Troy Woodland

Copie du discours par Tolga Yalkin.

Le 8 avril 2025, l’ACIFA a tenu sa première réunion du conseil d’administration de l’année, qui a été suivie de sa réception d’avril. TD Canada a organisé la réception et a offert des boissons et des hors-d’œuvre. La réception s’est terminée par un discours informatif de Tolga Yalkin, le nouveau chef de la direction de la British Columbia Financial Services Authority (BCFSA). Un résumé du discours de T. Yalkin est inclus ci-dessous.

Avant de céder la parole à Tolga Yalkin, Val Gillis, présidente du conseil d’administration de l’ACIFA, a mentionné le nouveau bâtiment de la TD, a remercié l’ACIFA pour son accueil, et a exprimé sa gratitude envers les nombreux membres et bénévoles de l’ACIFA, dont le travail assidu permet à l’ACIFA de réussir. Elle a ensuite parlé de la TD en tant qu’assureur et du soutien qu’elle apporte à de nombreux Canadiens. La TD est une entreprise diversifiée, qui sert de nombreux secteurs de l’assurance. Elle accorde toujours une attention particulière à ses clients. V. Gillis a parlé de son équipe et de la manière dont elle œuvre pour renforcer les relations avec les clients, tant en personne qu’en ligne. La facilité est un élément essentiel de la relation avec les consommateurs. La TD cherche donc à rendre les activités les plus efficaces et les plus simples possibles. Pour conclure son discours, V. Gillis a mentionné l’ACIFA et ses activités éducatives. Elle a souligné les nombreuses études de recherche essentielles menées par l’ACIFA, qui sont bénéfiques pour les clients canadiens.

V. Gillis a présenté le conférencier principal, Tolga Yalkin, qui s’est joint à la BCFSA en 2025. Elle a brièvement décrit la carrière de T. Yalkin, dont son passage au Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF).

T. Yalkin a remercié V. Gillis, la TD, et l’ACIFA de l’avoir invité. Il a parlé de son expérience au BSIF et a expliqué que les tâches étaient répétitives, alors qu’à la BCFSA, il a l’occasion de porter plusieurs chapeaux et ses responsabilités sont très variées. T. Yalkin a expliqué qu’il considérait les conférences, notamment la réception de l’ACIFA, comme des occasions de partager et d’apprendre. Il est tout aussi intéressé à transmettre des messages aux professionnels du secteur qu’il l’est à ce que les professionnels du secteur lui fassent part de leurs réflexions. Selon lui, ce type de dialogue ouvert existe et doit être maintenu.

T. Yalkin a ensuite parlé de l’état du Canada, et a souligné que les conflits en cours avec les États-Unis et les élections imminentes ont provoqué une certaine agitation dans le pays. À son avis, cette situation renforce l’importance de la collaboration entre les divers secteurs d’activité. Il estime qu’il est essentiel de définir les intérêts communs. Compte tenu du sentiment d’impuissance qui prévaut en raison des problèmes sociopolitiques, notre pays a besoin de solidarité. Il a comparé le Canada à un pont : tous les éléments doivent fonctionner ensemble pour maintenir l’intégrité de la structure. Il en va de même pour notre secteur. Nous devons collaborer pour maintenir la sécurité de notre pays.

En raison de son travail précédent au BSIF, T. Yalkin a expliqué qu’il connaissait bien le secteur de l’assurance. Il a ajouté que, compte tenu du rôle de l’ACIFA et de ses membres au Canada, il existe un objectif commun : offrir aux Canadiens un bien-être financier. Il est essentiel, surtout aujourd’hui, d’aider les Canadiens à avoir confiance en l’industrie et à leur donner des garanties à cet égard. En tant que chef de la direction d’un organisme de réglementation, il tient à ce que les gens aient accès aux bons produits et aux outils qui leur permettent de les comprendre.

L’ACIFA occupe une fonction centrale pour aider les organismes de réglementation et l’industrie à respecter l’engagement de traitement équitable des clients. À la BCFSA, les règlements ne sont pas une fin en soi. Ce sont des outils qui permettent de renforcer la confiance envers le secteur financier. Aujourd’hui, plus que jamais, la confiance faiblit. Souvent, les gens ne connaissent pas leur couverture ou sont généralement mal informés à ce sujet. Les produits d’assurance sont souvent complexes, ce qui peut être à la fois un avantage et un inconvénient. Pour cette raison, les fournisseurs doivent réfléchir à la manière dont le secteur informe les consommateurs sur les questions financières. T. Yalkin a ajouté qu’il n’essayait pas de dire à l’industrie comment fonctionner, mais plutôt d’exprimer des valeurs communes.

