22 septembre 2026

Le 22 septembre 2026, l’ACIFA a organisé un webinaire intitulé Recherche sur l’opinion des consommateurs menée par Pollara : Quelle est l’opinion des titulaires d’une APC sur le produit, notamment en ce qui concerne leur expérience en matière de demande d’indemnisation? Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a entamé le webinaire en remerciant tous les participants et en présentant l’analyste principale en recherche et stratégies de l’ACIFA, Robyn Jennings. À son tour, elle a présenté Lesli Martin, vice-présidente principale chez Pollara.

M^me Martin, une chercheuse comptant 20 années d’expérience, est responsable des divisions d’analyse des consommateurs et des services financiers de Pollara, ainsi que des pratiques spécialisées dans les dossiers de santé et de réputation. Avec un portefeuille de clients couvrant tous les secteurs, elle se spécialise dans l’analyse des croyances et des mécanismes de motivation qui ancrent chaque public cible, ainsi que dans la mise en lumière des thèmes de message susceptibles de susciter l’intérêt et d’inspirer ces cibles, ces influenceurs et ces parties prenantes.

Avant de se joindre à Pollara, M^me Martin était chercheuse principale et responsable de comptes chez Léger et comScore, et a dirigé les services de recherche chez Sears, Cossette, et Great Gulf Homes. Elle a rédigé des articles scientifiques publiés dans des revues médicales évaluées par des pairs, telles que Healthcare Quarterly, et ses recherches ont paru dans la plupart des journaux canadiens ainsi que dans Marketing Magazine.

Après avoir présenté M^me Martin, R. Jennings a souhaité la bienvenue à plusieurs invités de marque, notamment les 14 entreprises membres et les 12 entreprises associées de l’ACIFA; des associations sectorielles connexes, telles que l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) et l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV); et des représentants de divers organismes de réglementation des assurances et des services financiers ainsi que d’organismes de réglementation, dont les suivants :

Ministère des Finances de l’Alberta
Autorité des marchés financiers
Ministère des Finances de la Colombie-Britannique
Insurance Council of British Columbia (ICBC)
Association canadienne des assureurs par marketing direct
Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)
LIMRA et LOMA Canada

R. Jennings a expliqué que ce webinaire présentera les résultats de la troisième édition d’une étude auprès des consommateurs que l’ACIFA mène régulièrement en collaboration avec Pollara afin de connaître le point de vue des titulaires de produits d’APC. L’ACIFA mène cette étude afin de comprendre ce que les clients apprécient dans ces produits et ce qui, selon eux, pourrait être amélioré. La compréhension des clients et de leurs points de vue s’inscrit dans le cadre de l’engagement de l’ACIFA en faveur d’un traitement équitable des clients et d’une amélioration continue.

Avant de présenter les résultats en détail, M^me Martin a expliqué le contexte et la méthodologie de l’étude. L’étude a été menée en avril 2026, sous la forme d’un sondage en ligne. Pollara a interrogé plus de 1 400 Canadiens adultes répartis dans les trois groupes suivants :

Ceux qui ont un prêt hypothécaire ou une marge de crédit hypothécaire et qui possèdent actuellement une APC : N = 1 007
Ceux qui ont un prêt hypothécaire ou une marge de crédit hypothécaire et qui ne possèdent pas actuellement une APC : N = 475
Ceux ayant déjà fait une demande d’indemnisation au titre d’une APC : N = 484

Il s’agit d’une étude de suivi, dont les deux premières phases ont été menées en 2018 et en 2022. Pollara a mené une étude semblable en 2021, mais elle portait sur les changements dans les habitudes d’achat liés à la pandémie de COVID-19.

