1 avril 2025

Présentation: Explorer les nouvelles tendances technologiques dans le domaine de l’APC

Le 1^er avril 2025, l’Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA) a tenu son deuxième webinaire de 2025, intitulé Incidence des technologies émergentes sur l’assurance protection de crédit. Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a animé le webinaire. Il a accueilli Melissa Carruthers, associée chez Deloitte (la division de conseil stratégique de Deloitte), et Marc Lewis, gestionnaire principal en stratégie d’assurance chez Deloitte.

De nombreux représentants des 14 entreprises membres et des 9 entreprises associées de l’ACIFA ont participé à ce webinaire, ainsi que des représentants d’associations sectorielles connexes, notamment l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes et l’Association canadienne de l’assurance voyage. Des représentants de plusieurs organismes de réglementation des assurances et des services financiers ainsi que d’organismes d’élaboration des politiques ont également participé au webinaire, notamment les organismes gouvernementaux suivants :

Insurance Council of British Columbia
Gouvernement de la Colombie-Britannique
Gouvernement de l’Alberta
Autorité des marchés financiers (AMF), du Québec
Autorité ontarienne de réglementation des services financiers
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Ministère des Finances du Canada

Après une brève introduction, Keith Martin a cédé la parole à Melissa Carruthers et Marc Lewis, qui ont présenté une analyse détaillée des principaux résultats de l’étude, notamment les priorités technologiques liées à l’assurance protection de crédit (APC) pour les souscripteurs et les distributeurs de toute la chaîne de valeur. M. Carruthers a expliqué que le secteur de l’assurance, comme beaucoup d’autres au Canada, a connu des changements importants, notamment en raison des technologies nouvelles et émergentes. Dans cette optique, l’ACIFA a souhaité comprendre les implications et les possibilités pour ses membres et a donc demandé à Deloitte de mener une étude sur le sujet.

Deloitte a effectué une recherche primaire et secondaire complète, qui a compris un dialogue avec les leaders généraux du secteur, des sondages et des entretiens avec les membres de l’ACIFA, ainsi qu’une analyse du marché international de l’industrie de l’assurance. L’étude a révélé que les organisations du secteur de l’APC donneront la priorité aux technologies qui sont axées sur les expériences numériques destinées aux clients chez les distributeurs. De plus, l’étude a révélé que les distributeurs se montrent les plus ambitieux lorsqu’il s’agit de redéfinir l’expérience des clients, des employés et des agents. En ce qui concerne l’APC pour les souscripteurs, l’intérêt et les priorités portent principalement sur l’investissement dans les technologies émergentes qui amélioreront l’efficacité des opérations administratives du côté des services et des réclamations.

Parmi les défis liés à l’APC qui freinent l’avancée des solutions technologiques, certains concernent les systèmes traditionnels, l’infrastructure, ainsi que la dépendance envers des initiatives bancaires plus vastes et la priorité accordée à ces dernières. Les membres de l’ACIFA anticipent que ces problèmes nuiront aux activités de modernisation et à l’affectation des investissements dans les technologies.

Alors que les intervenants de l’APC cherchent à tirer parti des technologies émergentes pour se conformer aux priorités stratégiques, notamment par l’amélioration de la valeur offerte aux clients et aux employés, l’étude a permis de dégager quatre types de possibilités qui favorisent la croissance et les gains pour les entreprises :

Réinventer l’expérience client/employé :les distributeurs d’APC ont une occasion significative de tirer parti des outils numériques, de l’analyse des données des clients, et de l’IA générative pour simplifier les expériences des clients, des employés et des agents. Ils peuvent notamment mettre en place des outils et des ressources de formation adaptables.
Moderniser les produits et les plateformes : il existe des possibilités, tant pour les souscripteurs que pour les distributeurs, d’investir dans la modernisation de leurs systèmes technologiques de base qui peuvent compliquer ou réduire la rapidité de la mise sur le marché. Ils peuvent également envisager de créer des produits plus flexibles et plus adaptables.
Transformation des opérations et simplification des modèles de mobilisation : ces possibilités dépendront de l’investissement des organisations dans les deux volets précédents. Les souscripteurs peuvent investir sans hésiter dans l’automatisation de la souscription et du processus de réclamation, alors que les distributeurs peuvent investir sans hésiter dans l’automatisation des demandes d’APC et l’intégration des données des partenaires en temps réel.
Accélération grâce aux partenariats : les partenariats peuvent accélérer l’accès aux technologies émergentes et leur mise en œuvre, ce qui réduit la nécessité pour les intervenants de l’APC de développer à l’interne des solutions et des capacités entièrement nouvelles.