T. Yalkin a ensuite parlé du moment où « la situation dérape ». Il s’agit du moment où une crise survient et où les personnes concernées doivent soumettre une réclamation. Lorsqu’un désastre survient, les gens sont souvent pris de panique. Ils se souviennent alors qu’ils ont une assurance et qu’ils bénéficient d’une couverture. Imaginez maintenant que vous avez acquis une police d’assurance et que, lorsque vous en avez besoin, vous apprenez qu’elle n’est pas exactement ce que vous pensiez. C’est un sentiment horrible. Voilà la situation à laquelle l’industrie et les fournisseurs veulent remédier par la conception de leurs produits. Les difficultés et les défaillances structurelles ont des répercussions humaines réelles. Si les assureurs individuels offrent des produits particuliers, la réalité est que les gens ont tendance à généraliser le système dans son ensemble. Cette tendance s’explique par le fait que l’industrie repose sur l’ensemble de ses composantes. Si l’industrie peut éviter un moment de peur et de souffrance, c’est tout ce qui compte.

T. Yalkin a ensuite abordé la question des relations entre les organismes de réglementation et le secteur, et a souligné l’importance fondamentale des deux parties. Il a énuméré les trois défis suivants qu’il voit se concrétiser au Canada :

1. Il devient de plus en plus complexe d’accéder aux assurances ou de pouvoir se les permettre. Parfois c’est le prix, parfois c’est la souscription, parfois c’est la disponibilité, parfois ce sont les incertitudes économiques. Certaines personnes peuvent se retrouver sans protection, et c’est d’ailleurs ce qui se produit. Si le système ne parvient pas à inclure tout le monde, alors il n’est pas au service de tout le monde.
2. L’industrie évolue dans un environnement réglementaire de plus en plus fragmenté. Il existe de nombreuses différences entre les administrations. Cependant, l’ampleur des différences individuelles n’est pas souvent justifiée, mais elles subsistent. Il ne faut pas en conclure que les administrations ne peuvent pas avoir de caractéristiques particulières. Le but est plutôt d’arriver à une harmonisation. Comment les organismes de réglementation peuvent-ils créer un cadre réglementaire aussi efficace et optimal que possible? Ce point souligne l’importance de l’harmonisation pour protéger à la fois les consommateurs et l’industrie. T. Yalkin a ajouté que les organismes de réglementation doivent penser au-delà de leurs limites pour servir véritablement les intérêts du Canada. Il a ajouté qu’il chercherait des possibilités et des domaines où la BCFSA pourrait agir en faveur de l’harmonisation. Lorsque tout est harmonisé, la probabilité que l’industrie réponde aux attentes est plus grande.
3. Les modèles de distribution évoluent. T. Yalkin a expliqué qu’il est en faveur du développement de l’accès pour mieux servir les consommateurs. En parallèle, les professionnels de l’industrie doivent tenir compte des risques liés à la surveillance et aux tierces parties. Il a exprimé sa reconnaissance quant au dialogue bénéfique qui a eu lieu avec l’ACIFA sur le maintien d’une surveillance étroite du traitement équitable des consommateurs dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.

De grands efforts de modernisation sont déployés en Colombie-Britannique. La province se prépare au régime pour les agences d’assurance restreinte, qui sera supervisé par l’Insurance Council of British Columbia. T. Yalkin espère que cette initiative souligne l’éthique collective selon laquelle la BCFSA s’engage à garantir la présence de divers canaux et modèles de vente. L’objectif est de créer un marché diversifié.

Pour conclure son discours, T. Yalkin a mentionné les progrès significatifs : accès aux produits, clarté des produits et des politiques, et la priorité accordée au traitement équitable des consommateurs. Tout ne se limite pas aux règlements. La responsabilité envers ces idéaux doit être partagée. Les professionnels de l’industrie et les membres de l’ACIFA sont particulièrement bien placés pour faciliter ce travail. Il a exprimé son enthousiasme quant aux travaux futurs et à la collaboration en vue de cerner les lacunes de l’industrie. Cette collaboration ne peut qu’améliorer l’expérience des clients. Il faut trouver un équilibre entre les profits des entreprises et les intérêts des consommateurs.

