30 octobre 2025

Date : 30 octobre 2025

Le 30 octobre 2025, l’ACIFA a organisé un webinaire intitulé Le traitement équitable pour un vaste ensemble de consommateurs – Leçons apprises et répercussions sur le contexte réglementaire canadien. Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a entamé le webinaire en remerciant tous les participants et en présentant l’analyste de recherche de l’ACIFA, Robyn Jennings. R. Jennings a ensuite présenté Swati Agrawal Nevatia – Directrice, pratiques de l’industrie et surveillance des compagnies d’assurance des personnes et des agents de gestion générale, Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF). Dans le cadre de ses fonctions, S. Agrawal Nevatia dirige le développement, la conception et la mise en œuvre des processus de conformité réglementaire et des examens thématiques complets pour les compagnies d’assurance-vie et leurs nombreux partenaires de distribution, comme les agents de gestion générale. Plus récemment, les fonctions de direction de S. Agrawal Nevatia ont considérablement évolué, à la suite de l’adoption du projet de loi 216. La nouvelle législation comprend des modifications à la Loi sur les assurances qui établissent un cadre réglementaire pour les agents de gestion générale dans le secteur de l’assurance de personnes. S. Agrawal Nevatia a contribué de manière déterminante à jeter les bases de cette évolution législative. Elle dirigera désormais l’approche de surveillance de l’ARSF à l’égard des agents de gestion générale, en plus de continuer à assumer ses fonctions de surveillance des compagnies d’assurance de personnes.

S. Agrawal Nevatia a soutenu le directeur général de l’ARSF et représenté le Canada auprès de l’International Association of Insurance Supervisors (IAIS), où elle a dirigé des initiatives internationales liées au groupe de travail sur les pratiques commerciales (MCWG) de l’IAIS. Elle a favorisé l’établissement de partenariats à l’échelle nationale avec ses homologues d’autres organismes de réglementation, les membres du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), et les associations sectorielles afin d’harmoniser les examens des pratiques commerciales et de collaborer à cet égard. Avant de se joindre à l’ARSF, S. Agrawal Nevatia était gestionnaire au sein du service d’audit interne, de gestion des risques et de conformité de KPMG, où elle s’occupait principalement de clients du secteur des services financiers en Amérique du Nord. Elle a travaillé à New York, Philadelphie et Toronto, où elle a supervisé des équipes.

S. Agrawal Nevatia détient une maîtrise en administration des affaires (finance) de l’Université du pays de Galles, au Royaume-Uni. Elle a obtenu le titre de CPA dans l’État du Colorado, ainsi qu’un certificat en leadership mondial dans le domaine de la supervision financière.

Avant de commencer le segment présentation du webinaire, R. Jennings a souhaité la bienvenue à plusieurs invités de marque, notamment
les 14 entreprises membres et les 12 entreprises associées de l’ACIFA; des associations sectorielles connexes, telles que l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACAP) et l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV); la société d’études sur les assurances LIMRA; et plusieurs organismes de réglementation des assurances et des services financiers et organismes d’élaboration des politiques, dont les suivants :

Insurance Council of BC
British Columbia Financial Services Authority (BCFSA)
Ministère des Finances de la Colombie-Britannique
Alberta Insurance Council
Gouvernement de l’Alberta
Insurance Councils of Saskatchewan
Gouvernement de la Saskatchewan
Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)
Autorité des marchés financiers du Québec
Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Ministère fédéral des Finances, gouvernement du Canada
Ombudsman des assurances de personnes

Pour entamer le webinaire, R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia de présenter les thèmes stratégiques actuels de l’IAIS. Elle a expliqué que l’International Association of Insurance Supervisors, ou l’IAIS, est une association à adhésion volontaire. L’IAIS est le seul organisme de normalisation au monde qui élabore des principes, des normes, et des lignes directrices sur les pratiques exemplaires en matière de surveillance du secteur des assurances. Ainsi, plus de 200 pays en sont membres, ce qui représente 97 % des contrats d’assurance dans le monde. Au cours des dernières années, l’IAIS a réorienté ses priorités pour inclure la mise en œuvre. À cette fin, elle a défini quatre objectifs principaux :

Évaluer continuellement les risques et les tendances à l’échelle mondiale.
Dès la découverte d’une tendance ou d’un risque, élaborer une norme correspondante reconnue à l’échelle mondiale qui permette de traiter le problème.
Lorsque les normes sont établies, il faut les mettre en œuvre correctement. L’IAIS facilitera le renforcement des capacités et soutiendra ses membres dans leurs pratiques de surveillance.
À intervalle de quelques années, l’IAIS réexamine la mise en œuvre mondiale de la nouvelle norme afin d’en garantir l’uniformité et la compréhension. Cette évaluation a pour but de recenser les problèmes liés à l’adoption, les confusions, ou les risques résiduels qui pourraient nécessiter des modifications des normes.