L’objectif du rapport de recherche était de déterminer l’incidence des technologies émergentes et de l’IA générative sur le secteur de l’APC. Dans cette optique, Deloitte a recueilli les réflexions et les expériences des assureurs généraux et a déterminé les priorités et les domaines d’investissement stratégique que les membres de l’ACIFA et ceux du secteur de l’APC ont déjà choisis afin de déterminer leur capacité actuelle par rapport aux objectifs technologiques qu’ils se sont fixés. Deloitte a mené un sondage quantitatif auprès des membres de l’ACIFA pour comprendre où les investissements sont prioritaires pour certaines technologies.

La recherche secondaire a permis à Deloitte de dégager plusieurs facteurs qui, selon ses prévisions, influenceront l’avenir de l’assurance de manière générale et augmenteront inévitablement les investissements dans les technologies. Ils sont les suivants :

Technologies et analytique émergentes : la disponibilité croissante des données et des technologies permet aux fournisseurs d’optimiser leurs opérations et d’explorer et d’adopter de nouveaux modèles commerciaux plus efficaces.
Évolution des préférences des consommateurs : les consommateurs continuent de demander des produits qui sont faciles à comprendre, simples à acheter et flexibles, mais il y a la possibilité de créer de nouveaux modèles d’engagement et des produits évolutifs fondés sur les données personnelles.
Environnement de plus en plus concurrentiel : l’arrivée de nouveaux joueurs non traditionnels, provenant du secteur de l’assurance et d’ailleurs, qui ont des plateformes et des modèles d’affaires axés sur la technologie, menace les modèles d’affaires traditionnels et continue de réduire les marges de profit.
Environnement macroéconomique :le récent environnement macroéconomique a été caractérisé par un taux d’inflation et des taux d’intérêt élevés, ce qui a eu une incidence sur les habitudes de consommations et le revenu discrétionnaire. Les entreprises sont confrontées à des difficultés d’adaptation aux changements dans les demandes des consommateurs.
Évolution de l’environnement réglementaire : les joueurs réagissent aux changements réglementaires en mettant davantage l’accent sur la transparence et l’accessibilité (p. ex., norme IFRS 17, divulgation à la suite d’une commission, législation régissant la protection des données), et s’attendent à ce que ces éléments aient des répercussions sur les modèles d’affaires, les produits offerts et la rentabilité.

Deloitte a recensé huit technologies émergentes essentielles qui, selon ses estimations, sont les plus susceptibles d’avoir une incidence sur l’avenir de l’assurance et de l’APC. Ils sont les suivants :

Méthodes analytiques perfectionnées
IA générative
Infonuagique
Informatique et sécurité
Gestion de la clientèle
Plateformes modernes
Actifs mobiles et numériques
Automatisation des processus

M. Carruthers a fait remarquer que, si les huit technologies sont essentielles, le plus important est la manière dont les assureurs s’en servent. L’étude a révélé quatre catégories principales où les assureurs investissent dans ces technologies émergentes. Ils sont les suivants :

Réinventer l’expérience client/employé : répondre aux attentes des consommateurs et les employés grâce à des modèles d’engagement numériquespour les produits d’APC, en utilisant les données existantes et les nouvelles données qui soutiennent les modèles hybrides.
Moderniser les produits et les plateformes : des investissements fondamentaux dans les technologies de base et l’innovation des produits sont nécessaires pour atteindre les objectifs fixés tout au long de la chaîne de valeur.
Transformer les opérations et simplifier l’engagement : moderniser les activités pour réaliser des gains d’efficacitéet des engagements de meilleure qualitéavec les consommateurs et les partenairesqui soutiennent la valeur à long terme.
Accélération grâce aux partenariats : l’industrie de l’APC a la possibilité de tirer profit des partenariats dans l’écosystème afin d’accéder aux nouvelles capacités associées aux technologies émergentes et avoir accès à de nouvelles sources de valeur accélérant la mise en marché.

Deloitte a constaté que l’analytique avancée est la technologie la plus courante et la plus importante dans les stratégies de données et les priorités d’investissement des assureurs mondiaux. Les membres de l’ACIFA et les intervenants du secteur ont indiqué que les données et l’analytique avancée sont considérées comme la plus importante possibilité à court terme de dégager de la valeur pour les consommateurs et les partenaires. Cependant, la plupart des compagnies d’assurance vie et santé accusent un retard par rapport aux compagnies d’assurance de biens et risques lorsqu’il s’agit d’effectuer les investissements de base nécessaires. Il existe une quantité considérable de données qui permettent de personnaliser les expériences, mais ces données ne sont pas utilisées.

