Le 14 novembre 2024, l’Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA) a tenu son sixième webinaire de 2024, intitulé « Les voyages et l’assurance voyage : discussion amicale entre l’ACIFA et Andrea Stuska, Annelaure Masson, et Sheila Burns ». Le directeur exécutif de l’ACIFA, Keith Martin, a animé le webinaire. Trois spécialistes de l’assurance voyage se sont joints à lui pour discuter du contexte de l’assurance voyage au Canada. Il s’agissait des personnes suivantes :
- Andrea Stuska (gestionnaire principal des relations avec l’environnement, le gouvernement et l’industrie dans le domaine de l’assurance vie et de l’assurance santé, TD Assurance)
- Annelaure Masson (gestionnaire de la conformité et responsable de la protection de la vie privée, TuGo)
- Sheila Burns (directrice de la politique sur la santé et les invalidités, ACCAP)
De nombreux représentants des 15 entreprises membres et des 9 entreprises associées de l’ACIFA ont participé à ce webinaire, ainsi que des représentants d’associations sectorielles connexes, notamment l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV), les Registered Insurance Brokers of Ontario (RIBO); et le Conference Board of Canada. Des représentants de plusieurs organismes de réglementation des assurances et des services financiers ainsi que d’organismes d’élaboration des politiques ont également participé au webinaire, notamment les organismes gouvernementaux suivants :
- Insurance Council of British Columbia
- Gouvernement de l’Alberta
- Alberta Insurance Council
- Autorité des marchés financiers du Québec
- Autorité ontarienne de réglementation des services financiers
- Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick
- Ombudsman des assurances de personnes.
Après avoir présenté les conférencières, K. Martin leur a demandé si les Canadiens voyagent plus, moins ou autant qu’il y a quelques années. Sheila Burns a répondu que, selon les assurances, il semble que les Canadiens reprennent leurs habitudes de voyage d’avant la pandémie. L’année 2023 a été marquée par un nombre élevé de voyages, en raison du phénomène appelé « voyage de revanche », c’est-à-dire des voyages effectués dans le but précis de rattraper le temps perdu à cause de la pandémie. Certaines destinations n’ont pas suscité un intérêt accru de la part des Canadiens, notamment certaines parties de l’Asie et la Russie. Cette tendance a été largement attribuée à des préoccupations géopolitiques. Annelaure Masson a exprimé son accord avec le commentaire de S. Burns. Elle ajoute qu’elle n’a pas l’impression que les Canadiens voyagent davantage au sens propre du terme. On observe plutôt un changement dans la façon dont les Canadiens voyagent, ainsi que dans les destinations qu’ils choisissent. Cette situation s’explique effectivement par des raisons géopolitiques, mais aussi par la faiblesse du dollar canadien. Andrea Stuska a partagé l’avis de S. Burns et d’A. Masson et a déclaré que même s’il semble que les Canadiens voyagent davantage, en réalité, le Canada revient simplement aux niveaux d’avant la pandémie. Par conséquent, malgré les pressions inflationnistes observées au cours des dernières années, les Canadiens prévoient toujours de voyager. La durée, la destination ou la raison des voyages ne sont plus les mêmes. Alors que les Canadiens voyageaient autrefois pour explorer, ils voyagent aujourd’hui pour se détendre. Un voyage qui aurait duré deux semaines avant la pandémie peut maintenant durer 10 jours.
K. Martin a demandé aux participants s’ils prévoyaient de voyager davantage au cours des 12 prochains mois qu’au cours des 12 derniers mois. La majorité d’entre eux (56 %) ont déclaré qu’ils voyageraient moins l’année prochaine que l’année précédente. A. Masson a fait remarquer que cette situation peut être attribuée à l’inflation, qui demeure un problème pour les Canadiens, mais aussi à des questions géopolitiques dans le monde entier. Elle a toutefois exprimé sa surprise face aux résultats du sondage, car elle s’attendait à ce que le nombre de voyageurs soit plus élevé. A. Stuska a partagé ce point de vue et a indiqué qu’elle était également surprise. Elle a reconnu que beaucoup de gens se soucient sans doute des coûts, mais elle reste convaincue qu’un grand nombre de Canadiens réduisent leurs dépenses discrétionnaires afin d’économiser pour leurs voyages. Elle pense en effet que les événements géopolitiques pourraient influencer le souhait des gens de voyager.