Chez les personnes détenant une APC, les impressions générales étaient très positives en 2018 et en 2022, et elles se sont considérablement améliorées depuis. Plus de neuf consommateurs sur dix estiment que l’APC constitue une protection pratique et efficace, ce qui représente une hausse par rapport à 2022. Bien que les critères de valeur et d’accessibilité aient obtenu des notes moins élevées, les trois quarts des répondants ont tout de même évalué l’APC de manière positive, ce qui représente une hausse par rapport à 2022 (78 % contre 66 %). En fait, 76 % des répondants estiment que l’APC est une option d’assurance abordable (contre 69 % en 2022). M^me Martin a précisé qu’il est difficile d’atteindre un bon rapport qualité-prix, car, tous secteurs confondus, les consommateurs rechercheront toujours des produits moins chers et plus pratiques. Il ne s’agit pas ici de critiquer le produit ni les consommateurs. C’est la nature même de la consommation : ce qui est gratuit est ce qu’il y a de mieux. Enfin, 79 % des répondants ont indiqué qu’ils ne sauraient pas ce qu’il adviendrait d’eux ou de leur famille en cas d’urgence s’ils ne disposaient pas d’une APC.

La couverture en cas de décès reste le produit d’APC le plus couramment souscrit, revenant aux niveaux de 2018 après une baisse en 2022 (82 % en 2018; 74 % en 2022; et 80 % en 2026). La couverture en cas de maladie grave et de perte d’emploi n’a cessé d’augmenter depuis 2018. La couverture en cas d’invalidité est restée stable dans les trois études, se situant autour de 50 %.

Un membre de l’auditoire a demandé si certains des résultats ou des statistiques tenaient compte de l’APC relative aux cartes de crédit. M^me Martin a expliqué que ce n’était pas le cas : l’étude portait uniquement sur les hypothèques et les marges de crédit hypothécaires.

Dans l’ensemble, une grande majorité des titulaires d’APC affirment bien comprendre leur produit et le niveau de protection dont ils bénéficieront. Cela vaut tout particulièrement pour la couverture en cas de décès, dont le pourcentage est passé de 84 % en 2022 à 91 % en 2026. La couverture en cas de maladies graves a augmenté de façon constante, passant de 80 % en 2018 à 86 % en 2026. La confiance à l’égard de la couverture en cas d’invalidité et de perte d’emploi a également augmenté :

Invalidité : en 2022, 76 % des répondants se disaient satisfaits de leur couverture; ce pourcentage est passé à 85 % en 2026.
Perte d’emploi : en 2018, 78 % des répondants se disaient satisfaits de leur couverture; ce pourcentage est passé à 87 % en 2026.

Pollara a demandé aux détenteurs d’APC s’ils pensaient qu’ils obtiendraient le résultat souhaité dans l’éventualité où un incident se produirait et qu’ils devaient présenter une demande d’indemnisation. La confiance générale à l’égard du service dont ils bénéficieraient en cas d’indemnisation était élevée et a augmenté depuis 2022.

86 % des répondants estimaient qu’ils bénéficieraient de la qualité de service attendue.
86 % estimaient que les renseignements nécessaires pour présenter une demande. d’indemnisation seraient communiqués de manière claire.
82 % estimaient que la demande d’indemnisation serait payée comme prévu.
81 % estimaient que la demande d’indemnisation serait traitée rapidement.

Bien que la facilité de présentation d’une demande d’indemnisation ait obtenu un pourcentage légèrement inférieur, les trois quarts (74 %) des répondants ont déclaré avoir une grande confiance dans le processus.

La section suivante de l’étude portait sur l’expérience d’achat des consommateurs et leur niveau de satisfaction. L’ACIFA a ajouté une nouvelle question à cette section, qui ne figurait pas dans les deux versions précédentes, pour demander quel montant de couverture les consommateurs avaient choisi. En ce qui concerne les détenteurs d’une hypothèque, la plupart des répondants (74 %) ont indiqué que leur prêt était entièrement couvert par l’APC, tandis que 21 % ont opté pour une couverture partielle. En ce qui concerne les détenteurs d’une marge de crédit hypothécaire (MCH), 79 % des répondants ont indiqué avoir souscrit une assurance couvrant la totalité de leur marge, tandis que seulement 16 % ont opté pour une couverture partielle. Parmi ceux qui ont opté pour une couverture partielle, 39 % des détenteurs d’une hypothèque et 55 % des détenteurs d’une MCH ont expliqué que cette option était plus avantageuse sur le plan financier.

