Troy Woodland

Date : 30 octobre 2025

Le 30 octobre 2025, l’ACIFA a organisé un webinaire intitulé Le traitement équitable pour un vaste ensemble de consommateurs – Leçons apprises et répercussions sur le contexte réglementaire canadien. Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a entamé le webinaire en remerciant tous les participants et en présentant l’analyste de recherche de l’ACIFA, Robyn Jennings. R. Jennings a ensuite présenté Swati Agrawal Nevatia – Directrice, pratiques de l’industrie et surveillance des compagnies d’assurance des personnes et des agents de gestion générale, Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF). Dans le cadre de ses fonctions, S. Agrawal Nevatia dirige le développement, la conception et la mise en œuvre des processus de conformité réglementaire et des examens thématiques complets pour les compagnies d’assurance-vie et leurs nombreux partenaires de distribution, comme les agents de gestion générale. Plus récemment, les fonctions de direction de S. Agrawal Nevatia ont considérablement évolué, à la suite de l’adoption du projet de loi 216. La nouvelle législation comprend des modifications à la Loi sur les assurances qui établissent un cadre réglementaire pour les agents de gestion générale dans le secteur de l’assurance de personnes. S. Agrawal Nevatia a contribué de manière déterminante à jeter les bases de cette évolution législative. Elle dirigera désormais l’approche de surveillance de l’ARSF à l’égard des agents de gestion générale, en plus de continuer à assumer ses fonctions de surveillance des compagnies d’assurance de personnes.

S. Agrawal Nevatia a soutenu le directeur général de l’ARSF et représenté le Canada auprès de l’International Association of Insurance Supervisors (IAIS), où elle a dirigé des initiatives internationales liées au groupe de travail sur les pratiques commerciales (MCWG) de l’IAIS. Elle a favorisé l’établissement de partenariats à l’échelle nationale avec ses homologues d’autres organismes de réglementation, les membres du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), et les associations sectorielles afin d’harmoniser les examens des pratiques commerciales et de collaborer à cet égard. Avant de se joindre à l’ARSF, S. Agrawal Nevatia était gestionnaire au sein du service d’audit interne, de gestion des risques et de conformité de KPMG, où elle s’occupait principalement de clients du secteur des services financiers en Amérique du Nord. Elle a travaillé à New York, Philadelphie et Toronto, où elle a supervisé des équipes.

S. Agrawal Nevatia détient une maîtrise en administration des affaires (finance) de l’Université du pays de Galles, au Royaume-Uni. Elle a obtenu le titre de CPA dans l’État du Colorado, ainsi qu’un certificat en leadership mondial dans le domaine de la supervision financière.

Avant de commencer le segment présentation du webinaire, R. Jennings a souhaité la bienvenue à plusieurs invités de marque, notamment
les 14 entreprises membres et les 12 entreprises associées de l’ACIFA; des associations sectorielles connexes, telles que l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACAP) et l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV); la société d’études sur les assurances LIMRA; et plusieurs organismes de réglementation des assurances et des services financiers et organismes d’élaboration des politiques, dont les suivants :

• Insurance Council of BC
• British Columbia Financial Services Authority (BCFSA)
• Ministère des Finances de la Colombie-Britannique
• Alberta Insurance Council
• Gouvernement de l’Alberta
• Insurance Councils of Saskatchewan
• Gouvernement de la Saskatchewan
• Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)
• Autorité des marchés financiers du Québec
• Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick
• Agence de la consommation en matière financière du Canada
• Ministère fédéral des Finances, gouvernement du Canada
• Ombudsman des assurances de personnes

Pour entamer le webinaire, R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia de présenter les thèmes stratégiques actuels de l’IAIS. Elle a expliqué que l’International Association of Insurance Supervisors, ou l’IAIS, est une association à adhésion volontaire. L’IAIS est le seul organisme de normalisation au monde qui élabore des principes, des normes, et des lignes directrices sur les pratiques exemplaires en matière de surveillance du secteur des assurances. Ainsi, plus de 200 pays en sont membres, ce qui représente 97 % des contrats d’assurance dans le monde. Au cours des dernières années, l’IAIS a réorienté ses priorités pour inclure la mise en œuvre. À cette fin, elle a défini quatre objectifs principaux :

