Le 22 novembre 2023, l’ACIFA a tenu son septième et dernier webinaire pour 2023 : Travel Trends and Travel Insurance Developments in 2023 (Tendances en matière de voyage et développements relatifs à l’assurance voyage en 2023). Keith Martin, codirecteur général, a accueilli Katia Umutoniwase, Helen Cosburn et Sheila Burns pour discuter du cadre réglementaire dans le secteur de l’assurance voyage.
Katia Umutoniwase dirige les services des ventes et de l’adaptation numérique chez Manuvie, et est présidente du comité de l’assurance voyage de l’ACIFA. Elle est une professionnelle chevronnée et compte 23 ans d’expérience dans le secteur de l’assurance voyage. Helen Cosburn est directrice des partenariats stratégiques chez Allianz Global Assistance. Helen travaille chez Allianz depuis 10 ans, où elle a occupé divers postes de direction dans les domaines de la vente et de la distribution. Helen est actuellement présidente du comité des membres et de la communication de l’Association canadienne de l’assurance voyage. Sheila Burns est directrice de la politique sur la santé et l’invalidité à l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), où elle collabore avec les membres et les entreprises associées afin de parvenir à un consensus sur les politiques de l’industrie. Sheila travaille dans le secteur de l’assurance depuis plus de 20 ans.
Keith Martin, codirecteur général de l’ACIFA, a entamé le webinaire en remerciant les participants. En plus des nombreux représentants des 15 sociétés membres et des 9 sociétés associées de l’ACIFA, des représentants d’associations sectorielles connexes et d’organismes de réglementation, ainsi que des décideurs politiques de tout le Canada étaient présents, soit :
- l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes;
- l’Association canadienne de l’assurance voyage;
- la British Columbia Financial Services Authority;
- l’Insurance Council of British Columbia;
- le Conseil du Trésor et le ministère des Finances de l’Alberta;
- l’Alberta Insurance Council;
- les Insurance Councils of Saskatchewan;
- l’Insurance Council of Manitoba;
- l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;
- l’Autorité des marchés financiers;
- la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick.
Keith Martin a commencé le webinaire en posant une question : l’industrie du voyage a-t-elle retrouvé son niveau d’activité d’avant la pandémie? Helen Cosburn a répondu qu’il s’agit d’une question importante, dont la réponse change tous les mois. Certains indicateurs suggèrent toutefois qu’une reprise a eu lieu. Le trafic dans les aéroports canadiens, le nombre de voyages vers l’étranger et les types de voyages sont de bons indicateurs qui, combinés, indiquent que les niveaux d’activité sont presque revenus à ceux d’avant la pandémie, bien qu’il soit difficile de tirer des conclusions à ce sujet. Le nombre de voyages d’affaires tarde encore à atteindre les niveaux de 2019. Sheila Burns a suggéré que les statistiques sur les voyages en 2024 pourraient fournir une image plus précise des tendances dans ce domaine. Un autre indicateur, a précisé S. Burns, est celui des indemnités de voyage payées. En 2019, ce montant était d’environ 900 millions de dollars; en 2022, il était presque revenu à ce niveau, soit 700 millions de dollars. Ces données permettent de présumer que l’industrie du voyage est en train de revenir à la normale d’avant la pandémie.
Les participants ont été interrogés pour savoir s’ils pensaient que la population canadienne voyageait plus, moins ou autant qu’avant la pandémie. Selon les réponses, 30 % des participants estimaient que le nombre de voyages avait augmenté, 27 % qu’il avait diminué et 43 % qu’il n’avait pas changé. Ces résultats témoignent du manque de clarté quant aux tendances dans le domaine des voyages.