Pollara a demandé aux répondants si un représentant leur avait parlé de l’APC au moment où ils ont obtenu leur hypothèque et/ou leur MCH. M^me Martin a fait remarquer que cette question relevait de la perception. Ainsi, même si 77 % ont répondu « Oui » et 11 % ont répondu « Non », cela ne signifie pas nécessairement que 11 % des représentants n’ont pas parlé de l’APC. Cela pourrait signifier que 11 % des consommateurs ne se souviennent pas que ce sujet ait été abordé. Cela se reflète dans les 13 % qui ne se souvenaient pas si la question avait été abordée. Lorsqu’on leur a demandé quels facteurs avaient fait l’objet d’une discussion, la grande majorité a répondu les options de couverture, les primes et les coûts, ainsi que les avantages du produit. Lorsqu’on leur a demandé s’ils avaient été informés de la période d’essai gratuite, 65 % des répondants se sont souvenus avoir été informés. Toutefois, ce pourcentage a augmenté depuis 2018 (44 %) et 2022 (52 %).

Lorsqu’on leur a demandé comment les institutions financières communiquaient l’information au sujet de l’APC, la plupart des détenteurs d’APC ont répondu qu’un représentant les avait informés (80 %).

Les consommateurs sont plus enclins à mener des recherches supplémentaires qu’à se contenter de consulter un représentant d’une institution financière. Pollara a demandé aux consommateurs s’ils avaient effectué des recherches, notamment en discutant avec leurs amis et leur famille ou en ligne; 74 % ont répondu par l’affirmative, contre 56 % en 2022. Il s’agit là d’une excellente conclusion, et ce, pour deux raisons. D’une part, cela laisse entendre que les consommateurs font davantage de recherches pour mieux comprendre les produits qu’ils souhaitent acheter. Deuxièmement, cela laisse penser que, lorsqu’ils se renseignent, les consommateurs jugent le produit utile et nécessaire.

Pollara a demandé quels étaient les éléments importants à prendre en compte lorsqu’on envisage de souscrire une APC. Voici quelques-uns des facteurs mentionnés :

Avantages et caractéristiques de la couverture : en 2026, 96 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’élevait à 93 % en 2022 et en 2018.
Prix : en 2026, 95 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’établissait à 94 % en 2022 et à 93 % en 2018.
Facilité d’achat dans son ensemble : en 2026, 93 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’établissait à 88 % en 2022 et à 89 % en 2018.
Facilité d’obtention en même temps que l’hypothèque : en 2026, 90 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’élevait à 83 % en 2022.
Couverture des maladies préexistantes : en 2026, 80 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’établissait à 76 % en 2022 et à 68 % en 2018.
Possibilité d’acheter en ligne : en 2026, 63 % des répondants considèrent que c’est important, alors que ce pourcentage s’établissait à 56 % en 2022 et à 48 % en 2018.

M^me Martin a souligné que les indemnités et les caractéristiques de l’APC ont été améliorées, tout comme la couverture des maladies préexistantes. Les gens veulent savoir ce que cette couverture leur apportera. La simplicité et la commodité prennent également de plus en plus d’importance. Étant donné que les consommateurs achètent de plus en plus de produits financiers en ligne, il n’est pas surprenant que la possibilité d’acheter une APC en ligne prenne de plus en plus d’importance.

Lorsqu’on leur a demandé où ils avaient effectué leur achat, la plupart (80 %) des répondants ont indiqué qu’ils s’étaient adressés à une institution financière (banque ou coopérative de crédit). Lorsqu’on leur a demandé comment ils avaient souscrit leur APC, 53 % ont répondu qu’ils l’avaient achetée en personne dans une succursale. Les ventes en ligne d’APC sont toutefois à la traîne. Au total, 15 % des répondants ont déclaré avoir commencé le processus en ligne, y compris sur un appareil mobile, soit une hausse par rapport aux 11 % enregistrés en 2022, tandis que 13 % ont indiqué avoir fait l’ensemble du processus en ligne, soit une hausse par rapport aux 9 % enregistrés en 2022.