1. Évaluer continuellement les risques et les tendances à l’échelle mondiale.
2. Dès la découverte d’une tendance ou d’un risque, élaborer une norme correspondante reconnue à l’échelle mondiale qui permette de traiter le problème.
3.  Lorsque les normes sont établies, il faut les mettre en œuvre correctement. L’IAIS facilitera le renforcement des capacités et soutiendra ses membres dans leurs pratiques de surveillance.
4. À intervalle de quelques années, l’IAIS réexamine la mise en œuvre mondiale de la nouvelle norme afin d’en garantir l’uniformité et la compréhension. Cette évaluation a pour but de recenser les problèmes liés à l’adoption, les confusions, ou les risques résiduels qui pourraient nécessiter des modifications des normes.

La conversation sur le traitement équitable pour un vaste ensemble de consommateurs a commencé il y a quelques années, à partir de la question suivante : comment les superviseurs, les compagnies d’assurance et les intermédiaires doivent-ils agir pour que les consommateurs soient traités équitablement? Dans cette optique, le principe fondamental de l’assurance 19 (ICP-19) a été élaboré afin de définir les règles pour traiter les consommateurs de manière équitable et efficace. L’IAIS a aidé ses membres à mettre en œuvre l’ICP-19.

Au cours des dernières années, l’IAIS a examiné la mise en œuvre mondiale de l’ICP-19 et a relevé un écart concernant le traitement des consommateurs des groupes vulnérables ou diversifiés. S. Agrawal Nevatia a expliqué que, même si certains pays ont mis en œuvre l’ICP-19, l’IAIS a constaté que les consommateurs des groupes vulnérables et diversifiés n’étaient pas traités équitablement. Cette situation a mené à la rédaction d’un article pratique sur le traitement équitable pour un vaste ensemble de consommateurs.

S. Agrawal Nevatia a repris les quatre objectifs fondamentaux mentionnés précédemment et a ajouté que trois thèmes stratégiques sont essentiels pour comprendre l’IAIS. Ils représentent des priorités essentielles et sont les suivants :

• Climat : l’IAIS souhaite renforcer les mesures de surveillance en réponse aux changements climatiques.
• Innovation numérique et cyberrisques : l’IAIS examine les meilleurs moyens par lesquels le secteur peut s’adapter à l’augmentation des risques numériques et cybernétiques.
• Renforcement de la résilience : l’IAIS tient à soutenir le secteur afin de l’aider à accomplir au mieux sa mission, qui consiste à renforcer la résilience.

R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia d’expliquer comment le Canada et le contexte réglementaire canadien sont touchés par le travail et les priorités stratégiques de l’IAIS. Elle a répondu qu’au Canada, lorsqu’un organisme de réglementation effectue un travail de surveillance, il utilise la directive Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients, émise par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA). Cette directive est utilisée tant à l’échelle provinciale que nationale. Elle contient 12 principes qui précisent les attentes envers les assureurs et les intermédiaires, ainsi que les résultats attendus pour les consommateurs. Cette pratique est en phase avec les normes internationales, car les principes énoncés dans la directive du CCRRA sur le traitement équitable des clients découlent directement de l’ICP-19. Ainsi, les examens menés par les organismes de réglementation à l’échelle nationale et provinciale au Canada reposent sur les normes ICP-19.

Il existe toutefois d’autres liens entre le contexte réglementaire canadien et le travail de l’IAIS. Par exemple, lors de la préparation de l’article pratique sur le traitement équitable pour un vaste ensemble de consommateurs, l’ARSF et l’IAIS ont relevé de nombreux cas de préjudice causé aux consommateurs, à travers le Canada. Ces observations, combinées à celles d’autres organismes de réglementation, ont contribué à la préparation de l’article pratique. Puisque l’article est maintenant achevé, l’IAIS et l’ARSF discutent de la manière de mettre en œuvre les recommandations à l’échelle du Canada, par l’intermédiaire d’une collaboration avec le CCRRA et l’OCRA. S. Agrawal Nevatia a ajouté comme dernière remarque que la cupidité humaine ne varie pas selon les pays; elle est universelle. Les schémas de mauvaise conduite observés au Canada ont été constatés dans plusieurs pays. Lorsque ces pays échangent leurs conclusions et leurs solutions, les organismes de réglementation peuvent mieux comprendre la situation et adapter leurs stratégies réglementaires. Le traitement équitable des consommateurs nécessite une collaboration et un échange d’informations.

