pour offrir des expériences de qualité supérieure.
Il a été souligné que les facteurs à l’origine d’une évolution vers la numérisation de l’APC étaient les attentes accrues des clients, un contexte de plus en plus concurrentiel, la pression exercée sur l’efficacité des opérations administratives, ainsi que la disponibilité et la capacité d’activation des données. Deloitte a consacré du temps à expliquer son modèle numérique idéal et la manière de passer des attentes à la réalisation concrète, et a précisé que les principaux attributs des assureurs numériques qui réussissent sont les suivants :
- une stratégie articulée et une ambition numérique;
- des expériences numériques centrées sur l’utilisateur;
- une priorité absolue accordée à l’efficacité opérationnelle;
- des données, des analyses et des informations sophistiquées;
- une architecture technologique évolutive;
- du talent et une culture numériques.
Deloitte a également indiqué que la numérisation de l’APC présente des défis uniques, notamment l’environnement réglementaire évolutif et régional, la souscription de groupe dans l’APC, les liens étroits du produit avec les prêts, les multiples intervenants, et les pratiques relatives à l’admissibilité.