La satisfaction globale des consommateurs à l’égard de leur expérience d’achat est élevée et ne cesse d’augmenter : 94 % d’entre eux se sont dits très satisfaits en 2026, contre 87 % en 2022 et en 2018. En tout, 80 % des répondants se sont également dits très satisfaits du rapport qualité-prix offert par l’APC, comparativement à 72 % en 2022.

Les consommateurs comprennent maintenant mieux les documents relatifs à l’APC. Enfin, 78 % des répondants ont déclaré que la documentation sur l’APC facilitait la recherche d’information, soit une hausse par rapport aux 67 % enregistrés en 2022 et en 2018, et 75 % ont indiqué que cette information était facile à comprendre, soit une hausse par rapport aux 65 % enregistrés en 2022. Cela rejoint la constatation faite précédemment selon laquelle les consommateurs effectuent davantage de recherches et font preuve de diligence raisonnable pour bien comprendre leurs produits financiers.

Le sondage s’est ensuite penché sur les demandes d’indemnisation, soulignant qu’en 2026, le nombre de demandes acceptées était supérieur à celui des demandes refusées. Pollara a constaté que 34 % des détenteurs d’APC avaient présenté une demande d’indemnisation. Parmi ces demandes, 18 % concernaient des hypothèques, 8 % des MCH et 7 % les deux. De plus, parmi les demandes traitées, 90 % ont été payées, contre 83 % en 2022 et 78 % en 2018. En fait, la plupart des demandes traitées ont donné lieu à une indemnisation, quel que soit le type. Pollara a constaté que, tandis que le taux de paiement des demandes d’indemnisation concernant la couverture d’assurance vie est resté relativement stable à 90 %, celui des demandes liées aux maladies graves est passé de 70 % en 2022 à 91 %.

Globalement, 90 % des consommateurs se sont déclarés satisfaits de leur expérience quant au processus de demande d’indemnisation, contre 79 % en 2022.

En ce qui concerne la satisfaction à l’égard de tous les aspects du processus d’indemnisation, Pollara a constaté une hausse significative par rapport aux résultats de 2022 et de 2018 :

Explications sur les étapes d’une procédure de demande d’indemnisation : 81 % en 2026; 60 % en 2022; et 69 % en 2018.
Explication de la manière dont le montant de l’indemnisation a été déterminé : 81 % en 2026; 66 % en 2022; et 64 % en 2018.
Clarté et exhaustivité des réponses du conseiller à mes questions : 80 % en 2026; 61 % en 2022; et 62 % en 2018.
Empathie et compréhension dont a fait preuve le conseiller à mon égard : 80 % en 2026; 62 % en 2022 et en 2018.
Facilité de compréhension et de remplissage des formulaires de demande : 79 % en 2026; 65 % en 2022 et en 2018.
Explications fournies sur le délai de traitement de la demande : 79 % en 2026; 65 % en 2022; et 69 % en 2018.
Les pièces justificatives requises pour soutenir la demande d’indemnisation étaient raisonnables : 79 % en 2026; 67 % en 2022 et en 2018.
Facilité pour commencer le processus de demande : 79 % en 2026; 68 % en 2022; et 64 % en 2018.
Compétence des représentants : 78 % en 2026; 64 % en 2022; et 69 % en 2018.
Rapidité de paiement de la demande : 78 % en 2026; 65 % en 2022; et 66 % en 2018.
Le nombre de formulaires de demande que j’ai dû remplir était raisonnable : 76 % en 2026; 65 % en 2022; et 70 % en 2018.

Ces résultats montrent qu’aucun aspect du processus d’indemnisation ne semble poser de problème ni être jugé insatisfaisant.