R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia d’expliquer comment l’IAIS envisage l’accessibilité et l’inclusion en ce qui concerne le traitement équitable des consommateurs. La question portait notamment sur l’approche adoptée et les exemples observés. S. Agrawal Nevatia a expliqué que lorsque l’IAIS a commencé à s’intéresser à la diversité, l’équité et l’inclusion (DEI), la question principale était de savoir ce que ces concepts signifiaient à l’échelle mondiale. Les discussions avec divers organismes de réglementation ont révélé que la DEI se limitait au contexte institutionnel. L’IAIS a mis en place un groupe de travail sur la gouvernance chargé d’examiner la DEI dans le contexte des entreprises afin de mieux comprendre ce que devrait être et ce qu’est réellement la DEI dans le contexte institutionnel. Cependant, lorsque la discussion s’est tournée vers le groupe de travail sur les pratiques commerciales, de nombreux leaders d’opinion ont demandé pourquoi la DEI était toujours considérée sous l’angle de la gouvernance. Pourquoi ne peut-elle pas être envisagée du point de vue des consommateurs? Puisque les consommateurs, tout comme leurs besoins, forment un ensemble diversifié, le traitement équitable des consommateurs doit être envisagé en tenant compte de cette réalité. À cette fin, l’IAIS a demandé aux membres du groupe de travail sur les pratiques commerciales d’examiner les cadres réglementaires de leur pays et de fournir des exemples de façons dont les consommateurs ont été traités de manière injuste à l’échelle systémique. À partir des nombreux exemples compilés et examinés, quatre thèmes communs ont émergé :

• Ciblage des consommateurs vulnérables : les consommateurs vulnérables ont été ciblés au moyen de produits relativement complexes et inadaptés, ainsi que de techniques de vente insistantes. La vulnérabilité n’est pas un terme figé; elle peut être financière, situationnelle, etc.
• Compréhension limitée : de nombreux consommateurs ciblés ne connaissaient pas bien ou ne comprenaient pas bien les produits, ou encore étaient mal informés à leur sujet. Cet aspect concernait particulièrement les consommateurs qui éprouvaient des difficultés dans le monde numérique. La situation était également évidente lorsqu’un assureur ou un intermédiaire manquait de transparence dans sa communication concernant certaines pratiques, les caractéristiques des produits ou les risques.
• Accès limité à l’assurance : il s’agit de groupes de consommateurs vulnérables qui se heurtent à des difficultés insurmontables lorsqu’ils tentent de souscrire une assurance. Les raisons peuvent varier, depuis les problèmes de santé jusqu’aux facteurs environnementaux, en passant par les aspects politiques ou culturels.
• Service après-vente : le traitement équitable des consommateurs doit s’appliquer à l’ensemble du cycle de vie du produit et à l’expérience client. De nombreux exemples ont montré le contraire : des réclamations ont été mal gérées, ce qui a pu nuire aux consommateurs.

Le point commun qui ressortait des nombreux exemples était le problème que l’article pratique de l’IAIS visait à résoudre.

Récemment, l’ACIFA a mené un sondage auprès de ses membres afin d’évaluer leur engagement en faveur de la DEI. Elle a constaté que tous avaient mis en place des initiatives DEI bien avancées et intégrées, tant à l’interne qu’à l’externe. R. Jennings a mentionné ce point car, contrairement à l’ACIFA, l’IAIS n’utilisait pas le terme DEI. En fait, lorsque les consultations sur l’article ont commencé, l’IAIS utilisait bien le terme DEI, mais à la fin, dans la version définitive, il a été remplacé par l’expression « un vaste ensemble de consommateurs ». R. Jennings a demandé pourquoi l’IAIS avait modifié sa formulation. S. Agrawal Nevatia a expliqué qu’au début de la préparation de l’article, l’IAIS utilisait l’expression « consommateurs de groupes diversifiés ». Cependant, dans la version définitive, elle a été remplacée par « un vaste ensemble de consommateurs ». Dans les deux versions, les principaux concepts restent les mêmes : 1) que la population des consommateurs n’est pas homogène, et 2) pour exploiter une compagnie d’assurance de manière à assurer un traitement équitable des consommateurs, il faut tenir compte de la diversité dans toutes les activités. L’IAIS a décidé de modifier la formulation, car elle estimait que ce changement permettrait de mieux exprimer les deux principaux concepts. Cette approche s’inscrit dans le cadre de référence de l’ARSF sur la vulnérabilité qui, tout comme celui de l’IAIS, vise à garantir des résultats équitables pour tous les consommateurs, notamment ceux qui ont des besoins diversifiés et ceux qui sont plus exposés aux risques. 