K. Martin a ensuite demandé à S. Burns comment le Canada se compare aux autres pays en ce qui concerne la fréquence des voyages. Le Canada est un pays froid, ce qui a incité de nombreuses personnes à le quitter pendant les mois d’hiver. Cette tendance signifie-t-elle que les Canadiens voyagent plus souvent que la plupart des gens d’ailleurs? Elle a répondu que, bien qu’elle n’en soit pas certaine, elle pense que c’est le cas parce que les Canadiens voyagent aussi bien en été qu’en hiver, alors que les gens d’autres pays ne voyagent que pendant l’été. Au Canada on observe le phénomène des « retraités migrateurs », soit le départ de nombreux Canadiens qui cherchent à fuir le climat froid pour aller vers des régions aux températures plus clémentes. Cependant, les Canadiens voyagent également en été, car c’est la période des vacances. De plus, les Canadiens représentent probablement le groupe de voyageurs le plus nombreux à se rendre aux États-Unis, en raison de leur proximité avec le Canada. Les récentes élections américaines pourraient toutefois changer cette tendance. A. Stuska a exprimé son désaccord et a fait remarquer que la plupart des Canadiens disposent en moyenne de 10 jours de vacances par année. Contrairement aux gens des pays européens, de l’Australie, de la Nouvelle-Zélande et du Royaume-Uni, les Canadiens ont des vacances plus courtes. En fait, dans certains pays européens, les bureaux sont fermés pendant tout le mois d’août, ce qui laisse plus de temps aux gens pour voyager. Ainsi, en comparant le Canada à d’autres pays, elle affirme que les Canadiens voyagent moins. A. Masson a ajouté qu’il est difficile de comparer et de quantifier les Canadiens aux Européens en raison de la proximité géographique des pays européens et de leurs infrastructures de voyage, comme les systèmes ferroviaires.
Depuis la pandémie, les voyages et l’assurance voyage ont changé. La sensibilisation aux risques sanitaires s’est accrue. K. Martin a demandé comment le marché avait évolué après la COVID-19. A. Masson a convenu que les consommateurs sont davantage sensibilisés à l’assurance voyage, tant sur le plan médical que financier. L’assurance bagages est devenue très populaire après la pandémie. Les consommateurs sont également devenus un peu plus curieux et exigeants. Les Canadiens cherchent à protéger leur investissement, en l’occurrence leur voyage, et le disent. Cependant, beaucoup de gens considèrent encore l’assurance voyage comme un luxe. A. Stuska a partagé l’avis d’A. Masson et a ajouté qu’elle souhaiterait que davantage de Canadiens utilisent divers types de couvertures d’assurance voyage. Cette situation n’a pas toujours été observée. Récemment, de plus en plus de demandes d’indemnisation ont été présentées dans le cadre des garanties intégrées des cartes de crédit des voyageurs. Il faut tenir compte des imprévus, qui ne figurent que rarement, voire jamais, dans les budgets de voyage des gens. S. Burns a expliqué que lorsque certains sujets prennent de l’importance dans l’industrie, la désinformation a tendance à suivre. Par exemple, les médias ont récemment remis en question la nécessité de recourir à une assurance annulation de voyage si le vol au Canada est déjà couvert. Elle a expliqué que l’assurance annulation de voyage comprend bien d’autres éléments que le vol. Le manque d’informations ou la diffusion d’informations erronées peut réellement nuire aux voyageurs qui cherchent à se protéger.
Dans cette optique, K. Martin a demandé comment les formules d’assurance changent, comment le secteur de l’assurance voyage évolue et ce que les assureurs font pour répondre à l’évolution des demandes des consommateurs. S. Burns a répondu que plusieurs points sont à mentionner. Les produits de groupe, par exemple, qui étaient généralement des produits médicaux, sont maintenant assortis d’autres formes de couverture et d’options d’assurance. En ce qui concerne l’évolution du secteur de l’assurance voyage, elle a expliqué à quel point la collaboration s’est développée au sein de l’industrie pendant et après la COVID. Les assureurs ont fait front commun face aux questions et préoccupations des consommateurs, et ont tenu compte des suggestions du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), dans le but de rendre l’assurance voyage plus simple à comprendre et à gérer. K. Martin a indiqué qu’il avait constaté des progrès dans ce domaine après la pandémie depuis que le CCRRA a insisté sur l’uniformité de la terminologie chez les fournisseurs. S. Burns a exprimé son accord et a mentionné l’uniformité de la description des conditions préalables à l’adhésion et des clauses de stabilité. A. Stuska ajoute qu’il n’y a pas d’approche unique, car les tendances de voyage évoluent et les concurrents réagissent en proposant de nouvelles offres. De nouveaux produits arrivent sur le marché en raison de l’évolution des demandes des consommateurs. Elle a convenu avec S. Burns de la nécessité pour les consommateurs d’être mieux informés. Les assureurs doivent donc continuer à faire connaître leurs produits. Il existe de nombreux types de couverture proposés aux consommateurs, mais le manque de connaissances et de prévoyance peut être un obstacle à l’accès. A. Masson a exprimé son accord avec les deux conférencières, mais elle a fait remarquer que les produits d’assurance voyage n’étaient peut-être pas en train de changer de manière substantielle, mais qu’ils étaient plutôt en train d’être ajustés afin de mieux répondre aux demandes des consommateurs.