Bien que présentée comme révolutionnaire, l’IA générative est un domaine dans lequel l’industrie, tant globalement que dans l’APC, a la capacité la plus faible, mais l’intérêt le plus grand à investir et à favoriser le changement au sein des organisations. La plupart des organisations examinent leurs cadres de gouvernance et cherchent à déterminer par où commencer en ce qui concerne l’IA générative. Les distributeurs d’APC ont ainsi une occasion de tirer parti des investissements réalisés à l’échelle des entreprises afin de renforcer leur capacité en matière d’APC.

L’infonuagique se combine parfaitement avec la cybersécurité. Tandis que de nombreuses organisations se sont tournées vers l’infonuagique, les assureurs hésitent encore en raison des risques supplémentaires qu’elle comporte. Dans ce contexte, la cybersécurité devient indispensable. Il est intéressant de noter que la plupart des entreprises d’APC interrogées estiment avoir une capacité importante et suffisante, en raison du fait que ce sont des organisations de grande taille et très réglementées. Pour cette raison, l’intérêt d’accélérer les investissements dans l’infonuagique était moins marqué.

De nombreux distributeurs d’APC ont indiqué que leur priorité absolue était de mieux comprendre les besoins de leurs clients. L’assurance reste un secteur fortement intermédiaire. Par conséquent, les conseillers sont généralement responsables de maintenir les relations avec les clients et de répondre à leurs besoins. De manière générale, les assureurs ont redoublé d’efforts pour obtenir de meilleurs outils de gestion du service à la clientèle. Cette tendance a suivi dans tout le secteur de l’APC. Malheureusement, les membres de l’ACIFA ont peu investi dans les capacités avancées en matière de gestion de la clientèle, mais ils considèrent qu’il s’agit d’un domaine propice à des investissements à court terme dans les années à venir.

Un des principaux obstacles qui empêchent les membres de l’ACIFA de développer rapidement leur capacité technologique est la présence de systèmes traditionnels. Compte tenu du nombre croissant de fournisseurs de technologies, bon nombre de membres se demandent si le moment est bien choisi pour changer de plateforme. La modernisation des plateformes est une des trois grandes priorités des membres de l’ACIFA.

Des investissements importants ont été réalisés en faveur des actifs mobiles et numériques, en particulier lorsque les assureurs offrent des avantages aux employeurs ou aux groupes. L’engagement est beaucoup plus marqué auprès des clients finaux en ce qui concerne le service et l’expérience lors des réclamations. Deloitte a constaté un intérêt croissant pour les actifs mobiles et numériques comme moyen de communiquer directement avec les clients, les agents et les conseillers. M. Carruthers a suggéré que les intervenants de l’APC qui souhaitent protéger leurs clients prêteurs au-delà du point de vente envisagent d’investir dans ces technologies.

Finalement, une des plus grandes possibilités technologiques est l’automatisation des processus. Cette démarche consiste à simplifier les modèles opérationnels et les modèles d’affaires afin de soutenir les nouveaux services commerciaux et l’automatisation des aspects administratifs lors du traitement des réclamations. Si une organisation ne veut pas ou ne peut pas investir dans la modernisation de ses plateformes principales, l’automatisation des processus liés au système principal sera l’option suivante.

Marc Lewis est alors intervenu pour discuter des possibilités émergentes liées à l’APC et à la technologie. Il a expliqué que plusieurs grands thèmes se sont dégagés du travail de Deloitte auprès des membres de l’ACIFA. Ils sont les suivants :

Rétention : Déterminer de manière proactive les possibilités d’améliorer la valeur pour les clients actuels et d’éviter les annulations ou les changements.
Découverte numérique : Créer une expérience numérique attrayante, qui serait autrement offerte par les agents et dans les succursales. Cette initiative aiderait également les clients à comprendre l’APC et les couvertures offertes.
Amélioration de la pénétration : L’expérience de prêt a été numérisée plus rapidement que celle de l’APC. La capacité à fusionner les expériences permettrait d’améliorer la pénétration dans les segments cibles.
Simplification et allègement des opérations : Créer de la valeur ajoutée, tant à l’interne que pour les clients, au moyen d’améliorations opérationnelles.

Les priorités technologiques actuelles des membres de l’ACIFA portent sur la réponse aux préférences des clients, la création de valeur à partir des données déjà disponibles, l’augmentation de la flexibilité en ce qui concerne les produits et la personnalisation, l’augmentation de la numérisation, et la fluidité améliorée dans l’échange des données internes sur toute la chaîne de valeur.

