Keith Martin, codirecteur exécutif, ACIFA
Selon un nouveau sondage commandé par l’ACIFA et réalisé par Pollara Strategic Insights, la pandémie COVID-19 a changé la façon dont de nombreux Canadiens traitent avec leurs institutions financières, en plus d’accroître leur intérêt pour les assurances.
Le sondage montre que la COVID-19 a mis en évidence l’importance de l’assurance en tant qu’option pour les Canadiens, 65 % des répondants affirmant qu’ils sont plus enclins à souscrire une assurance protection de crédit (APC) pour un prêt hypothécaire ou une ligne de crédit hypothécaire qu’avant la pandémie. Ce niveau d’intérêt pour l’assurance ne devrait pas être surprenant compte tenu des graves répercussions sur la santé et des taux de mortalité élevés causés par la COVID-19.
En ce qui concerne les différents types de garanties d’assurance protection de crédit souscrites pendant la pandémie, 77 % ont choisi l’assurance-vie pour un prêt hypothécaire, et 71 % pour une ligne de crédit hypothécaire. En outre, le pourcentage de consommateurs couverts en cas d’invalidité, de maladie grave et de perte d’emploi a augmenté de 17 % par rapport à 2018, date à laquelle la question a été posée pour la dernière fois aux consommateurs dans le cadre d’un sondage similaire réalisé par Pollara.
La pandémie a également permis à un plus grand nombre de Canadiens d’adopter la technologie financière et de ne plus se limiter aux opérations en personne dans l’agence de leur institution financière. Par exemple, 84 % des consommateurs qui ont participé au sondage affirment que leur expérience pendant la COVID-19 les a rendus plus à l’aise pour effectuer des opérations financières en ligne, 72 % disent que cela a changé la façon dont ils veulent effectuer ces opérations à l’avenir, et 70 % disent qu’ils ont mis à niveau leur technologie pour faciliter l’exécution de ce type d’opération depuis leur domicile.
Comme les Canadiens ont reçu pendant de longues périodes la directive de rester à la maison et que de nombreuses institutions financières ont restreint l’accès à leurs agences, cette tendance à effectuer davantage les opérations financières et d’assurance de façon virtuelle pendant la pandémie était un résultat naturel. Cependant, même si les Canadiens sont devenus des adeptes de la finance numérique, ils aiment traiter avec des représentants pour les opérations financières plus complexes.
Par exemple, 66 % des personnes interrogées disent qu’elles ont hâte de retourner dans l’agence de leur institution financière à un moment donné dans le futur. Les Canadiens souhaitent également avoir la possibilité de traiter avec des représentants financiers; 88 % d’entre eux déclarant qu’ils choisiraient cette méthode, notamment pour l’obtention de prêts et d’assurances. Il n’est toutefois pas nécessaire que cela se passe dans une agence, puisque 47 % des personnes interrogées disent qu’elles préféreraient parler à un représentant par téléphone.
Le même sentiment s’applique à la présentation d’une réclamation en matière d’assurance, 77 % des personnes interrogées déclarant qu’elles préféreraient déposer une réclamation avec l’aide d’un représentant, contre 22 % qui privilégient le libre-service.
En ce qui est de leur expérience d’achat d’une APC, 96 % des répondants au sondage se disent plutôt satisfaits ou très satisfaits, soit une augmentation de neuf points par rapport à la dernière fois que la question a été posée en 2018. De même, les consommateurs font état d’un niveau accru de confiance et de connaissance dans la couverture de l’APC qu’ils ont souscrite.
Ce sont là quelques-unes des principales conclusions du sondage Pollara Strategic Insights réalisé en mars 2021, dans le cadre duquel on a demandé aux Canadiens qui ont souscrit une APC sur un prêt hypothécaire ou sur une ligne de crédit hypothécaire depuis le début de la pandémie, ou qui prévoient le faire au cours des deux prochaines années, quelles étaient leurs expériences et leurs préférences en matière d’opérations financières futures. Ce sondage est le dernier d’une série commandée par l’ACIFA au cours des six dernières années. Elle a été conçue pour aider les membres de l’Association à rester au courant des attentes, des priorités et des niveaux de satisfaction des clients, et pour identifier les points à améliorer. Cela fait partie de l’engagement de l’ACIFA de mieux comprendre les préférences des consommateurs d’APC et de favoriser le traitement équitable des clients.
Même si la pandémie a changé et continuera de changer la façon dont les Canadiens effectuent leurs opérations financières, il est bon de constater que les consommateurs s’adaptent bien à la nouvelle réalité et que les niveaux de satisfaction de la clientèle de notre industrie ont été à la hauteur du défi. Il est également satisfaisant de constater la valeur que les Canadiens accordent à la disponibilité d’un service en personne et leur confiance dans les personnes qui le fournissent.
Le sondage Pollara Strategic Insights sur l’impact de la COVID-19 sur les préférences des Canadiens en matière d’opérations financières est disponible dans ce site sous la rubrique « recherches ».