La conversation sur le traitement équitable pour un vaste ensemble de consommateurs a commencé il y a quelques années, à partir de la question suivante : comment les superviseurs, les compagnies d’assurance et les intermédiaires doivent-ils agir pour que les consommateurs soient traités équitablement? Dans cette optique, le principe fondamental de l’assurance 19 (ICP-19) a été élaboré afin de définir les règles pour traiter les consommateurs de manière équitable et efficace. L’IAIS a aidé ses membres à mettre en œuvre l’ICP-19.

Au cours des dernières années, l’IAIS a examiné la mise en œuvre mondiale de l’ICP-19 et a relevé un écart concernant le traitement des consommateurs des groupes vulnérables ou diversifiés. S. Agrawal Nevatia a expliqué que, même si certains pays ont mis en œuvre l’ICP-19, l’IAIS a constaté que les consommateurs des groupes vulnérables et diversifiés n’étaient pas traités équitablement. Cette situation a mené à la rédaction d’un article pratique sur le traitement équitable pour un vaste ensemble de consommateurs.

S. Agrawal Nevatia a repris les quatre objectifs fondamentaux mentionnés précédemment et a ajouté que trois thèmes stratégiques sont essentiels pour comprendre l’IAIS. Ils représentent des priorités essentielles et sont les suivants :

Climat : l’IAIS souhaite renforcer les mesures de surveillance en réponse aux changements climatiques.
Innovation numérique et cyberrisques : l’IAIS examine les meilleurs moyens par lesquels le secteur peut s’adapter à l’augmentation des risques numériques et cybernétiques.
Renforcement de la résilience : l’IAIS tient à soutenir le secteur afin de l’aider à accomplir au mieux sa mission, qui consiste à renforcer la résilience.

R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia d’expliquer comment le Canada et le contexte réglementaire canadien sont touchés par le travail et les priorités stratégiques de l’IAIS. Elle a répondu qu’au Canada, lorsqu’un organisme de réglementation effectue un travail de surveillance, il utilise la directive Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients, émise par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA). Cette directive est utilisée tant à l’échelle provinciale que nationale. Elle contient 12 principes qui précisent les attentes envers les assureurs et les intermédiaires, ainsi que les résultats attendus pour les consommateurs. Cette pratique est en phase avec les normes internationales, car les principes énoncés dans la directive du CCRRA sur le traitement équitable des clients découlent directement de l’ICP-19. Ainsi, les examens menés par les organismes de réglementation à l’échelle nationale et provinciale au Canada reposent sur les normes ICP-19.

Il existe toutefois d’autres liens entre le contexte réglementaire canadien et le travail de l’IAIS. Par exemple, lors de la préparation de l’article pratique sur le traitement équitable pour un vaste ensemble de consommateurs, l’ARSF et l’IAIS ont relevé de nombreux cas de préjudice causé aux consommateurs, à travers le Canada. Ces observations, combinées à celles d’autres organismes de réglementation, ont contribué à la préparation de l’article pratique. Puisque l’article est maintenant achevé, l’IAIS et l’ARSF discutent de la manière de mettre en œuvre les recommandations à l’échelle du Canada, par l’intermédiaire d’une collaboration avec le CCRRA et l’OCRA. S. Agrawal Nevatia a ajouté comme dernière remarque que la cupidité humaine ne varie pas selon les pays; elle est universelle. Les schémas de mauvaise conduite observés au Canada ont été constatés dans plusieurs pays. Lorsque ces pays échangent leurs conclusions et leurs solutions, les organismes de réglementation peuvent mieux comprendre la situation et adapter leurs stratégies réglementaires. Le traitement équitable des consommateurs nécessite une collaboration et un échange d’informations.

