Le 11 septembre 2024, l’Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA) a tenu son quatrième webinaire de 2024 : Conversation avec des responsables de la réglementation de l’Atlantique. Le directeur exécutif de l’ACIFA, Keith Martin, a animé le webinaire. Il a accueilli quatre responsables de la réglementation dans le domaine de l’assurance, qui représentaient les quatre provinces du Canada atlantique. Les quatre possèdent des années d’expérience dans le domaine de la réglementation financière. Il s’agissait de :
- Jennifer Crummey (directrice, Services financiers et aux consommateurs, gouvernement de Terre-Neuve-et-Labrador)
- Rahul Deshmukh (gestionnaire, Institutions financières, Bureau du surintendant des institutions financières)
- Jennifer Sutherland Green (directrice adjointe et avocate principale, Pensions, Commission des services financiers et des services aux consommateurs [FCNB])
- Lauren Keefe-Hogan (avocate aux services des registres et des licences, divisions des Services aux consommateurs et des Finances, gouvernement de l’Île-du-Prince-Édouard)
De nombreux représentants des 15 entreprises membres et des 10 entreprises associées de l’ACIFA ont participé à ce webinaire, ainsi que des représentants d’associations sectorielles connexes, notamment l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes et l’Association canadienne de l’assurance voyage. Des représentants de plusieurs organismes de réglementation des assurances et des services financiers ainsi que d’organismes d’élaboration des politiques ont également participé au webinaire, notamment les organismes gouvernementaux suivants :
- Insurance Council of British Columbia
- Gouvernement de l’Alberta
- Autorité ontarienne de réglementation des services financiers
- Autorité des marchés financiers du Québec
- Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick
Nouveau-Brunswick
Après avoir présenté les conférenciers, K. Martin a commencé le webinaire par une discussion avec Jennifer Sutherland Green sur les priorités du Nouveau-Brunswick en matière de réglementation. J. Sutherland Green a expliqué que les priorités de la FCNB pour les prochaines années sont les suivantes :
- Règle INS-001 – Licences et obligations des intermédiaires d’assurance
- Règle INS-002 – Droits exigibles
Les deux règles sont entrées en vigueur le 1er février 2023. Elles découlent des modifications apportées à la Loi sur les assurances, qui ont conféré à la FCNB le pouvoir de fixer des règles.
La Règle INS-001 met à jour les conditions de délivrance de licence pour les titulaires actuels de licence individuelle, décrit les exigences de supervision et renforce les normes de conduite sur le marché. Elle introduit également de nouvelles catégories de licence pour les agences d’assurance, les agents de gestion générale, les cabinets d’expertise en sinistre, et les représentants d’assurance restreinte. Avant l’entrée en vigueur de la règle et des modifications, seules les personnes du secteur de l’assurance pouvaient obtenir une licence au Nouveau-Brunswick. La nouvelle licence de représentant d’assurance restreinte est une licence d’assurance limitée. Elle exige que les personnes qui vendent de l’assurance accessoire soient bien informées et responsables, et que les consommateurs reçoivent suffisamment d’informations pour prendre une décision éclairée. L’introduction de ces deux règles a non seulement augmenté le nombre de licences au Nouveau-Brunswick, mais a également étendu la réglementation à des entreprises qui n’étaient pas supervisées auparavant par la FCNB, comme les concessionnaires automobiles.
La mise en œuvre de ces règles a nécessité beaucoup de temps et de ressources. La FCNB s’est donné un délai de deux ans pour transférer tous les titulaires de licence vers le nouveau système. Au cours de la première année d’entrée en vigueur des règles, une autre priorité a été la formation. Un objectif important a été de faire connaître les nouvelles exigences à la population. La FCNB est entrée dans une nouvelle phase au cours de laquelle elle s’attend à ce que la population soit familiarisée avec les nouvelles règles, et les mesures de conformité requises seront mises en œuvre si nécessaire.
Au cours des deux ou trois prochaines années, les priorités de la FCNB seront de poursuivre la mise en œuvre des nouvelles règles et d’utiliser ses visites de conformité et autres examens pour assurer le respect des nouvelles mesures, dont la protection des consommateurs. Les visites de conformité pourraient consister à vérifier que les représentants d’assurance restreinte utilisent les formulaires appropriés, que les intermédiaires sont titulaires d’une licence en bonne et due forme et que les représentants désignés suivent correctement la procédure de déclaration.