K. Martin a posé une question complémentaire : quels changements se sont produits depuis la pandémie en ce qui concerne les voyages et l’assurance voyage? K. Umutoniwase a expliqué que la façon dont les gens voyagent a changé. Le nombre de voyages de longue durée a augmenté, de même que le nombre de voyages effectués par des personnes de diverses générations. Les gens semblent plus enclins à s’offrir des voyages très coûteux. Les voyages en groupe ont augmenté, ce qui peut s’expliquer par le fait que les gens veulent être entourés d’autres personnes, compte tenu de la distanciation sociale qu’ils ont vécue pendant la pandémie. Les gens font également de plus en plus appel à des agences de voyages pour les aider à planifier leurs voyages.
En ce qui concerne les assurances, avant la COVID-19, les gens qui effectuaient des voyages d’affaires ne semblaient pas y avoir souvent recours, mais ce n’est plus le cas; aujourd’hui, un nombre beaucoup plus important de ces gens se procurent une assurance. Il en va de même pour les personnes qui visitent le Canada. Le nombre de polices d’assurance multirisques a considérablement augmenté, ce qui pourrait être attribuable à l’incertitude que la COVID-19 a créée. H. Cosburn a reconnu que le nombre de couvertures complètes était en hausse. En fait, selon une étude récente menée par Allianz auprès des consommateurs, trois Canadiens sur quatre estiment que l’assurance voyage est tout aussi importante, sinon plus, après une pandémie qu’avant une pandémie. S. Burns a ajouté que le Règlement sur la protection des passagers aériens est également devenu un sujet plus important, en particulier pour les gouvernements.
Pour passer à la question des risques et des voyages, S. Burns a expliqué que les Canadiens y pensent davantage, en particulier les jeunes; il est confirmé que les personnes de la génération Y achètent des assurances voyage. Les Canadiens réfléchissent davantage aux détails, posent plus de questions et sont de plus en plus conscients des options qui s’offrent à eux. Les reportages de presse peuvent être très utiles pour faire connaître les options offertes et les éléments déjà couverts. Dernièrement, la grande question qui se pose est de savoir quelle couverture est suffisante. Les gens ont maintenant tendance à ne plus se soucier de ce qui est le moins cher, mais de ce qui est le plus avantageux pour eux. Voilà pourquoi il est essentiel que les gens connaissent leur couverture. H. Cosburn a mentionné que chez Allianz, le nombre d’appels de clients qui cherchent des informations sur leurs prestations a augmenté de manière significative. Allianz a également intégré des questions sur la pertinence de la couverture dans son processus de vente afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs. K. Umutoniwase a exprimé son accord, et a ajouté que les Canadiens sont soucieux de la couverture qu’ils achètent. Elle a établi un lien entre cette prise de conscience et la COVID-19; au début de la pandémie, la couverture relative à la COVID-19 était distincte de celle d’une assurance médicale classique, donc les consommateurs ont dû s’informer sur les produits offerts afin de savoir lesquels les protégeraient réellement. À la suite de la pandémie, alors qu’il n’y a plus de conseils aux voyageurs en ce qui concerne la COVID-19, cette dernière fait désormais partie des formules d’assurance médicale courantes.
Les participants ont été à nouveau interrogés, et on leur a demandé s’ils pensaient que les Canadiens dépensaient plus, moins ou autant pour l’assurance voyage. Les participants ont estimé, en très grande majorité, que les Canadiens dépensaient plus. Ce résultat n’a pas surpris les trois conférencières; après la discussion sur le souhait d’obtenir une couverture complète, il va de soi que les Canadiens dépensent davantage.
K. Martin a brièvement discuté avec les trois conférencières de l’aéroport Pearson et de sa tristement célèbre réputation d’aéroport déplorable. Tous s’accordent à dire que, même s’il n’est pas le meilleur aéroport, sa situation s’est améliorée après la pandémie. Malgré ce fait, des améliorations sont encore nécessaires.