L’article pratique traite de la proportionnalité et des détails liés aux zones administratives, qui sont particulièrement pertinents pour l’ACIFA, car ses membres ont des sociétés mères et des filiales aux États-Unis. R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia d’approfondir davantage cette question. Avant de procéder, S. Agrawal Nevatia a remercié les membres de l’IAIS pour leur participation au processus de consultation, mené à l’échelle mondiale. Les concepts d’inclusivité et de proportionnalité, qui occupent une place importante dans l’article, ont reçu un soutien significatif. L’IAIS a clairement indiqué que toutes les recommandations formulées peuvent être adaptées au cadre juridique de chaque pays. Les recommandations ne remplacent pas les cadres juridiques en vigueur dans les divers pays. Les organismes de réglementation, les compagnies d’assurance et les intermédiaires peuvent l’adapter en fonction des conditions du marché, des facteurs culturels et des besoins des consommateurs. L’article insiste sur le respect des lois applicables et des normes actuelles.

La proportionnalité et l’adéquation sont deux concepts essentiels dans cet article, mais que signifient-ils? La proportionnalité signifie que la mise en œuvre des recommandations est adaptée aux particularités du pays concerné. Il s’agit notamment des structures juridiques particulières, des conditions du marché, et des consommateurs. L’intensité de la surveillance est ajustée en conséquence, en fonction des risques observés dans ce pays. L’adéquation concerne les circonstances locales. L’article souligne que les circonstances locales varient d’un pays à l’autre, ce qui signifie que les besoins des consommateurs diffèrent. Par conséquent, la notion de traitement équitable des consommateurs peut varier selon le lieu. Par exemple, le Japon a une population très homogène, ce qui n’est pas le cas de tous les pays.

Deux principes importants sont maintenus dans ce document : la tarification fondée sur le risque et l’autonomie des assureurs. L’article comprend-il des exemples qui montrent comment ces principes peuvent être appliqués de manière à favoriser l’accessibilité et l’équité? S. Agrawal Nevatia a expliqué que, pendant que l’IAIS menait les consultations sur l’article, les assureurs sont devenus nerveux. Ils ne savaient pas si cette approche impliquait la suppression de la tarification fondée sur le risque ou la suppression du pouvoir décisionnel des assureurs. Pour cette raison, l’IAIS a clairement indiqué dans son article qu’elle ne demandait pas aux compagnies d’assurance ou aux intermédiaires de ne pas suivre les modèles qu’ils avaient développés pour leurs institutions. Les assureurs doivent conserver leur autonomie et la conserveront. L’objectif de l’IAIS dans cet article est d’inviter les membres du secteur à réfléchir à diverses manières de favoriser l’accessibilité et l’équité. Il s’agit ici de comprendre les paramètres de la tarification fondée sur le risque et de l’autonomie des assureurs. Les assureurs peuvent-ils réexaminer leur mode de fonctionnement, notamment les mesures indirectes qu’ils utilisent, afin de garantir qu’ils n’introduisent pas de préjugés? Les assureurs peuvent-ils surveiller la technologie afin de garantir qu’aucun biais algorithmique nuise aux consommateurs? Les assureurs peuvent-ils améliorer l’accessibilité pour leurs clients grâce à des options linguistiques ou des formulaires inclusifs? Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont l’IAIS souhaite que les assureurs réexaminent leurs processus.