T. Yalkin a ensuite invité les participants à poser des questions. Fern Karsh, responsable technique principale et responsable principale des politiques à l’ARSF, a demandé si des changements seraient apportés au mandat de la BCFSA. T. Yalkin a expliqué qu’en matière d’assurance, il existe deux éléments essentiels à propos desquels les mandats sont clairs :

• Entité fusionnée. Un des premiers gestes de T. Yalkin lorsqu’il est arrivé à la BCFSA a été de définir une vision et un objectif communs. En tant qu’organisme de réglementation et acteur du secteur de l’assurance, la BCFSA avait besoin d’une vision claire et convaincante. La vision s’est élargie au-delà de l’organisation et a produit un effet bénéfique pour les consommateurs de la Colombie-Britannique. Ce processus est continu, et il est essentiel. La question suivante se pose : quel type d’industrie de l’assurance devrait exister en Colombie-Britannique, et quel est le rôle de la BCFSA à cet égard? Le but est d’instaurer et de maintenir la confiance des consommateurs. Les organismes de réglementation doivent susciter la confiance dans leur secteur et envers eux-mêmes.
• Une communication ouverte et continue. Si la curiosité et la collaboration sont privilégiées, il existe souvent une certaine distance, qui conduit à un dialogue insuffisant entre l’industrie, les organismes de réglementation et les consommateurs. Le conseil d’administration de la BCFSA a informé T. Yalkin qu’il serait préférable de renforcer le dialogue dans l’ensemble du secteur et l’engagement des intervenants. Il s’agit là d’un autre élément important du nouveau mandat. Un dialogue enrichissant entre l’industrie et les organismes de réglementation est essentiel. Les défis auxquels le Canada est confronté (économiques, par exemple) auront des conséquences pour nous tous. La collaboration est le seul moyen de traverser cette période complexe. Le fait de trouver un moyen de diffuser les connaissances collectives et d’en tirer parti ne serait que bénéfique pour le Canada.

Byren Innes, directeur général et chef de la direction de Jennings Consulting, a commenté les propos de T. Yalkin sur le traitement équitable des consommateurs et a demandé si cette notion incluait la juste valeur. Lorsqu’on lui a demandé des précisions, B. Innes a mentionné le Royaume-Uni et le souci de cette administration de veiller à ce que les clients bénéficient de la valeur exacte de ce qu’ils achètent. T. Yalkin a répondu qu’il n’avait jamais entendu ce terme auparavant et qu’il n’avait donc pas de réponse précise à donner de la part de la BCFSA. Il a indiqué que la BCFSA poursuivait des discussions sur l’abordabilité et l’offre, ce qui pourrait englober la juste valeur. T. Yalkin a ajouté qu’il ferait des recherches plus approfondies sur la juste valeur afin d’examiner le rôle de la BCFSA dans ce domaine, ainsi que les paramètres, notamment le mandat, afin de déterminer si cet aspect serait important pour la BCFSA en tant qu’organisme de réglementation. Si l’abordabilité et l’offre sont des questions préoccupantes, il en va de même pour les franchises et la connaissance des dispositions.

Pour conclure la séance de questions et réponses, T. Yalkin a fait remarquer que l’information des consommateurs n’est pas nécessairement une responsabilité exclusive des organismes de réglementation ou de l’industrie, mais plutôt une responsabilité partagée entre les deux. Il a ensuite remercié l’ACIFA et la DT de l’avoir accueilli. V. Gillis a remercié T. Yalkin. La soirée s’est poursuivie avec la dégustation d’autres plats et boissons, ainsi qu’avec le tirage au sort d’un prix.

Présentation: Explorer les nouvelles tendances technologiques dans le domaine de l’APC

Le 1^er avril 2025, l’Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA) a tenu son deuxième webinaire de 2025, intitulé Incidence des technologies émergentes sur l’assurance protection de crédit. Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a animé le webinaire. Il a accueilli Melissa Carruthers, associée chez Deloitte (la division de conseil stratégique de Deloitte), et Marc Lewis, gestionnaire principal en stratégie d’assurance chez Deloitte.