Pour revenir sur les commentaires formulés précédemment, selon lesquels les Canadiens voyagent de manière différente, K. Martin a demandé aux conférencières d’expliquer plus en détail les changements et les tendances qui se dégagent de cette évolution. H. Cosburn a indiqué qu’avant tout, les Canadiens accordent de l’importance aux voyages. On le constate en observant la tendance des voyages de vengeance après la pandémie. Aujourd’hui, d’anciennes tendances réapparaissent, notamment les voyages des retraités migrateurs et le souhait constant des Canadiens de se rendre dans des destinations ensoleillées. Par ailleurs, une autre tendance qui se dessine est l’augmentation des voyages de détente, où les Canadiens optent pour des voyages relaxants plutôt que pour des voyages d’aventure. Cependant, beaucoup de gens souhaitent encore vivre de nouvelles expériences et semblent prêts à dépenser plus d’argent pour créer ces expériences inoubliables. K. Umutoniwase a ajouté qu’une autre tendance observée chez les Canadiens est de faire le voyage de leurs rêves plus tôt dans leur vie, au lieu d’attendre l’âge de la retraite. S. Burns a exprimé son accord et a noté l’influence des médias sociaux, en particulier pour les jeunes générations, sur les voyages et les tendances dans ce domaine.
En ce qui concerne les couvertures, en particulier l’assurance médicale de voyage, l’assurance annulation de voyage et l’assurance perte de bagages, K. Martin a demandé comment ces couvertures ont changé. S. Burns a fait remarquer que, même si ces éléments ont changé pendant et après la pandémie, certains changements se produisaient déjà avant la pandémie. Toutefois, comme conséquence directe de la pandémie, il existe désormais davantage d’options en matière d’assurance médicale de voyage, d’assurance annulation de voyage et d’assurance perte de bagages. S. Burns a fait remarquer qu’en ce qui concerne les pertes de bagages, il n’est pas évident de savoir s’il y a vraiment eu un changement dans ce secteur ou si les gens ont changé leur façon de voyager, car ils sont moins nombreux à enregistrer leurs bagages.
H. Cosburn a ajouté que le langage clair est essentiel dans les formules d’assurance voyage. Chaque voyageur doit pouvoir comprendre la couverture qu’il achète et savoir comment présenter une demande d’indemnisation en cas de besoin. K. Umutoniwase a ajouté que les gens doivent pouvoir comprendre quels éléments sont couverts et quels éléments ne le sont pas dans la formule qu’ils achètent. Les gens souhaitent plus souvent obtenir une couverture complète, mais chaque personne a ses propres besoins. Le langage clair est donc essentiel pour permettre aux gens de comprendre les différences entre les formules. Les compagnies d’assurance voyage ne peuvent pas se contenter de s’intéresser aux produits qu’elles proposent de leur point de vue; elles doivent se préoccuper de la manière dont leurs produits sont proposés aux consommateurs et mis à leur disposition.
Une personne de l’auditoire a demandé si la couverture pour la COVID-19 était identique à celle des autres couvertures ou si le plafond de celle-ci était différent. K. Umutoniwase a répondu que cette maladie est couverte selon la même limite maximale, puisqu’elle figure désormais parmi les conditions médicales courantes.
Une autre personne de l’auditoire a demandé comment les voyageurs pouvaient savoir s’ils payaient trop cher leur assurance voyage. K. Umutoniwase a recommandé que les voyageurs obtiennent un devis auprès de plusieurs fournisseurs afin de comparer les prix et les couvertures. Elle a ajouté que cette comparaison devait aller au-delà du prix, car ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas sont tout aussi importants.
Un des derniers sujets abordés durant le webinaire a été l’harmonisation. K. Martin a fait remarquer que l’ACIFA et l’ACCAP avaient souvent uni leurs efforts pour souligner l’importance de cette question dans les interactions avec les organismes de réglementation, et il a demandé à S. Burns si des efforts étaient actuellement déployés pour harmoniser le langage utilisé dans les produits d’assurance voyage proposés par les diverses compagnies de l’industrie. Plus précisément, M. Martin a mentionné la confusion qui pourrait survenir en raison de l’utilisation de termes différents pour la même couverture et a demandé si l’industrie essayait d’utiliser les mêmes mots afin de faciliter les décisions des consommateurs. S. Burns a expliqué qu’il s’agissait d’un point de discussion important pour les intervenants du secteur depuis 2019. La comparaison des polices est essentielle à l’harmonisation, mais ce processus prend du temps, et est ralenti par le fait que le secteur innove et évolue, si bien que des couvertures variées sont proposées dans un marché hautement concurrentiel.