En ce qui concerne l’avenir, M. Lewis a souligné la nécessité d’apporter quelques changements fondamentaux aux produits de l’APC, qui sont les mêmes depuis déjà longtemps. Le but est d’innover en matière de produits. Les assureurs doivent déterminer quelle valeur les clients tirent des produits d’APC et s’il est possible d’ajouter des sources de valeur nouvelles ou différentes. Les outils fondés sur l’IA sont d’excellents moyens d’équiper les employés de ressources utiles, qu’ils travaillent en première ligne ou dans les bureaux. L’IA peut servir à personnaliser les expériences des clients et le processus d’APC. L’automatisation peut réduire les délais de traitement et les coûts, en particulier pour la souscription et les réclamations. M. Lewis a ensuite discuté des principaux défis et risques du secteur de l’APC. Deloitte a constaté que les plus grands obstacles étaient les plateformes traditionnelles, la priorisation et la capacité d’investissement limitées, les restrictions réglementaires, et le rythme soutenu du changement. Les principaux risques étaient liés à la confidentialité des données, aux problèmes associés à l’IA générative, à la perception des clients, au contexte économique et, en toute franchise, à d’autres produits qui diluent la valeur perçue de l’APC. Pour atténuer les risques et les difficultés, Deloitte a suggéré de renforcer la gouvernance des données, de se conformer aux principes éthiques en matière d’IA, d’envisager des partenariats stratégiques, d’offrir des produits flexibles, d’adopter des principes d’évolutivité et d’agilité, et de tirer parti de l’innovation commune des divers services.

M. Lewis a invité les participants à poser des questions. K. Martin a demandé dans quelle mesure l’IA entraînera une transformation fondamentale dans les années à venir. M. Carruthers a répondu qu’il est trop tôt pour le savoir. Bien que sa valeur soit fortement médiatisée, cette technologie est encore relativement nouvelle et les gens ont des doutes quant à sa sécurité et à son exactitude.

K. Martin a ensuite demandé à M. Carruthers ce qu’elle pensait de l’assurance au Canada et si le pays accusait un retard en matière d’investissement dans les technologies de pointe. Il a donné l’exemple des États-Unis, du Royaume-Uni et de Singapour, qui affichent des progrès considérables dans ce domaine. M. Carruthers a répondu que, bien que la situation varie selon les technologies, le Canada accuse un retard. Le pays a tendance à être un suiveur plutôt qu’un leader en ce qui concerne les changements transformateurs dans ce domaine. Plusieurs facteurs distincts contribuent à cette tendance. L’Asie est la plus avancée, tandis que les États-Unis tentent de rattraper le Royaume-Uni. Une personne de l’auditoire a demandé quelles sont les technologies dans lesquelles l’Asie et le Royaume-Uni investissent et qui leur donnent une longueur d’avance sur le Canada. Plus particulièrement, dans quels domaines les dépenses technologiques sont-elles prioritaires dans ces régions, alors qu’elles ne le sont pas au Canada? M. Carruthers a indiqué qu’elle constate le plus d’investissements dans les expériences numériques et la gestion de la clientèle, la gestion de la relation client, les données des clients et l’analytique, le marketing numérique, et les modèles novateurs de vente et de distribution. De plus, les compagnies du secteur de l’assurance de biens et risques ont déjà commencé à remplacer les systèmes traditionnels par des systèmes modernes de gestion des polices, de la facturation et des réclamations. M. Lewis a ajouté que l’engagement des clients semble être plus élevé en Asie.

K. Martin a demandé des explications supplémentaires sur la cybersécurité et les cyberrisques. M. Carruthers a indiqué qu’il s’agit d’un domaine très important pour les institutions financières. En fait, elle a constaté que certaines organisations investissent dans la cybersécurité avant d’investir dans les capacités qui apporteront des avantages commerciaux. Pour conclure le webinaire, M. Carruthers a noté que l’industrie demeure plus lente que souhaité lorsqu’il s’agit de technologies émergentes. Selon elle, le véritable obstacle à l’innovation et à l’adoption est l’ambition. Il existe un si grand nombre de nouvelles solutions technologiques et d’actifs disponibles qu’il revient en fait aux institutions financières d’investir dans ces produits. Il existe de véritables possibilités de croissance et de changement. Il n’est pas nécessaire qu’elles soient gigantesques pour qu’elles produisent un effet transformateur et modernisateur.