Pour aller plus loin dans le sujet des voyageurs non assurés, donc non protégés, K. Martin a demandé comment les assureurs pouvaient, sans pour autant se montrer alarmistes, sensibiliser les Canadiens qui prévoient de voyager sans assurance. A. Masson a fait remarquer que les consommateurs sont plus conscients de l’existence de l’assurance voyage et des avantages que ce produit peut leur apporter. Cependant, ils sont aussi souvent induits en erreur quant à la manière dont ils peuvent utiliser ce produit. Ainsi, beaucoup de gens qui souscrivent une assurance voyage ont l’impression qu’elle peut leur apporter beaucoup plus de protection qu’elle le fait en réalité, d’où leur déception et leur frustration au moment de la demande d’indemnisation. Un grand nombre de ces personnes se rendent ensuite sur les médias sociaux et se plaignent. Il revient aux assureurs de veiller à ce que les consommateurs comprennent ce qu’ils achètent et les limites de ces produits. A. Stuska a partagé ce point de vue et a souligné la nécessité de mettre en place des initiatives équilibrées en ce qui concerne l’information. Elle a ajouté que de nombreux voyageurs présument souvent qu’ils n’auront pas besoin d’une assurance voyage parce qu’ils ont tendance à penser que « ça ne m’arrivera pas ». Les assureurs peuvent en faire davantage pour contrer ce phénomène, par exemple en utilisant un langage accessible ou en établissant des partenariats ciblés. Elle a mentionné Affaires mondiales Canada, qui publie des avis de voyage. Des améliorations sont toujours possibles. Les médias sociaux sont un des moyens par lesquels les assureurs pourraient mieux communiquer avec les consommateurs canadiens et mieux les informer.
K. Martin a fait remarquer que pendant la COVID, certains pays ne permettaient pas aux gens de voyager s’ils ne pouvaient pas prouver qu’ils avaient une police d’assurance voyage. Le gouvernement pourrait donc contribuer en partie pour sensibiliser la population aux risques de voyager sans assurance. S. Burns a indiqué qu’il s’agissait d’une option pour le Canada. Bien que personne ne veuille se montrer alarmiste, il est nécessaire que les gens connaissent les risques. Au-delà des risques, les Canadiens doivent être conscients de la charge financière qu’une blessure non couverte par l’assurance pourrait représenter pour eux si, par exemple, ils se rendent aux États-Unis et se blessent. Si les « retraités migrateurs », c’est-à-dire les personnes plus âgées, connaissent l’existence de l’assurance voyage et l’achètent, les personnes plus jeunes semblent souvent renoncer à cette dépense. S. Burns a expliqué que c’est aux jeunes générations que les assureurs doivent s’adresser, et que les médias sociaux et les plateformes en ligne sont un moyen d’y parvenir.
Un des principaux défis pour le secteur de l’assurance voyage est le manque de lits dans les hôpitaux lors d’un rapatriement. S. Burns a expliqué que la sensibilisation à cette question semble croître chaque année en raison des nouvelles histoires qui circulent dans les médias. Le défi est tel que, durant l’été, le ministère de la Santé de l’Ontario a demandé de l’aide à l’ACCAP. Des représentants du ministère ont rencontré les membres du comité de l’assurance voyage de l’ACCAP afin de prendre connaissance de certains aspects essentiels, notamment des « lacunes » constatées dans la procédure de rapatriement de l’Ontario. Les membres de l’ACCAP ont rédigé un document qui décrit l’ensemble du processus, notamment les « lacunes » et les recommandations sur la manière d’y remédier.