Alors que presque deux ans se sont écoulés depuis l’entrée en vigueur de ces règles, la FCNB a entamé un examen systémique afin de clarifier les points qui le nécessitent et d’apporter les modifications requises. La FCNB souhaite appliquer entièrement la rétroaction qu’elle a reçue. De plus, la FCNB poursuit certains projets d’amélioration des processus internes et de mise à jour de son site Web. Elle mène également un projet pour une deuxième phase de modernisation de la Loi sur les assurances.
Nouvelle-Écosse
Rahul Deshmukh a ensuite discuté des priorités en Nouvelle-Écosse. Il a commencé par expliquer que l’Office of the Superintendent of Insurance (OSI) se concentre sur les soins de santé. Du côté des organismes de réglementation du secteur de l’assurance, R. Deshmukh cherche activement à normaliser les procédures afin de réduire la charge administrative qui pèse sur les médecins. L’OSI a normalisé les formulaires relatifs à l’invalidité de courte durée qu’il utilise, mais a l’intention d’en normaliser d’autres. K. Martin a indiqué que l’ACIFA surveille activement le projet de loi 68 du Québec, qui tente de réduire le fardeau administratif des médecins, ce qui semble correspondre aux objectifs de l’OSI.
R. Deshmukh a ensuite expliqué que l’organisme de réglementation prévoit également de mettre en place la formation continue pour les agents titulaires d’une licence. L’objectif est de mettre en place des programmes de formation continue d’ici un an ou deux. En raison de la petite taille de l’OSI, il s’agira d’une activité autocontrôlée et autodéclarée. La plupart des assureurs offrent déjà de la formation continue. Par conséquent, la mise en œuvre de règles ou de réglementations au cours des prochaines années n’entraînera pas de changements majeurs.
Au cours de 2023, l’OSI a tenu des consultations avec des représentants de l’industrie et des intervenants au sujet de l’examen du secteur de l’automobile. Aucune décision n’a été prise en ce qui concerne d’éventuels changements. En tant que ministère, l’OSI reçoit également des demandes de renseignements de la part des consommateurs, notamment des formulaires de plainte, lorsque les consommateurs ont des problèmes liés aux réclamations ou à l’assurance en général. De nombreuses demandes portent sur la résolution de plaintes. L’OSI reçoit 20 à 25 plaintes par semaine (20 % de l’ensemble des demandes). Les consommateurs se plaignent également des frais excédentaires.
L’OSI participe activement aux travaux du CCRRA et des OCRA, au sein de divers comités et sous-comités (Comité de révision des normes de qualification en assurance de dommages, Programme de qualification en assurance de personnes [PQAP], cybersécurité).
Avant la COVID, l’OSI organisait les examens du PQAP en personne, mais aujourd’hui, ils se déroulent entièrement en ligne. Ce changement a notamment entraîné une augmentation des tricheries. Les accusations de tricherie ne sont pas toutes valides, mais les cas confirmés ont augmenté depuis le passage en ligne. L’OSI examine des solutions pour réduire ou gérer ce problème.
L’OSI fait partie du comité fédéral sur l’assurance en cas de catastrophe, qui est un autre domaine d’intérêt pour cet organisme de réglementation.
Île-du-Prince-Édouard
Ensuite, Lauren Keefe-Hogan a expliqué les priorités de l’Île-du-Prince-Édouard. Elle a commencé par expliquer que son bureau, l’OSI de l’Île-du-Prince-Édouard, fait partie des divisions des finances et des services aux consommateurs au sein du ministère de la Justice et de la Sécurité publique. Son bureau réglemente non seulement les assurances, mais aussi plusieurs autres secteurs, notamment les valeurs mobilières, l’immobilier, le recouvrement de créances, les prêts sur salaire, les sociétés fiduciaires, l’information sur les consommateurs et le crédit, la vente directe, et les loteries de bienfaisance. Il est également responsable de l’administration de plusieurs registres. Par conséquent, pour gérer de manière adéquate divers mandats, l’une des principales priorités de l’organisme de réglementation est la gestion efficace des ressources afin d’assurer de manière appropriée la surveillance réglementaire et la protection des consommateurs.