Une personne de l’auditoire a demandé à S. Agrawal Nevatia, pour revenir aux principes fondamentaux mentionnés, ce qui rend le secteur de l’assurance si particulier qu’il nécessite une réglementation pour garantir le traitement équitable des consommateurs, et s’il existe des défaillances du marché qui empêchent les mécanismes de traitement équitable des consommateurs de fonctionner. Elle a répondu que, selon elle, le traitement équitable des consommateurs devrait s’appliquer à tous les secteurs. En fait, les renseignements fournis dans l’article de l’IAIS sont pertinents pour tous les secteurs. Les assurances sont des produits complexes, conçus pour le long terme. Les consommateurs doivent donc bien les comprendre avant de se les procurer. Il est important de réglementer l’assurance en fonction des thèmes et des risques qui émergent. En ce qui concerne les défaillances du marché, S. Agrawal Nevatia a souligné qu’une d’entre elles est le décalage entre la conception et les ventes. Le renforcement de la chaîne des intermédiaires et de ses maillons faibles est une des causes qui lui viennent à l’esprit. La principale défaillance réside dans la notion de l’origine d’un produit, en ce qui concerne sa conception et son objectif, et sa destination ultime en ce qui concerne ses caractéristiques réelles, sa distribution, et sa vente. Il s’agit là d’un exemple de problème de système. 

Comment l’article applique-t-il les principes du traitement équitable des consommateurs énoncés dans l’ICP-19 à des mesures pratiques tout au long du cycle de vie des produits d’assurance? S. Agrawal Nevatia a répondu que, dans la directive ICP-19, trois principes ressortaient :

• ICP-19.1 : agir avec compétence, bienveillance, et diligence dans les rapports avec les clients.
• ICP-19.2 : établir et mettre en œuvre des politiques et des processus concernant le traitement équitable des consommateurs.
• ICP-19.5 : tenir compte des intérêts des divers types de consommateurs, tant lors de la conception que de la distribution des produits.

À partir de ces trois principes, l’IAIS a classé ses recommandations en quatre catégories. S. Agrawal Nevatia n’a pas pu fournir de détails en raison de contraintes de temps, mais elle a recommandé aux participants de regarder la séance de discussion publique de l’IAIS sur l’article pratique, durant laquelle ce sujet est abordé de manière approfondie.

Une autre personne de l’audience a fait remarquer que l’ARSF a rendu publiques plusieurs observations tirées de la surveillance des agents de gestion générale et des assureurs. Elle a ensuite demandé s’il y avait des observations et des exemples de pratiques injustes que l’IAIS a constatés à l’échelle internationale, mais que l’ARSF n’a pas relevés dans le cadre de ses activités de surveillance. S. Agrawal Nevatia a répondu que oui. Bien que des exemples existent au Canada, celui qui lui est venu à l’esprit provenait de la région Asie-Pacifique et concernait des techniques de surveillance très strictes utilisées avant le versement d’une indemnité. Cette expérience n’a pas été observée au Canada, mais ce n’est qu’un exemple parmi d’autres de pratiques injustes.

Autre question du public : Comment les organismes de réglementation évaluent-ils la conformité des assureurs aux normes de traitement équitable des consommateurs? Les principes sont généraux, et il n’est pas toujours facile de savoir comment les mettre en pratique sur le terrain. S. Agrawal Nevatia a expliqué que les organismes de réglementation sont également confrontés à cette difficulté. Lorsque l’ICP-19 a été mis en place, il était solide sur le plan théorique, mais abstrait dans la pratique. Pour y remédier, les organismes de réglementation ont adopté les principes de l’ICP-19 et les principes du CCRRA, et ont élaboré un programme d’audit afin de clarifier la mise en œuvre. L’ARSF a également rendu publique son approche de la surveillance face à certaines de ces exigences de la directive. Après avoir mené ses activités de surveillance, l’ARSF a également rendu publics ses résultats afin d’aider les intervenants du secteur à s’évaluer et à comprendre ce que les organismes de réglementation entendent par « opérationnalisation ». Il ne s’agit pas de prétendre que tout est parfait. L’objectif est d’assurer transparence et adaptabilité.