La collaboration entre les assureurs et les hôpitaux varie selon les régions du Canada. Certaines provinces et certains hôpitaux disposent de systèmes plus performants que d’autres. Une partie du problème vient du fait que, même si une personne canadienne est en sécurité et reçoit des soins dans un hôpital à l’étranger, elle peut souhaiter être rapatriée. Les raisons peuvent être très diverses, que ce soit une préférence ou des responsabilités personnelles. Le rapatriement a des répercussions non seulement sur les assureurs et le système de santé, mais aussi sur les membres de la famille ou les amis, qui doivent souvent fournir un certain soutien. A. Stuska a partagé l’avis de S. Burns et a ajouté que, pour de nombreux Canadiens, il est déjà frustrant et compliqué de comprendre le système de santé, et qu’il s’agit donc probablement du dernier point auquel ils veulent penser avant de partir en voyage. Malheureusement, on ne peut pas trouver de place là où il n’y en a pas, ce qui signifie que si un citoyen canadien se blesse à l’étranger, il peut être rapatrié en dehors de sa province ou de sa ville de résidence. Il s’agit d’une réalité dont les Canadiens doivent tenir compte lorsqu’ils voyagent, même si le sujet est compliqué. Elle a recommandé que les gens s’informent sur tous les aspects de leur destination avant de partir en voyage. Cette démarche ne résoudra pas le problème, mais elle peut contribuer à tenir les Canadiens informés. A. Masson a fait remarquer que de nombreux voyageurs ne sont pas conscients de ce que représentent concrètement les blessures. Ils ne comprennent pas nécessairement les répercussions d’une hospitalisation à l’étranger et d’un rapatriement, car ils supposent que leur assureur les ramènera chez eux par avion et les installera dans un lit de l’hôpital local. Ce n’est pas toujours le cas. Les Canadiens doivent comprendre que ce processus prend du temps. Elle a insisté sur l’importance de se familiariser avec les politiques en vigueur et d’apprendre ce qu’il faut faire en cas d’urgence, par exemple de savoir qui contacter et à quel moment. Cette mesure a pour but d’éviter les retards et les complications en cas d’urgence. Il s’agit en fait de points indiqués dans la Déclaration des droits et responsabilités en matière d’assurance voyage, de l’ACAV, qui prévoit que la personne assurée doit connaître son état de santé, ses droits et ses polices d’assurance. Ainsi, une personne a des droits, mais elle a aussi la responsabilité de s’informer.
K. Martin a interrogé les participants et a constaté qu’une grande majorité d’entre eux prévoyaient de voyager à l’étranger au cours des prochains mois. Dans ce contexte, compte tenu de l’essor des voyages thématiques ou axés sur l’expérience, il a demandé aux conférencières de décrire les politiques qu’elles proposent et de dire si elles ont dû modifier ou élaborer des politiques personnalisées en réponse à cette évolution. A. Masson a fait remarquer que certains types de voyages se sont développés en fonction des caractéristiques démographiques. Les personnes les plus jeunes ont tendance à privilégier les voyages à petit budget ou les voyages d’aventure. Le secteur a réagi à son tour en adaptant ses politiques à ces activités, jugées plus risquées. Le voyage axé sur l’expérience est une autre tendance à la hausse, tout comme l’écotourisme. Face à toutes ces tendances, le marché réagit en proposant de nouveaux produits. Néanmoins, certains voyages demeurent populaires auprès de certains groupes d’âge, comme les croisières pour les générations plus âgées. Les produits ne sont pas les seuls à être modifiés pour répondre aux besoins du marché; les avantages et les services évoluent également. S. Burns a exprimé son accord et a insisté sur le fait que les gens doivent connaître leur police d’assurance et les avantages qu’elle offre. A. Stuska a ajouté que les catastrophes naturelles, comme les ouragans, avaient entraîné de nombreux retards. Les gens ne pensent pas à l’assurance dans ce contexte, mais elle a recommandé que les Canadiens envisagent de souscrire une couverture adaptée à leur destination et à la durée de leur voyage.