De nombreux représentants des 14 entreprises membres et des 9 entreprises associées de l’ACIFA ont participé à ce webinaire, ainsi que des représentants d’associations sectorielles connexes, notamment l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes et l’Association canadienne de l’assurance voyage. Des représentants de plusieurs organismes de réglementation des assurances et des services financiers ainsi que d’organismes d’élaboration des politiques ont également participé au webinaire, notamment les organismes gouvernementaux suivants :

• Insurance Council of British Columbia
• Gouvernement de la Colombie-Britannique
• Gouvernement de l’Alberta
• Autorité des marchés financiers (AMF), du Québec
• Autorité ontarienne de réglementation des services financiers
• Agence de la consommation en matière financière du Canada
• Ministère des Finances du Canada

Après une brève introduction, Keith Martin a cédé la parole à Melissa Carruthers et Marc Lewis, qui ont présenté une analyse détaillée des principaux résultats de l’étude, notamment les priorités technologiques liées à l’assurance protection de crédit (APC) pour les souscripteurs et les distributeurs de toute la chaîne de valeur. M. Carruthers a expliqué que le secteur de l’assurance, comme beaucoup d’autres au Canada, a connu des changements importants, notamment en raison des technologies nouvelles et émergentes. Dans cette optique, l’ACIFA a souhaité comprendre les implications et les possibilités pour ses membres et a donc demandé à Deloitte de mener une étude sur le sujet.

Deloitte a effectué une recherche primaire et secondaire complète, qui a compris un dialogue avec les leaders généraux du secteur, des sondages et des entretiens avec les membres de l’ACIFA, ainsi qu’une analyse du marché international de l’industrie de l’assurance. L’étude a révélé que les organisations du secteur de l’APC donneront la priorité aux technologies qui sont axées sur les expériences numériques destinées aux clients chez les distributeurs. De plus, l’étude a révélé que les distributeurs se montrent les plus ambitieux lorsqu’il s’agit de redéfinir l’expérience des clients, des employés et des agents. En ce qui concerne l’APC pour les souscripteurs, l’intérêt et les priorités portent principalement sur l’investissement dans les technologies émergentes qui amélioreront l’efficacité des opérations administratives du côté des services et des réclamations.

Parmi les défis liés à l’APC qui freinent l’avancée des solutions technologiques, certains concernent les systèmes traditionnels, l’infrastructure, ainsi que la dépendance envers des initiatives bancaires plus vastes et la priorité accordée à ces dernières. Les membres de l’ACIFA anticipent que ces problèmes nuiront aux activités de modernisation et à l’affectation des investissements dans les technologies.

Alors que les intervenants de l’APC cherchent à tirer parti des technologies émergentes pour se conformer aux priorités stratégiques, notamment par l’amélioration de la valeur offerte aux clients et aux employés, l’étude a permis de dégager quatre types de possibilités qui favorisent la croissance et les gains pour les entreprises :

1. Réinventer l’expérience client/employé :les distributeurs d’APC ont une occasion significative de tirer parti des outils numériques, de l’analyse des données des clients, et de l’IA générative pour simplifier les expériences des clients, des employés et des agents. Ils peuvent notamment mettre en place des outils et des ressources de formation adaptables.
2. Moderniser les produits et les plateformes : il existe des possibilités, tant pour les souscripteurs que pour les distributeurs, d’investir dans la modernisation de leurs systèmes technologiques de base qui peuvent compliquer ou réduire la rapidité de la mise sur le marché. Ils peuvent également envisager de créer des produits plus flexibles et plus adaptables.
3. Transformation des opérations et simplification des modèles de mobilisation : ces possibilités dépendront de l’investissement des organisations dans les deux volets précédents. Les souscripteurs peuvent investir sans hésiter dans l’automatisation de la souscription et du processus de réclamation, alors que les distributeurs peuvent investir sans hésiter dans l’automatisation des demandes d’APC et l’intégration des données des partenaires en temps réel.
4. Accélération grâce aux partenariats : les partenariats peuvent accélérer l’accès aux technologies émergentes et leur mise en œuvre, ce qui réduit la nécessité pour les intervenants de l’APC de développer à l’interne des solutions et des capacités entièrement nouvelles.

L’objectif du rapport de recherche était de déterminer l’incidence des technologies émergentes et de l’IA générative sur le secteur de l’APC. Dans cette optique, Deloitte a recueilli les réflexions et les expériences des assureurs généraux et a déterminé les priorités et les domaines d’investissement stratégique que les membres de l’ACIFA et ceux du secteur de l’APC ont déjà choisis afin de déterminer leur capacité actuelle par rapport aux objectifs technologiques qu’ils se sont fixés. Deloitte a mené un sondage quantitatif auprès des membres de l’ACIFA pour comprendre où les investissements sont prioritaires pour certaines technologies.