K. Martin a posé une autre série de questions aux conférencières à propos des voyageurs vieillissants. Il a fait remarquer que les Canadiens vieillissent, et a cherché à savoir à partir de quel âge le coût de l’assurance voyage devient inabordable. Il a ensuite demandé ce que les Canadiens âgés peuvent faire pour réduire ces dépenses. M. Martin a aussi voulu savoir quelle était la meilleure option en matière d’assurance pour les retraités migrateurs. K. Umutoniwase a répondu qu’il était difficile de définir un moment précis où l’assurance voyage deviendrait plus chère; tout dépend de l’état de santé, du mode de vie, du lieu de voyage, des revenus, etc. Elle a recommandé de contracter une assurance voyage si elle est abordable, quel que soit l’âge de la personne. Elle a également indiqué qu’il est important que les gens connaissent leur état de santé, car ils peuvent alors choisir le plan qui leur convient le mieux. K. Martin a fait remarquer que cette réponse reprend le thème du webinaire : il n’y a pas de réponse unique en matière d’assurance voyage, en particulier dans ce contexte d’évolution rapide qui suit la pandémie. H. Cosburn a parlé des coûts médicaux dans les divers pays; les États-Unis ont un système de santé incroyablement coûteux, par exemple, et le fait de ne pas voyager dans ce pays pourrait permettre d’obtenir une assurance voyage à un prix plus avantageux. Par conséquent, les retraités migrateurs pourraient envisager de se rendre dans un autre pays s’ils s’inquiètent pour leur santé et le coût potentiel d’une assurance voyage.
Pour la dernière question du webinaire, on a demandé aux conférencières quel était le problème lié à l’assurance voyage qui les préoccupait le plus. S. Burns a pointé la mauvaise représentation de l’assurance voyage dans les médias à la suite d’événements exceptionnels, qui a toujours été une source d’inquiétude. K. Martin a fait remarquer que selon les recherches de l’ACIFA, 98 % des réclamations d’assurance voyage sont payées, mais nous n’entendons souvent parler que des 2 % non payées. H. Cosburn a répondu que l’aspect qui la préoccupe le plus est d’entendre des histoires de voyageurs qui partent à l’étranger, deviennent malades ou se blessent et ont alors besoin de leur assurance, mais découvrent qu’ils n’avaient pas choisi la bonne formule. K. Umutoniwase a répondu que pendant la COVID-19, il y a eu une augmentation considérable des demandes des clients, et que l’industrie ne pouvait pas y répondre immédiatement. Elle se demandait si l’industrie serait prête si un événement similaire se produisait un jour.
K. Martin a demandé aux conférencières si elles avaient des commentaires à ajouter avant de conclure le webinaire en ce qui concerne les principales tendances pour 2024. K. Umutoniwase a dit que la principale tendance dans le domaine des voyages et de l’assurance voyage est l’augmentation de l’utilisation de la technologie. Les clients veulent ressentir que les compagnies sont avec eux à chaque étape du processus, et la technologie facilitera ce travail. Dans le même ordre d’idées, H. Cosburn a déclaré qu’en 2024, on assistera à une nouvelle normalité dans laquelle la technologie sera utilisée de manière différente et novatrice afin de mieux servir les consommateurs. Enfin, S. Burns a indiqué qu’en 2024, les compagnies offriront de nouveaux produits, en particulier pour les personnes nouvellement arrivées au Canada et pour les travailleurs étrangers temporaires.