Plus de 70 % des personnes ayant fait une demande d’indemnisation estiment que divers aspects du processus d’indemnisation sont faciles. Il s’agit d’une nouvelle question, ajoutée cette année. Pollara ne dispose donc d’aucune donnée de suivi. Toutefois, les résultats ont montré que de 72 % à 77 % des personnes ayant fait une demande d’indemnisation ont trouvé le processus d’indemnisation assez ou très facile.

Lorsqu’on leur a demandé leur avis sur l’explication fournie concernant le résultat d’une demande d’indemnisation, 89 % des répondants l’ont jugée bonne ou très bonne, contre 79 % en 2022. Parmi les personnes dont la demande a été refusée, 61 % se sont dites satisfaites de l’explication fournie, contre 40 % en 2022.

Pollara a demandé aux répondants si leur expérience en matière d’indemnisation et de paiement avait répondu à leurs attentes, les avait dépassées ou n’y avait pas répondu. Dans l’ensemble, 87 % des répondants ont estimé que leurs expériences en matière d’indemnisation et de paiement avaient répondu à leurs attentes ou les avaient dépassées, soit une hausse par rapport aux 74 % enregistrés en 2022. Parmi les personnes dont la demande a été refusée, 49 % ont estimé que leur expérience avait répondu à leurs attentes ou les avait même dépassées, contre 26 % en 2022.

Passant ensuite à la section sur les plaintes, M^me Martin a expliqué que Pollara avait examiné les plaintes formulées au cours du processus d’indemnisation. Au total, 33 % des personnes ayant fait une demande d’indemnisation ont déposé une plainte, ce qui correspond au pourcentage de 2022, mais représente une hausse par rapport aux 25 % enregistrés en 2018. La plupart ont déposé leur plainte auprès de leur institution financière (51 %), tandis que 35 % l’ont déposée auprès de leur compagnie d’assurance. De plus, 23 % ont communiqué avec un superviseur ou un gestionnaire au sein de leur institution financière, tandis que 22 % ont communiqué avec un employé de leur compagnie d’assurance. Seulement 13 % des plaignants ont porté leur plainte devant un organisme de réglementation.

En 2026, le délai de traitement constituait le motif de plainte le plus fréquent. L’autre raison la plus fréquente était l’absence de mises à jour au cours du processus. Par contre, 85 % des plaignants se sont déclarés satisfaits de la façon dont leur plainte a été traitée, contre 62 % en 2022.

M^me Martin a conclu son exposé et a invité l’auditoire à poser des questions.

R. Jennings a demandé à M^me Martin d’approfondir le sujet de la satisfaction de la clientèle en général. Elle a indiqué que 85 % des consommateurs ayant déposé une plainte étaient satisfaits de la façon dont cette dernière avait été traitée, et a souligné l’incidence de la COVID sur les attentes des consommateurs. M^me Martin a expliqué que les choses ont changé depuis la COVID; les gens se plaignent davantage. Pollara a constaté ce phénomène dans tous les secteurs : les gens ont l’impression de pouvoir se plaindre davantage. Cela peut s’expliquer par l’essor des plateformes en ligne ou par l’évolution des attentes; quoi qu’il en soit, ce phénomène s’observe dans tous les secteurs. En bref, pendant et après la pandémie de COVID, les gens étaient plus en colère et plus effrayés. La constatation de Pollara selon laquelle la satisfaction à l’égard du traitement des plaintes est revenue aux niveaux de 2018 constitue un excellent résultat et indique que le secteur de l’assurance évolue dans la bonne direction.