K. Martin a présenté aux conférencières un scénario sur la coordination des avantages : Un Canadien voyage à l’extérieur du Canada. Il dispose d’une assurance intégrée à la carte de crédit qui a servi à réserver le voyage, d’une assurance voyage offerte par son employeur, et d’une couverture autonome qu’il a achetée. En cas de blessure, comment ce Canadien peut-il coordonner les nombreux régimes de couverture et avantages? A. Stuska a expliqué que lorsqu’une personne bénéficie de plusieurs régimes de protection, ces régimes collaborent pour payer la réclamation, à condition que le consommateur présente effectivement une réclamation pour toutes les couvertures. Il existe des scénarios qui permettent de déterminer la police à appliquer en premier, mais en général, la décision est prise en fonction de la réclamation même, afin de déterminer ce qui est demandé. Il est impossible de bénéficier de tous les régimes et d’obtenir un remboursement supérieur à 100 % de la réclamation. A. Masson a ajouté que l’ACCAP a établi des lignes directrices concernant la coordination des avantages, que la plupart des fournisseurs d’assurance suivent, et qui précisent quelles sont la police primaire et la police excédentaire, ainsi que les modalités de paiement de chacune. La difficulté vient du fait qu’il n’existe pas de procédure universelle; chaque fournisseur suit son propre processus. L’ACAV a créé un comité des réclamations qui examine cette question afin de déterminer comment le processus peut être amélioré pour les consommateurs et les assureurs.
À la suite des récentes élections américaines, il semble que la frontière canado-américaine sera moins ouverte, et les pressions exercées par les réfugiés pourraient également être importantes. Certains dirigeants américains ont l’impression que les terroristes entrent dans leur pays par la frontière canadienne, ce qui est totalement faux. K. Martin a demandé aux conférencières quelles seraient les répercussions potentielles sur les voyages et l’assurance voyage et si ces risques accrus pourraient donner lieu à de nouveaux forfaits et à de nouvelles primes. A. Stuska a indiqué que, selon elle, les mesures prévues de l’autre côté de la frontière sont inquiétantes. Elle a donné l’exemple des mesures mises en place lors de la pandémie. Elle a expliqué à quel point elles sont devenues problématiques en raison du travail supplémentaire qu’elles ont nécessité. La situation pourrait se reproduire dans le domaine de l’assurance voyage et à la frontière après les élections. Des changements immédiats ne seront peut-être pas apportés aux couvertures d’assurance voyage, car les formules proposées dans le secteur sont relativement complètes. Les Canadiens devraient plutôt se préparer à une augmentation des retards et des annulations de voyage. A. Stuska a recommandé que les Canadiens suivent les avis sur les destinations et se tiennent informés. A. Masson a déclaré que, même si elle ne pense pas que des changements substantiels seront apportés à l’assurance voyage, il existe beaucoup d’incertitude quant à ce qui pourrait se produire. Certaines politiques seront mises en place, ce qui pourrait avoir un effet négatif sur les voyages et, potentiellement, sur l’assurance voyage. Si le dollar canadien continue de fléchir, les voyages vers les États-Unis risquent de diminuer. Les États-Unis sont la destination de voyage des Canadiens, donc il sera intéressant de voir comment la situation évoluera.
La population canadienne vieillit de plus en plus. Au fur et à mesure que les gens vieillissent, accumulent de l’argent, et disposent de plus de temps, ils deviennent, ironiquement, moins admissibles à l’assurance voyage, quel que soit leur état de santé. K. Martin a demandé aux conférencières de faire part de leurs commentaires sur cette réalité et d’indiquer si l’industrie allait commencer à déployer davantage d’efforts pour couvrir ces personnes. A. Masson a expliqué qu’en réalité, même si ces Canadiens vieillissants bénéficient d’une couverture, les voyageurs âgés doivent payer des primes plus élevées parce qu’ils sont plus exposés aux maladies, aux blessures et aux problèmes de santé. C’est la triste réalité. On observe une augmentation des options de produits, comme les produits qui couvrent les conditions préalables à la souscription. Cependant, les Canadiens vieillissants doivent encore faire des recherches pour comprendre ce qu’ils achètent et comment ils sont couverts. A. Stuska a exprimé son accord avec A. Masson et a ajouté que, quel que soit l’âge de la personne, les assurances reposent sur un système de tarification groupée. Ainsi, certaines personnes sont en meilleure santé que d’autres. Il est merveilleux que les Canadiens vieillissants essaient de voyager davantage, mais ils doivent prévoir un budget pour une couverture adéquate.
K. Martin a remercié les conférencières et a mis fin au webinaire.