La mise en œuvre de cette priorité passe notamment par la modernisation et le renouvellement des technologies. Le plan actuel consiste à tirer parti de la technologie pour améliorer les processus réglementaires et réduire la charge administrative qui pèse sur les intervenants. Actuellement, le bureau de L. Keefe-Hogan participe à trois projets technologiques pluriannuels, qui en sont à divers stades de développement et de mise en œuvre. Le projet le plus récent est axé sur le remplacement de l’ancien système d’octroi de licences. Le système actuel fonctionne avec des documents papier et est donc manuel, ce qui entraîne des retards. L. Keefe-Hogan et son équipe en sont au stade de la définition des besoins, mais ils sont très enthousiastes à l’idée de fournir aux titulaires de licences de l’Île-du-Prince-Édouard un service plus efficace, des communications plus rapides et un meilleur accès aux données relatives à la délivrance des licences.
Conformément à l’objectif de renouvellement des technologies, son bureau cherche à accepter les paiements électroniques pour les taxes sur les primes d’assurance. Ce travail comprend également la mise à jour du contenu du site Web en fonction des nombreux mandats de son bureau, notamment en ce qui concerne les assurances.
Terre-Neuve-et-Labrador
Enfin, Jennifer Crummey a présenté les priorités de Terre-Neuve-et-Labrador. Comme à l’Île-du-Prince-Édouard, le bureau de J. Crummey est de petite taille et son mandat est vaste et diversifié. Le travail comprend des tâches de réglementation et d’enregistrement dans de nombreux domaines, notamment les prêteurs sur salaire, les prêteurs à coût élevé, les courtiers hypothécaires et l’immobilier. L’une des priorités constantes est d’équilibrer le mandat entre le travail d’organisme de réglementation des assurances et la responsabilité de protéger les consommateurs.
Une fonction quotidienne importante du bureau de J. Crummey est le recueil et l’évaluation des demandes et des plaintes des consommateurs.
Une autre priorité est de maintenir des normes de service acceptables en ce qui concerne les processus relatifs aux licences et aux dépôts de demandes. Son bureau a mis en place un processus en ligne et reconnaît l’importance d’obtenir des réponses claires et en temps opportun.
Le bureau de J. Crummey tient compte des lois et des règlements. Il surveille l’évolution de la réglementation au Canada, tant à l’échelle provinciale que fédérale, et pour cette raison, son bureau participe à divers groupes fédéraux et provinciaux, dont le CCRRA et des OCRA. Il étudie continuellement les possibilités d’harmonisation ou d’établissement d’une certaine forme de similitude dans des contextes d’application plus larges.
Les changements climatiques sont un autre domaine d’intérêt. Les licences temporaires sont au premier rang des priorités à cet égard.
En juin 2024, Terre-Neuve-et-Labrador a annoncé qu’elle mettrait en œuvre des règlements sur les protocoles de diagnostic et de traitement, ce qui offrirait un accès rapide au traitement des entorses et des foulures causées par des accidents de la route. Ces règlements sont très similaires à ceux déjà en vigueur en Nouvelle-Écosse et en Alberta. J. Crummey a expliqué que son bureau collabore avec des intervenants afin de mettre en œuvre les règlements d’ici décembre 2024.
K. Martin a abordé la deuxième partie du webinaire, au cours de laquelle chaque représentant d’un organisme de réglementation a discuté d’une question importante qui influence le secteur des assurances.
L. Keefe-Hogan a discuté des défis à relever dans le contexte de la réglementation des assurances. Elle a expliqué que les changements climatiques constituent un défi majeur pour l’Île-du-Prince-Édouard et pour l’ensemble du Canada. L’Île-du-Prince-Édouard est une petite île, densément peuplée, et elle est donc touchée de manière unique par les changements climatiques. Il s’agit notamment de conditions météorologiques extrêmes, de l’élévation du niveau de la mer, de l’érosion côtière et de l’intrusion d’eau salée. L’Île-du-Prince-Édouard a déjà subi des dégâts considérables en raison du nombre anormalement élevé d’ouragans. Cet organisme de réglementation des assurances est très préoccupé par les répercussions des changements climatiques sur le secteur à l’échelle provinciale, en particulier par l’augmentation de la fréquence et de la gravité des réclamations. De nombreuses personnes se demandent comment cette situation influencera la stabilité financière du marché.