Un membre de l’auditoire a demandé à M^me Martin si elle savait pourquoi tant de résultats étaient nettement plus élevés que lors de la vague précédente de 2022. M^me Martin estime qu’il y a deux explications possibles : soit les consommateurs s’intéressent moins à leurs assurances et à leur planification financière, soit ils s’y intéressent davantage. Lorsque les gens s’impliquent davantage, se renseignent plus et acquièrent davantage confiance dans leurs connaissances, ils considèrent leur couverture d’assurance comme étant plus importante et plus efficace, car ils ont davantage confiance dans leur choix et leur achat. Un sondage mené par Pollara a révélé que, dans les faits, de plus en plus de consommateurs prennent le temps de se renseigner sur les assurances, ce qui accroît leur satisfaction globale. K. Martin a ajouté que lorsque l’ACIFA et ses membres ont pris connaissance de la baisse des niveaux de satisfaction des consommateurs en 2022, ils se sont engagés à y remédier au niveau de chaque membre. L’une des raisons pour lesquelles l’ACIFA mène ces sondages en collaboration avec Pollara est de déterminer les points à améliorer, et c’était l’un d’entre eux. Les membres de l’ACIFA ont pris au sérieux cette baisse et ont déployé des efforts concertés pour remédier à ce problème.

Un autre membre de l’auditoire a demandé si le secteur constatait une augmentation du nombre de demandes d’indemnisation liées à la couverture en cas de maladie et si l’âge moyen des assurés visés par ce type de demandes avait baissé. Quelle est la principale cause des demandes d’indemnisation? Est-ce le cancer? K. Martin a répondu que le sondage ne comportait pas de questions permettant de connaître ces détails. Bien que le cancer, la crise cardiaque et l’accident vasculaire cérébral constituent les trois principales causes de demande d’indemnisation, la présente étude n’a pas permis d’en cerner la répartition.

Les répondants ont-ils précisé si les difficultés qu’ils ont rencontrées lors de la présentation d’une demande d’indemnisation étaient liées à des plateformes en ligne ou numériques, ou à des processus manuels? Pollara a examiné la manière dont les demandes d’indemnisation étaient présentées. Toutefois, le sondage n’abordait pas explicitement les difficultés liées à leur présentation. Au total, 27 % des répondants ont indiqué avoir présenté leur demande en personne, tandis que 26 % ont déclaré l’avoir fait par l’intermédiaire d’un portail en ligne. Étant donné que les pourcentages sont pratiquement identiques pour tous les canaux de présentation, M^me Martin a estimé qu’il n’y avait peut-être pas de différence significative au niveau des difficultés rencontrées, même si les causes de ces problèmes pouvaient varier. C’est un sujet que Pollara pourrait explorer.

R. Jennings a posé une question sur l’augmentation lente, mais constante, du nombre de consommateurs qui utilisent les plateformes d’indemnisation en ligne. M^me Martin a expliqué que Pollara avait interrogé les consommateurs sur leur mode de communication préféré pour obtenir l’APC, et que les réponses avaient montré que les gens souhaitaient toujours des communications directes, 84 % d’entre eux ayant indiqué qu’ils voulaient une interaction en personne en 2026. Les plateformes en ligne (libre-service) sont de plus en plus utilisées. Par contre, leur pourcentage d’utilisation reste faible, soit 13 % en 2026. L’APC et le secteur de l’assurance en général reposent sur le contact humain; les gens veulent parler à une autre personne qui s’y connaît.

K. Martin a posé des questions sur les pressions économiques et sur la façon dont elles ont influencé les habitudes de consommation. M^me Martin a expliqué qu’en 2022, Pollara avait interrogé des consommateurs sur la gestion de leur budget et la planification de leurs dépenses. Le sondage a révélé que les deux tiers des personnes interrogées prévoyaient de manger moins souvent au restaurant, et que la moitié d’entre elles comptaient réduire leurs dépenses en achats au détail et en voyages. Pollara a également demandé dans quelle mesure la conjoncture économique influait sur la probabilité d’achat d’APC. En 2022, 35 % des répondants ont déclaré qu’ils étaient désormais plus enclins à acheter des produits d’APC en raison de la conjoncture économique; en 2026, ce pourcentage est passé à 46 %. Les gens commencent à prendre conscience de la valeur et de la protection que l’APC peut leur offrir, à eux et à leur famille, surtout dans un contexte de pertes d’emploi et d’incertitude économique.

R. Jennings et K. Martin ont remercié M^me Martin et ont conclu le webinaire.