La recherche secondaire a permis à Deloitte de dégager plusieurs facteurs qui, selon ses prévisions, influenceront l’avenir de l’assurance de manière générale et augmenteront inévitablement les investissements dans les technologies. Ils sont les suivants :

• Technologies et analytique émergentes : la disponibilité croissante des données et des technologies permet aux fournisseurs d’optimiser leurs opérations et d’explorer et d’adopter de nouveaux modèles commerciaux plus efficaces.
• Évolution des préférences des consommateurs : les consommateurs continuent de demander des produits qui sont faciles à comprendre, simples à acheter et flexibles, mais il y a la possibilité de créer de nouveaux modèles d’engagement et des produits évolutifs fondés sur les données personnelles.
• Environnement de plus en plus concurrentiel : l’arrivée de nouveaux joueurs non traditionnels, provenant du secteur de l’assurance et d’ailleurs, qui ont des plateformes et des modèles d’affaires axés sur la technologie, menace les modèles d’affaires traditionnels et continue de réduire les marges de profit.
• Environnement macroéconomique :le récent environnement macroéconomique a été caractérisé par un taux d’inflation et des taux d’intérêt élevés, ce qui a eu une incidence sur les habitudes de consommations et le revenu discrétionnaire. Les entreprises sont confrontées à des difficultés d’adaptation aux changements dans les demandes des consommateurs.
• Évolution de l’environnement réglementaire : les joueurs réagissent aux changements réglementaires en mettant davantage l’accent sur la transparence et l’accessibilité (p. ex., norme IFRS 17, divulgation à la suite d’une commission, législation régissant la protection des données), et s’attendent à ce que ces éléments aient des répercussions sur les modèles d’affaires, les produits offerts et la rentabilité.

Deloitte a recensé huit technologies émergentes essentielles qui, selon ses estimations, sont les plus susceptibles d’avoir une incidence sur l’avenir de l’assurance et de l’APC. Ils sont les suivants :

• Méthodes analytiques perfectionnées
• IA générative
• Infonuagique
• Informatique et sécurité
• Gestion de la clientèle
• Plateformes modernes
• Actifs mobiles et numériques
• Automatisation des processus

M. Carruthers a fait remarquer que, si les huit technologies sont essentielles, le plus important est la manière dont les assureurs s’en servent. L’étude a révélé quatre catégories principales où les assureurs investissent dans ces technologies émergentes. Ils sont les suivants :

1. Réinventer l’expérience client/employé : répondre aux attentes des consommateurs et les employés grâce à des modèles d’engagement numériquespour les produits d’APC, en utilisant les données existantes et les nouvelles données qui soutiennent les modèles hybrides.
2. Moderniser les produits et les plateformes : des investissements fondamentaux dans les technologies de base et l’innovation des produits sont nécessaires pour atteindre les objectifs fixés tout au long de la chaîne de valeur.
3. Transformer les opérations et simplifier l’engagement : moderniser les activités pour réaliser des gains d’efficacitéet des engagements de meilleure qualitéavec les consommateurs et les partenairesqui soutiennent la valeur à long terme.
4. Accélération grâce aux partenariats : l’industrie de l’APC a la possibilité de tirer profit des partenariats dans l’écosystème afin d’accéder aux nouvelles capacités associées aux technologies émergentes et avoir accès à de nouvelles sources de valeur accélérant la mise en marché.

Deloitte a constaté que l’analytique avancée est la technologie la plus courante et la plus importante dans les stratégies de données et les priorités d’investissement des assureurs mondiaux. Les membres de l’ACIFA et les intervenants du secteur ont indiqué que les données et l’analytique avancée sont considérées comme la plus importante possibilité à court terme de dégager de la valeur pour les consommateurs et les partenaires. Cependant, la plupart des compagnies d’assurance vie et santé accusent un retard par rapport aux compagnies d’assurance de biens et risques lorsqu’il s’agit d’effectuer les investissements de base nécessaires. Il existe une quantité considérable de données qui permettent de personnaliser les expériences, mais ces données ne sont pas utilisées. 