D’autres préoccupations, qui ne se limitent pas aux changements climatiques, sont l’évolution des profils de risque, la disponibilité de la couverture pour les consommateurs, la crainte que les secteurs à risque élevé reçoivent une couverture limitée ou voient les assureurs se retirer des marchés, la garantie d’un traitement équitable des consommateurs, et la fourniture d’évaluations rapides et équitables dans le cadre du traitement des réclamations. Un autre aspect, particulièrement pertinent, est le fait de suivre l’évolution des technologies. Pour les organismes de réglementation, la modernisation est importante. Actuellement, le bureau de L. Keefe-Hogan entreprend un projet de modernisation. Les questions relatives à la migration et à la sécurité des données sont au cœur des préoccupations lorsqu’il s’agit de modernisation et de numérisation.
Un autre défi auquel l’Île-du-Prince-Édouard a dû faire face a été la mise en œuvre du règlement IRS-17 et des nouveaux formulaires du Bureau du surintendant des institutions financières. La transition vers ces deux nouveaux règlements a modifié de manière considérable les politiques et les processus comptables de l’Île-du-Prince-Édouard, ce qui pourrait influencer les indicateurs financiers essentiels, qui sont importants pour établir les règles de prudence. L’Île-du-Prince-Édouard cherche à assurer une formation adéquate des employés sur les nouveaux règlements et formulaires.
L’Île-du-Prince-Édouard cherche à trouver un équilibre entre la nécessité d’un contrôle approfondi et la nécessité de ne pas alourdir le fardeau de l’industrie. Les organismes de réglementation doivent veiller à ce que les exigences de conformité soient gérables, mais aussi tenir compte efficacement des risques et assurer la protection des consommateurs.
K. Martin a demandé à L. Keefe-Hogan comment sa petite équipe parvenait à gérer une telle quantité de questions. Il a mentionné que l’ACIFA, comme son équipe, est de petite taille et qu’il est donc curieux de savoir si elle a des conseils à offrir. L. Keefe-Hogan a répondu que malgré les difficultés, elle peut compter sur une équipe centrale de responsables de la réglementation chevronnés, qui discutent régulièrement des nombreux mandats qui leur sont confiés. La communication est ouverte et active. Elle a ajouté qu’elle comptait beaucoup sur la collaboration avec d’autres administrations, notamment sur les autres organismes de réglementation qui transmettent des informations. L’harmonisation est donc importante.
K. Martin a ensuite demandé à R. Deshmukh de traiter des questions technologiques dans l’industrie, notamment le développement de l’intelligence artificielle (IA). R. Deshmukh a expliqué que le secteur des assurances subit de nombreux changements sur le plan numérique. Si la numérisation présente de nombreux avantages, elle présente toutefois aussi des inconvénients.
L’IA est au cœur des conversations du secteur, surtout parce qu’elle évolue très rapidement. Elle est devenue une partie intégrante du service à la clientèle et a permis de simplifier le traitement des réclamations et la souscription. L’IA est également utilisée dans la détection des fraudes et la personnalisation des services aux clients.
L’informatique quantique est une autre tendance technologique en plein essor. Elle permet de résoudre rapidement des problèmes vastes et complexes. Selon R. Deshmukh, elle va révolutionner le secteur des assurances dans les années à venir. Par exemple, elle optimisera les portefeuilles d’investissement et le traitement en équipe. Elle pourrait également être utilisée pour la détection des fraudes. Toutefois, l’informatique quantique présente des menaces et des problèmes, notamment en ce qui concerne la cybersécurité et les atteintes aux données.
Une autre tendance technologique est celle des innovations de la technologie des assurances, comme les chaînes de blocs, l’IDO (Internet des objets) et les plateformes en nuage, qui permettent toutes d’améliorer l’efficacité opérationnelle. La technologie des assurances permettrait de prendre en charge et de simplifier la souscription, les réclamations et la gestion des risques. La personnalisation par la numérisation, comme les applications et les portails personnalisés, peut améliorer les interactions avec les clients et leur satisfaction.