R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia d’expliquer comment l’IAIS envisage l’accessibilité et l’inclusion en ce qui concerne le traitement équitable des consommateurs. La question portait notamment sur l’approche adoptée et les exemples observés. S. Agrawal Nevatia a expliqué que lorsque l’IAIS a commencé à s’intéresser à la diversité, l’équité et l’inclusion (DEI), la question principale était de savoir ce que ces concepts signifiaient à l’échelle mondiale. Les discussions avec divers organismes de réglementation ont révélé que la DEI se limitait au contexte institutionnel. L’IAIS a mis en place un groupe de travail sur la gouvernance chargé d’examiner la DEI dans le contexte des entreprises afin de mieux comprendre ce que devrait être et ce qu’est réellement la DEI dans le contexte institutionnel. Cependant, lorsque la discussion s’est tournée vers le groupe de travail sur les pratiques commerciales, de nombreux leaders d’opinion ont demandé pourquoi la DEI était toujours considérée sous l’angle de la gouvernance. Pourquoi ne peut-elle pas être envisagée du point de vue des consommateurs? Puisque les consommateurs, tout comme leurs besoins, forment un ensemble diversifié, le traitement équitable des consommateurs doit être envisagé en tenant compte de cette réalité. À cette fin, l’IAIS a demandé aux membres du groupe de travail sur les pratiques commerciales d’examiner les cadres réglementaires de leur pays et de fournir des exemples de façons dont les consommateurs ont été traités de manière injuste à l’échelle systémique. À partir des nombreux exemples compilés et examinés, quatre thèmes communs ont émergé :

Ciblage des consommateurs vulnérables : les consommateurs vulnérables ont été ciblés au moyen de produits relativement complexes et inadaptés, ainsi que de techniques de vente insistantes. La vulnérabilité n’est pas un terme figé; elle peut être financière, situationnelle, etc.
Compréhension limitée : de nombreux consommateurs ciblés ne connaissaient pas bien ou ne comprenaient pas bien les produits, ou encore étaient mal informés à leur sujet. Cet aspect concernait particulièrement les consommateurs qui éprouvaient des difficultés dans le monde numérique. La situation était également évidente lorsqu’un assureur ou un intermédiaire manquait de transparence dans sa communication concernant certaines pratiques, les caractéristiques des produits ou les risques.
Accès limité à l’assurance : il s’agit de groupes de consommateurs vulnérables qui se heurtent à des difficultés insurmontables lorsqu’ils tentent de souscrire une assurance. Les raisons peuvent varier, depuis les problèmes de santé jusqu’aux facteurs environnementaux, en passant par les aspects politiques ou culturels.
Service après-vente : le traitement équitable des consommateurs doit s’appliquer à l’ensemble du cycle de vie du produit et à l’expérience client. De nombreux exemples ont montré le contraire : des réclamations ont été mal gérées, ce qui a pu nuire aux consommateurs.

Le point commun qui ressortait des nombreux exemples était le problème que l’article pratique de l’IAIS visait à résoudre.

Récemment, l’ACIFA a mené un sondage auprès de ses membres afin d’évaluer leur engagement en faveur de la DEI. Elle a constaté que tous avaient mis en place des initiatives DEI bien avancées et intégrées, tant à l’interne qu’à l’externe. R. Jennings a mentionné ce point car, contrairement à l’ACIFA, l’IAIS n’utilisait pas le terme DEI. En fait, lorsque les consultations sur l’article ont commencé, l’IAIS utilisait bien le terme DEI, mais à la fin, dans la version définitive, il a été remplacé par l’expression « un vaste ensemble de consommateurs ». R. Jennings a demandé pourquoi l’IAIS avait modifié sa formulation. S. Agrawal Nevatia a expliqué qu’au début de la préparation de l’article, l’IAIS utilisait l’expression « consommateurs de groupes diversifiés ». Cependant, dans la version définitive, elle a été remplacée par « un vaste ensemble de consommateurs ». Dans les deux versions, les principaux concepts restent les mêmes : 1) que la population des consommateurs n’est pas homogène, et 2) pour exploiter une compagnie d’assurance de manière à assurer un traitement équitable des consommateurs, il faut tenir compte de la diversité dans toutes les activités. L’IAIS a décidé de modifier la formulation, car elle estimait que ce changement permettrait de mieux exprimer les deux principaux concepts. Cette approche s’inscrit dans le cadre de référence de l’ARSF sur la vulnérabilité qui, tout comme celui de l’IAIS, vise à garantir des résultats équitables pour tous les consommateurs, notamment ceux qui ont des besoins diversifiés et ceux qui sont plus exposés aux risques.