Bien que présentée comme révolutionnaire, l’IA générative est un domaine dans lequel l’industrie, tant globalement que dans l’APC, a la capacité la plus faible, mais l’intérêt le plus grand à investir et à favoriser le changement au sein des organisations. La plupart des organisations examinent leurs cadres de gouvernance et cherchent à déterminer par où commencer en ce qui concerne l’IA générative. Les distributeurs d’APC ont ainsi une occasion de tirer parti des investissements réalisés à l’échelle des entreprises afin de renforcer leur capacité en matière d’APC.

L’infonuagique se combine parfaitement avec la cybersécurité. Tandis que de nombreuses organisations se sont tournées vers l’infonuagique, les assureurs hésitent encore en raison des risques supplémentaires qu’elle comporte. Dans ce contexte, la cybersécurité devient indispensable. Il est intéressant de noter que la plupart des entreprises d’APC interrogées estiment avoir une capacité importante et suffisante, en raison du fait que ce sont des organisations de grande taille et très réglementées. Pour cette raison, l’intérêt d’accélérer les investissements dans l’infonuagique était moins marqué.

De nombreux distributeurs d’APC ont indiqué que leur priorité absolue était de mieux comprendre les besoins de leurs clients. L’assurance reste un secteur fortement intermédiaire. Par conséquent, les conseillers sont généralement responsables de maintenir les relations avec les clients et de répondre à leurs besoins. De manière générale, les assureurs ont redoublé d’efforts pour obtenir de meilleurs outils de gestion du service à la clientèle. Cette tendance a suivi dans tout le secteur de l’APC. Malheureusement, les membres de l’ACIFA ont peu investi dans les capacités avancées en matière de gestion de la clientèle, mais ils considèrent qu’il s’agit d’un domaine propice à des investissements à court terme dans les années à venir.

 Un des principaux obstacles qui empêchent les membres de l’ACIFA de développer rapidement leur capacité technologique est la présence de systèmes traditionnels. Compte tenu du nombre croissant de fournisseurs de technologies, bon nombre de membres se demandent si le moment est bien choisi pour changer de plateforme. La modernisation des plateformes est une des trois grandes priorités des membres de l’ACIFA.

Des investissements importants ont été réalisés en faveur des actifs mobiles et numériques, en particulier lorsque les assureurs offrent des avantages aux employeurs ou aux groupes. L’engagement est beaucoup plus marqué auprès des clients finaux en ce qui concerne le service et l’expérience lors des réclamations. Deloitte a constaté un intérêt croissant pour les actifs mobiles et numériques comme moyen de communiquer directement avec les clients, les agents et les conseillers. M. Carruthers a suggéré que les intervenants de l’APC qui souhaitent protéger leurs clients prêteurs au-delà du point de vente envisagent d’investir dans ces technologies.

Finalement, une des plus grandes possibilités technologiques est l’automatisation des processus. Cette démarche consiste à simplifier les modèles opérationnels et les modèles d’affaires afin de soutenir les nouveaux services commerciaux et l’automatisation des aspects administratifs lors du traitement des réclamations. Si une organisation ne veut pas ou ne peut pas investir dans la modernisation de ses plateformes principales, l’automatisation des processus liés au système principal sera l’option suivante.

Marc Lewis est alors intervenu pour discuter des possibilités émergentes liées à l’APC et à la technologie. Il a expliqué que plusieurs grands thèmes se sont dégagés du travail de Deloitte auprès des membres de l’ACIFA. Ils sont les suivants :

• Rétention : Déterminer de manière proactive les possibilités d’améliorer la valeur pour les clients actuels et d’éviter les annulations ou les changements.
• Découverte numérique : Créer une expérience numérique attrayante, qui serait autrement offerte par les agents et dans les succursales. Cette initiative aiderait également les clients à comprendre l’APC et les couvertures offertes.
• Amélioration de la pénétration : L’expérience de prêt a été numérisée plus rapidement que celle de l’APC. La capacité à fusionner les expériences permettrait d’améliorer la pénétration dans les segments cibles.
• Simplification et allègement des opérations : Créer de la valeur ajoutée, tant à l’interne que pour les clients, au moyen d’améliorations opérationnelles.

Les priorités technologiques actuelles des membres de l’ACIFA portent sur la réponse aux préférences des clients, la création de valeur à partir des données déjà disponibles, l’augmentation de la flexibilité en ce qui concerne les produits et la personnalisation, l’augmentation de la numérisation, et la fluidité améliorée dans l’échange des données internes sur toute la chaîne de valeur.