Certains des problèmes actuels du secteur face à la technologie concernent la protection et la sécurité des données. Les organismes de réglementation se demandent comment les données seront protégées dans un contexte de numérisation croissante. Les questions d’équité et de discrimination dans l’IA sont préoccupantes, de même que la conformité réglementaire dans le développement et la mise en œuvre du cadre de l’IA. Les organismes de réglementation s’interrogent sur les utilisations éthiques de l’IA et de l’automatisation. L’IA coûte cher. De nombreux assureurs peinent à supporter le fardeau financier de la mise en œuvre et de la maintenance de l’IA.
De nombreux défis réglementaires pèsent sur l’esprit des organismes de réglementation. Il s’agit notamment de la gouvernance de l’IA, des technologies émergentes et changeantes, du risque climatique et de la divulgation, de la protection des consommateurs et du traitement équitable des consommateurs, des risques liés aux tiers, et de l’innovation face à la conformité. Il peut être difficile de trouver un équilibre entre les nouvelles technologies et les normes réglementaires sans freiner l’innovation ou enfreindre les lois.
Ensuite, J. Crummey a discuté de tendances importantes dans le secteur des assurances. Elle a souligné que la technologie et l’utilisation de l’IA sont de plus en plus omniprésentes dans l’industrie, un point qui pose problème aux organismes de réglementation. On observe une évolution vers une modélisation axée sur le consommateur, en particulier chez les fournisseurs de services de santé et de bien-être, qui ont enregistré une demande croissante de personnalisation des soins de santé. Une autre tendance est l’intérêt des clients pour les options de libre-service. Les clients demandent et espèrent trouver des fonctionnalités à la demande, comme celles d’Amazon. L’individualisation semble être une attente croissante chez les consommateurs.
En raison de l’évolution rapide du contexte réglementaire, les organismes de réglementation doivent faire preuve d’une capacité d’adaptation de plus en plus grande. Les changements climatiques, l’IA et les technologies, ainsi que d’autres facteurs, ont obligé et continueront d’obliger les organismes de réglementation à faire preuve de souplesse. Les questions liées à l’environnement, aux aspects sociaux et à la gouvernance ainsi qu’à la diversité, à l’équité et à l’inclusion sont intégrées dans les exigences en matière de rapports et dans les codes de conduite des entreprises. La transparence et la responsabilité ont également gagné en importance. Cette évolution correspond au changement des attentes des consommateurs.
L’assurance intégrée apparaît de plus en plus souvent dans l’industrie. Le marché du travail influencera l’évolution de l’industrie. Les postes évolueront avec la technologie, et le recrutement du personnel qualifié sera important pour remplacer la population vieillissante.
J. Sutherland-Green a ensuite pris la parole pour expliquer les changements importants qui ont eu lieu au sein du CCRRA et des OCRA. Les OCRA ont mis au point d’importants produits nationaux de collaboration, notamment la modernisation en cours du PQAP, de concert avec le CCRRA. Les deux organismes possèdent ou ont récemment mis en place des comités dédiés au traitement équitable des consommateurs, aux changements climatiques, à la sensibilisation des consommateurs, à la supervision collaborative, aux technologies financières, et à d’autres domaines.
Une publication récente et importante du CCRRA est le rapport sur le traitement équitable des clients par les assureurs canadiens, qui a été publié en juin 2024. Ce rapport offre des informations sur la gouvernance et la culture d’entreprise en ce qui concerne les critiques du traitement équitable des clients. En avril 2023 le CCRRA a publié le document de position sur les changements climatiques, les catastrophes nationales et la sensibilisation des consommateurs, qui est axé sur les mesures que les assureurs peuvent prendre pour veiller à ce que les consommateurs reçoivent et comprennent les informations, les conseils et les incitations nécessaires pour prendre des décisions éclairées. En mai 2023, le CCRRA et les OCRA ont publié un document de position sur la compensation initiale des fonds distincts, qui fait suite à un document de travail sur le même sujet, publié en 2022. Les deux organismes collaborent étroitement sur une vaste gamme de sujets.
Selon J. Sutherland-Greene, le CCRRA et les OCRA bénéficient de la contribution des organismes de réglementation, qu’ils soient de petite ou de grande taille. De nombreux organismes de réglementation des provinces atlantiques disposent de petites équipes, de sorte que leur personnel participe souvent à plusieurs comités et dossiers. Il s’agit d’un avantage, car ces employés disposent d’un large éventail de connaissances approfondies.
K. Martin a conclu le webinaire en remerciant les quatre conférenciers.