L’article pratique traite de la proportionnalité et des détails liés aux zones administratives, qui sont particulièrement pertinents pour l’ACIFA, car ses membres ont des sociétés mères et des filiales aux États-Unis. R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia d’approfondir davantage cette question. Avant de procéder, S. Agrawal Nevatia a remercié les membres de l’IAIS pour leur participation au processus de consultation, mené à l’échelle mondiale. Les concepts d’inclusivité et de proportionnalité, qui occupent une place importante dans l’article, ont reçu un soutien significatif. L’IAIS a clairement indiqué que toutes les recommandations formulées peuvent être adaptées au cadre juridique de chaque pays. Les recommandations ne remplacent pas les cadres juridiques en vigueur dans les divers pays. Les organismes de réglementation, les compagnies d’assurance et les intermédiaires peuvent l’adapter en fonction des conditions du marché, des facteurs culturels et des besoins des consommateurs. L’article insiste sur le respect des lois applicables et des normes actuelles.

La proportionnalité et l’adéquation sont deux concepts essentiels dans cet article, mais que signifient-ils? La proportionnalité signifie que la mise en œuvre des recommandations est adaptée aux particularités du pays concerné. Il s’agit notamment des structures juridiques particulières, des conditions du marché, et des consommateurs. L’intensité de la surveillance est ajustée en conséquence, en fonction des risques observés dans ce pays. L’adéquation concerne les circonstances locales. L’article souligne que les circonstances locales varient d’un pays à l’autre, ce qui signifie que les besoins des consommateurs diffèrent. Par conséquent, la notion de traitement équitable des consommateurs peut varier selon le lieu. Par exemple, le Japon a une population très homogène, ce qui n’est pas le cas de tous les pays.

Deux principes importants sont maintenus dans ce document : la tarification fondée sur le risque et l’autonomie des assureurs. L’article comprend-il des exemples qui montrent comment ces principes peuvent être appliqués de manière à favoriser l’accessibilité et l’équité? S. Agrawal Nevatia a expliqué que, pendant que l’IAIS menait les consultations sur l’article, les assureurs sont devenus nerveux. Ils ne savaient pas si cette approche impliquait la suppression de la tarification fondée sur le risque ou la suppression du pouvoir décisionnel des assureurs. Pour cette raison, l’IAIS a clairement indiqué dans son article qu’elle ne demandait pas aux compagnies d’assurance ou aux intermédiaires de ne pas suivre les modèles qu’ils avaient développés pour leurs institutions. Les assureurs doivent conserver leur autonomie et la conserveront. L’objectif de l’IAIS dans cet article est d’inviter les membres du secteur à réfléchir à diverses manières de favoriser l’accessibilité et l’équité. Il s’agit ici de comprendre les paramètres de la tarification fondée sur le risque et de l’autonomie des assureurs. Les assureurs peuvent-ils réexaminer leur mode de fonctionnement, notamment les mesures indirectes qu’ils utilisent, afin de garantir qu’ils n’introduisent pas de préjugés? Les assureurs peuvent-ils surveiller la technologie afin de garantir qu’aucun biais algorithmique nuise aux consommateurs? Les assureurs peuvent-ils améliorer l’accessibilité pour leurs clients grâce à des options linguistiques ou des formulaires inclusifs? Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont l’IAIS souhaite que les assureurs réexaminent leurs processus.

Une personne de l’auditoire a demandé à S. Agrawal Nevatia, pour revenir aux principes fondamentaux mentionnés, ce qui rend le secteur de l’assurance si particulier qu’il nécessite une réglementation pour garantir le traitement équitable des consommateurs, et s’il existe des défaillances du marché qui empêchent les mécanismes de traitement équitable des consommateurs de fonctionner. Elle a répondu que, selon elle, le traitement équitable des consommateurs devrait s’appliquer à tous les secteurs. En fait, les renseignements fournis dans l’article de l’IAIS sont pertinents pour tous les secteurs. Les assurances sont des produits complexes, conçus pour le long terme. Les consommateurs doivent donc bien les comprendre avant de se les procurer. Il est important de réglementer l’assurance en fonction des thèmes et des risques qui émergent. En ce qui concerne les défaillances du marché, S. Agrawal Nevatia a souligné qu’une d’entre elles est le décalage entre la conception et les ventes. Le renforcement de la chaîne des intermédiaires et de ses maillons faibles est une des causes qui lui viennent à l’esprit. La principale défaillance réside dans la notion de l’origine d’un produit, en ce qui concerne sa conception et son objectif, et sa destination ultime en ce qui concerne ses caractéristiques réelles, sa distribution, et sa vente. Il s’agit là d’un exemple de problème de système.

