L’ACIFA organise un webinaire avec Lesli Martin, vice-présidente principale de Pollara, au sujet des préférences des consommateurs et des tendances en matière de développement de produits.
Le 5 octobre 2022, l’ACIFA a organisé un webinaire avec Lesli Martin : Analyse des préférences des consommateurs et du développement de produits à partir de recherches récentes dans le domaine des services financiers et des secteurs comparables pertinents. Mme Martin, vice-présidente principale de Pollster Pollara Strategic Insights, a présenté un dossier sur « les consommateurs dans le monde post-pandémique ». Dans son exposé, elle a souligné qu’en raison de la pandémie, de nombreux Canadiens ont dû faire face à des problèmes de santé mentale plus graves, notamment des niveaux d’anxiété et de dépression plus élevés que d’habitude. Les préoccupations des gens ont varié, des problèmes de santé aux préoccupations économiques, sans oublier la nécessité d’apprendre à fonctionner différemment. L’Ontario affiche le niveau le plus élevé de problèmes de santé mentale au Canada. Le Québec affiche le niveau le plus bas, mais il est plus élevé que d’habitude dans l’ensemble du pays.
Les Canadiens apprennent également de nouvelles façons de fonctionner, notamment en multipliant les ventes numériques. En effet, les Canadiens effectuent plus de ventes en ligne que jamais auparavant. Le travail a également changé, et beaucoup de Canadiens travaillent à domicile. Alors que la pandémie semble s’éloigner, les Canadiens sont confrontés à de nouveaux problèmes, notamment l’inflation et les taux d’intérêt élevés, ainsi que l’instabilité internationale. Selon les deux tiers des Canadiens, l’inflation devrait augmenter au cours des prochains mois et rester élevée pendant au moins un an. Les Canadiens pensent également que leurs salaires ne suivront pas l’inflation.
Pollara a également mis en place un « indice de rage » qui mesure la colère des Canadiens envers six sujets : le gouvernement fédéral, le gouvernement provincial, l’économie canadienne, leur situation financière personnelle, les types de changements qui se produisent au Canada, et les sujets d’actualité les plus récents. En moyenne, 49 % des Canadiens sont agacés ou en colère à propos de ces six sujets, et 14 % sont très en colère à propos de ces six sujets. En revanche, si 25 % des Canadiens se sentent épuisés, près de deux tiers d’entre eux sont optimistes quant à l’avenir.
Pollara a également remarqué que les Canadiens modifient leurs comportements en raison de l’inflation : 73 % d’entre eux achètent des produits d’épicerie de marques moins chères, 68 % dépensent moins d’argent pour leurs vacances cette année, 72 % mangent moins souvent au restaurant et 67 % reportent des achats importants. Ces tendances sont observées dans toutes les régions du pays, et les effets sont les mêmes dans les zones urbaines et rurales du Canada. Cependant, ce sont les Canadiens à faible revenu qui ressentent le plus les répercussions.
Une des répercussions que Pollara a suivies est que l’assurance protection de crédit et l’assurance voyage sont plus susceptibles d’être achetées en ligne aujourd’hui qu’avant la pandémie. Toutefois, les consommateurs souhaitent toujours pouvoir parler à quelqu’un, même s’ils effectuent une transaction en ligne. D’une manière générale, la pandémie a amené les Canadiens à être plus à l’aise que jamais face aux services bancaires en ligne.
Après la pandémie, de nombreux Canadiens souhaitent pouvoir continuer à travailler à domicile, au moins à temps partiel, en particulier les femmes. Près de la moitié des femmes déclarent qu’elles quitteraient probablement leur emploi si on leur demandait de retourner au bureau à temps plein. La plupart des Canadiens affirment qu’ils reviendront aux pratiques d’avant la COVID-19, c’est-à-dire aux démarches en personne pour contracter un prêt ou souscrire une assurance. Il est important de bien interagir avec les clients lors des transactions financières, car plus de la moitié des Canadiens déclarent ressentir du stress lorsqu’ils interagissent avec des représentants du secteur des services financiers.
Une question a été posée aux participants : « Avez-vous réduit vos achats importants en raison de l’inflation? » Parmi les répondants, 20 % ont déclaré avoir réduit considérablement leurs achats en raison de l’inflation, 44 % ont déclaré avoir réduit modérément leurs achats et 37 % ont déclaré ne pas avoir réduit leurs achats du tout. Mme Martin a ajouté que ces résultats correspondent tout à fait à ceux que Pollara a obtenus dans le cadre de ses propres recherches.
Une autre question a été posée aux participants : « Dites-nous où vous en êtes en ce qui concerne le retour au travail au bureau : comme avant la pandémie; toujours en télétravail complet; ou en mode hybride (travail au bureau de temps en temps, mais pas tous les jours). » Parmi les répondants, 95 % ont indiqué qu’ils travaillent uniquement à domicile ou selon un modèle hybride.
Le webinaire a attiré un grand nombre de représentants d’organismes de réglementation et décideurs politiques, notamment :
- la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;
- le Nova Scotia Department of Finance;
- l’Autorité des marchés financiers du Québec;
- l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;
- le ministère des Finances de l’Ontario;
- le gouvernement de l’Alberta;
- la British Columbia Financial Services Authority.