Par Keith Martin, directeur général de l’Association canadienne des institutions financières en assurance
Les Canadiens ont de plus en plus recours à des outils d’intelligence artificielle (IA), comme ChatGPT, Copilot et Gemini, pour les aider à prendre des décisions financières. On comprend aisément pourquoi. Ces outils sont disponibles en tout temps, leur utilisation est gratuite et ils permettent d’expliquer des sujets complexes dans un langage simple.
Mais lorsqu’il s’agit de prendre des décisions en matière d’assurance, en particulier en ce qui concerne l’assurance de protection de crédit (APC), l’IA a de réelles limites. Non pas parce que la technologie n’est pas fiable, mais parce qu’elle est conçue pour répondre à des questions générales. Or, les décisions en matière d’assurance sont rarement générales.
Voici cinq questions pour lesquelles l’IA peut vous orienter dans la bonne direction, mais pour lesquelles un robot conversationnel n’apporte qu’une partie de la réponse.
1. « Ai-je vraiment besoin d’une assurance protection de crédit? »
Un outil d’IA peut vous expliquer en quoi consiste une APC et vous présenter les types d’événements qu’elle couvre : perte d’emploi, invalidité, maladie grave, décès. En revanche, il ne peut pas évaluer votre situation ni vos besoins spécifiques.
La réponse à cette question dépend de facteurs que l’IA ne connaît pas : le montant de vos dettes, l’existence d’une autre couverture, votre type d’emploi, le revenu de votre ménage et la durée pendant laquelle votre famille pourrait tenir financièrement si vos revenus étaient soudainement interrompus. Il ne s’agit pas là de facteurs abstraits, mais bien de ce qui fait la différence entre une recommandation pertinente et une recommandation générique.
Avant de décider si l’APC vous convient, consultez votre prêteur ou votre institution financière. Ils pourront passer en revue vos obligations actuelles et vous aider à déterminer les possibles lacunes, afin que vous puissiez prendre une décision éclairée.
2. « Que couvre exactement mon assurance de protection de crédit? »
C’est l’une des questions les plus importantes qu’un emprunteur puisse se poser, et c’est une question à laquelle l’IA ne peut tout simplement pas répondre à votre place.
Les polices d’APC varient. Les modalités de couverture, les durées de prestations, les délais de carence et les exclusions diffèrent selon le prêteur et le produit. Un outil d’IA peut vous expliquer le fonctionnement général de l’APC. Mais il n’a pas accès à votre certificat d’assurance, aux modalités générales de votre police, ni aux conditions spécifiques applicables à votre couverture.
Si vous avez des doutes sur ce que couvre ou ne couvre pas votre police, les seules sources fiables sont les documents que vous avez reçus lors de votre souscription ou une discussion avec un représentant de votre institution financière.
3. « Un trouble médical préexistant aura-t-il une incidence sur ma réclamation? »
Les réponses générées par l’IA concernant les troubles médicaux préexistants et l’admissibilité à l’assurance ont tendance à être générales et assorties de nombreuses réserves, et ce pour une bonne raison. Les détails peuvent varier considérablement d’un produit à l’autre.
Certaines APC sont souscrites sans qu’il soit nécessaire de répondre à des questions médicales, ce qui peut rendre la couverture plus accessible. Ces produits peuvent comporter une ou plusieurs exclusions liées aux troubles médicaux préexistants. Cependant, toutes les polices d’assurance comportent des modalités générales, et un outil d’IA à usage général n’est pas en mesure de déterminer de manière fiable comment elles s’appliquent à vos antécédents médicaux.
Si vous avez des doutes quant à l’incidence qu’un trouble médical préexistant pourrait avoir sur votre couverture ou sur une future réclamation, adressez-vous directement à l’assureur qui a émis la police. Il est également primordial de lire attentivement votre certificat d’assurance.
4. « Ma couverture est-elle adaptée à mes obligations financières? »
À mesure que votre situation financière évolue, qu’il s’agisse d’un renouvellement de prêt hypothécaire, d’une nouvelle ligne de crédit ou d’un refinancement, la couverture que vous aviez initialement souscrite peut ne plus correspondre à vos obligations actuelles.
Il s’agit d’une question complexe qui nécessite l’aide d’une personne capable d’analyser l’ensemble de votre situation financière. Les outils d’IA ne permettent pas de savoir si le montant de votre couverture correspond toujours à votre solde, si votre renouvellement a entraîné des modifications de votre couverture, ou si vous devriez peut-être revoir complètement vos choix en matière de protection.
C’est précisément le genre de discussion qu’il vaut la peine d’avoir au moment du renouvellement de votre hypothèque ou de tout changement majeur concernant votre emprunt. Demander à votre prêteur si votre couverture actuelle est toujours adaptée à votre situation est une démarche simple qui peut vous éviter de mauvaises surprises et vous aider à mieux vous préparer aux imprévus.
5. « Quels sont mes droits si ma réclamation est refusée? »
Les Canadiens bénéficient de véritables protections en matière de consommation lorsqu’il s’agit de réclamations, mais il n’est pas toujours facile d’essuyer un refus, et la procédure peut varier en fonction de l’assureur et de la police d’assurance.
L’IA peut fournir des renseignements généraux sur le processus habituel de réclamation et les recours en matière d’assurance. L’IA ne peut pas examiner la terminologie propre à la police d’assurance, évaluer si le refus était justifié, ni vous guider dans les démarches applicables à votre situation. Si vous estimez qu’une décision relative à une réclamation est erronée, commencez par suivre la procédure interne de votre assureur. Si vous n’êtes toujours pas satisfait, il existe des services indépendants de règlement des litiges à la disposition des Canadiens, notamment l’Ombudsman des assurances de personnes.
Conclusion
Les outils d’IA peuvent constituer un point de départ utile pour s’informer sur l’APC, en comprendre les principes fondamentaux, se familiariser avec la terminologie ou savoir quelles questions poser. C’est véritablement utile.
Mais pour décider s’il faut souscrire à une assurance en particulier, connaître ce qui est couvert ou savoir quoi faire en cas de problème, vous avez besoin d’informations propres à votre situation et à votre police. Pour cela, il est primordial de lire attentivement votre certificat d’assurance et de discuter avec votre prêteur ou votre institution financière afin de vous assurer d’être bien informé.
À l’ACIFA, nous sommes convaincus que les décisions éclairées constituent de meilleures décisions. Des informations claires et précises sur l’APC, notamment ses avantages, ses limites et la manière dont elle s’intègre dans un plan financier global, aident les Canadiens à protéger ce qui compte le plus pour eux.
[L’ACIFA est l’Association canadienne des institutions financières en assurance. Pour obtenir plus d’information sur l’APC, consultez le site cafii.com/fr.]