Comment l’article applique-t-il les principes du traitement équitable des consommateurs énoncés dans l’ICP-19 à des mesures pratiques tout au long du cycle de vie des produits d’assurance? S. Agrawal Nevatia a répondu que, dans la directive ICP-19, trois principes ressortaient :

ICP-19.1 : agir avec compétence, bienveillance, et diligence dans les rapports avec les clients.
ICP-19.2 : établir et mettre en œuvre des politiques et des processus concernant le traitement équitable des consommateurs.
ICP-19.5 : tenir compte des intérêts des divers types de consommateurs, tant lors de la conception que de la distribution des produits.

À partir de ces trois principes, l’IAIS a classé ses recommandations en quatre catégories. S. Agrawal Nevatia n’a pas pu fournir de détails en raison de contraintes de temps, mais elle a recommandé aux participants de regarder la séance de discussion publique de l’IAIS sur l’article pratique, durant laquelle ce sujet est abordé de manière approfondie.

Une autre personne de l’audience a fait remarquer que l’ARSF a rendu publiques plusieurs observations tirées de la surveillance des agents de gestion générale et des assureurs. Elle a ensuite demandé s’il y avait des observations et des exemples de pratiques injustes que l’IAIS a constatés à l’échelle internationale, mais que l’ARSF n’a pas relevés dans le cadre de ses activités de surveillance. S. Agrawal Nevatia a répondu que oui. Bien que des exemples existent au Canada, celui qui lui est venu à l’esprit provenait de la région Asie-Pacifique et concernait des techniques de surveillance très strictes utilisées avant le versement d’une indemnité. Cette expérience n’a pas été observée au Canada, mais ce n’est qu’un exemple parmi d’autres de pratiques injustes.

Autre question du public : Comment les organismes de réglementation évaluent-ils la conformité des assureurs aux normes de traitement équitable des consommateurs? Les principes sont généraux, et il n’est pas toujours facile de savoir comment les mettre en pratique sur le terrain. S. Agrawal Nevatia a expliqué que les organismes de réglementation sont également confrontés à cette difficulté. Lorsque l’ICP-19 a été mis en place, il était solide sur le plan théorique, mais abstrait dans la pratique. Pour y remédier, les organismes de réglementation ont adopté les principes de l’ICP-19 et les principes du CCRRA, et ont élaboré un programme d’audit afin de clarifier la mise en œuvre. L’ARSF a également rendu publique son approche de la surveillance face à certaines de ces exigences de la directive. Après avoir mené ses activités de surveillance, l’ARSF a également rendu publics ses résultats afin d’aider les intervenants du secteur à s’évaluer et à comprendre ce que les organismes de réglementation entendent par « opérationnalisation ». Il ne s’agit pas de prétendre que tout est parfait. L’objectif est d’assurer transparence et adaptabilité.

Lorsque les assureurs déterminent le groupe de clients ciblé pour un produit, et qu’ils excluent un groupe, comment peuvent-ils garantir que cette décision ne sera pas perçue comme de la discrimination? S. Agrawal Nevatia a expliqué qu’un assureur devrait être en mesure de justifier pourquoi il a exclu un groupe particulier. Elle a mentionné avoir récemment découvert que certaines organisations au Canada avaient décidé d’exclure certains groupes vulnérables de la vente de certains produits complexes. Il s’agit d’une bonne décision, car ces produits ne sont pas adaptés à ce groupe particulier. En effet, ils pourraient ne pas être en mesure de conserver le produit pendant longtemps, ou ils pourraient préférer un produit d’assurance plus simple, comme une assurance temporaire. Tant qu’il existe une explication valide, l’exclusion est acceptable. Parfois, en fait, l’exclusion est un élément important du traitement équitable des consommateurs. Il faut tenir compte de l’adéquation, même si la situation implique une exclusion.

Pour la dernière question, R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia son avis sur la littératie financière, en particulier sur l’équilibre entre la responsabilité des assureurs d’éduquer le public et celle du public de s’éduquer lui-même. Cette dynamique a-t-elle été évoquée lors de la rédaction de l’article? S. Agrawal Nevatia a expliqué qu’il n’existait pas de distinction claire entre la responsabilité des assureurs et la responsabilité du public, mais que la question de la responsabilité avait été largement débattue. En résumé, on peut conclure qu’aucun intervenant n’est seul responsable de l’éducation des consommateurs. La responsabilité ne repose pas non plus entièrement sur les consommateurs. L’IAIS a conclu pour améliorer la compréhension du public à l’égard des produits d’assurance, il est nécessaire que les organismes de réglementation, les assureurs, les intermédiaires, et les représentants des consommateurs collaborent.

R. Jennings a remercié S. Agrawal Nevatia, puis K. Martin a conclu le webinaire.