En ce qui concerne l’avenir, M. Lewis a souligné la nécessité d’apporter quelques changements fondamentaux aux produits de l’APC, qui sont les mêmes depuis déjà longtemps. Le but est d’innover en matière de produits. Les assureurs doivent déterminer quelle valeur les clients tirent des produits d’APC et s’il est possible d’ajouter des sources de valeur nouvelles ou différentes. Les outils fondés sur l’IA sont d’excellents moyens d’équiper les employés de ressources utiles, qu’ils travaillent en première ligne ou dans les bureaux. L’IA peut servir à personnaliser les expériences des clients et le processus d’APC. L’automatisation peut réduire les délais de traitement et les coûts, en particulier pour la souscription et les réclamations. M. Lewis a ensuite discuté des principaux défis et risques du secteur de l’APC. Deloitte a constaté que les plus grands obstacles étaient les plateformes traditionnelles, la priorisation et la capacité d’investissement limitées, les restrictions réglementaires, et le rythme soutenu du changement. Les principaux risques étaient liés à la confidentialité des données, aux problèmes associés à l’IA générative, à la perception des clients, au contexte économique et, en toute franchise, à d’autres produits qui diluent la valeur perçue de l’APC. Pour atténuer les risques et les difficultés, Deloitte a suggéré de renforcer la gouvernance des données, de se conformer aux principes éthiques en matière d’IA, d’envisager des partenariats stratégiques, d’offrir des produits flexibles, d’adopter des principes d’évolutivité et d’agilité, et de tirer parti de l’innovation commune des divers services.

M. Lewis a invité les participants à poser des questions. K. Martin a demandé dans quelle mesure l’IA entraînera une transformation fondamentale dans les années à venir. M. Carruthers a répondu qu’il est trop tôt pour le savoir. Bien que sa valeur soit fortement médiatisée, cette technologie est encore relativement nouvelle et les gens ont des doutes quant à sa sécurité et à son exactitude.

K. Martin a ensuite demandé à M. Carruthers ce qu’elle pensait de l’assurance au Canada et si le pays accusait un retard en matière d’investissement dans les technologies de pointe. Il a donné l’exemple des États-Unis, du Royaume-Uni et de Singapour, qui affichent des progrès considérables dans ce domaine. M. Carruthers a répondu que, bien que la situation varie selon les technologies, le Canada accuse un retard. Le pays a tendance à être un suiveur plutôt qu’un leader en ce qui concerne les changements transformateurs dans ce domaine. Plusieurs facteurs distincts contribuent à cette tendance. L’Asie est la plus avancée, tandis que les États-Unis tentent de rattraper le Royaume-Uni. Une personne de l’auditoire a demandé quelles sont les technologies dans lesquelles l’Asie et le Royaume-Uni investissent et qui leur donnent une longueur d’avance sur le Canada. Plus particulièrement, dans quels domaines les dépenses technologiques sont-elles prioritaires dans ces régions, alors qu’elles ne le sont pas au Canada? M. Carruthers a indiqué qu’elle constate le plus d’investissements dans les expériences numériques et la gestion de la clientèle, la gestion de la relation client, les données des clients et l’analytique, le marketing numérique, et les modèles novateurs de vente et de distribution. De plus, les compagnies du secteur de l’assurance de biens et risques ont déjà commencé à remplacer les systèmes traditionnels par des systèmes modernes de gestion des polices, de la facturation et des réclamations. M. Lewis a ajouté que l’engagement des clients semble être plus élevé en Asie.

K. Martin a demandé des explications supplémentaires sur la cybersécurité et les cyberrisques. M. Carruthers a indiqué qu’il s’agit d’un domaine très important pour les institutions financières. En fait, elle a constaté que certaines organisations investissent dans la cybersécurité avant d’investir dans les capacités qui apporteront des avantages commerciaux. Pour conclure le webinaire, M. Carruthers a noté que l’industrie demeure plus lente que souhaité lorsqu’il s’agit de technologies émergentes. Selon elle, le véritable obstacle à l’innovation et à l’adoption est l’ambition. Il existe un si grand nombre de nouvelles solutions technologiques et d’actifs disponibles qu’il revient en fait aux institutions financières d’investir dans ces produits. Il existe de véritables possibilités de croissance et de changement. Il n’est pas nécessaire qu’elles soient gigantesques pour qu’elles produisent un effet transformateur et modernisateur.