Lorsque les assureurs déterminent le groupe de clients ciblé pour un produit, et qu’ils excluent un groupe, comment peuvent-ils garantir que cette décision ne sera pas perçue comme de la discrimination? S. Agrawal Nevatia a expliqué qu’un assureur devrait être en mesure de justifier pourquoi il a exclu un groupe particulier. Elle a mentionné avoir récemment découvert que certaines organisations au Canada avaient décidé d’exclure certains groupes vulnérables de la vente de certains produits complexes. Il s’agit d’une bonne décision, car ces produits ne sont pas adaptés à ce groupe particulier. En effet, ils pourraient ne pas être en mesure de conserver le produit pendant longtemps, ou ils pourraient préférer un produit d’assurance plus simple, comme une assurance temporaire. Tant qu’il existe une explication valide, l’exclusion est acceptable. Parfois, en fait, l’exclusion est un élément important du traitement équitable des consommateurs. Il faut tenir compte de l’adéquation, même si la situation implique une exclusion.

Pour la dernière question, R. Jennings a demandé à S. Agrawal Nevatia son avis sur la littératie financière, en particulier sur l’équilibre entre la responsabilité des assureurs d’éduquer le public et celle du public de s’éduquer lui-même. Cette dynamique a-t-elle été évoquée lors de la rédaction de l’article? S. Agrawal Nevatia a expliqué qu’il n’existait pas de distinction claire entre la responsabilité des assureurs et la responsabilité du public, mais que la question de la responsabilité avait été largement débattue. En résumé, on peut conclure qu’aucun intervenant n’est seul responsable de l’éducation des consommateurs. La responsabilité ne repose pas non plus entièrement sur les consommateurs. L’IAIS a conclu pour améliorer la compréhension du public à l’égard des produits d’assurance, il est nécessaire que les organismes de réglementation, les assureurs, les intermédiaires, et les représentants des consommateurs collaborent.

R. Jennings a remercié S. Agrawal Nevatia, puis K. Martin a conclu le webinaire.

Date : 9 octobre 2025

Le 9 octobre 2025, l’ACIFA a organisé un webinaire intitulé Webinaire de l’ACIFA sur les résultats de l’étude de Pollara sur la segmentation : Profils des consommateurs dans le domaine de la protection du crédit – une présentation exclusive par Pollara, avec Lesli Martin, vice-présidente principale, Pollara Strategic Insights. Le directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, a entamé le webinaire en remerciant tous les participants et en présentant l’analyste de recherche de l’ACIFA, Robyn Jennings. Il a expliqué qu’au début de 2025, l’ACIFA a demandé à Pollara de mener un sondage auprès des détenteurs d’APC afin de mesurer la perception du grand public à l’égard de ce produit. Le webinaire a porté sur les principales conclusions de ce sondage. R. Jennings a ensuite présenté Lesli Martin, responsable des divisions d’analyse des consommateurs et des services financiers de Pollara, ainsi que des pratiques spécialisées dans les dossiers de santé et de réputation. Avant de se joindre à Pollara, L. Martin était chercheuse principale et responsable de comptes chez Léger et comScore, et a dirigé les services de recherche chez Sears, Cossette, et Great Gulf Homes. Elle a rédigé des articles scientifiques publiés dans des revues médicales évaluées par des pairs, telles que Healthcare Quarterly, et ses recherches ont paru dans la plupart des journaux canadiens ainsi que dans Marketing Magazine. L. Martin détient un baccalauréat en communication d’entreprise de l’Université Brock.

Avant de commencer le segment présentation du webinaire, R. Jennings a souhaité la bienvenue à plusieurs invités de marque, notamment
les 14 entreprises membres et les 12 entreprises associées de l’ACIFA; des associations sectorielles connexes, telles que l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACAP) et l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV); la société d’études sur les assurances LIMRA; et plusieurs organismes de réglementation des assurances et des services financiers et organismes d’élaboration des politiques, dont les suivants :

• Insurance Council of BC
• Ministère des Finances de la Colombie-Britannique
• Insurance Council of Manitoba
• Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)
• Autorité des marchés financiers (AMF), du Québec
• Gouvernement de la Nouvelle-Écosse
• Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
• Ministère fédéral des Finances, gouvernement du Canada

R. Jennings a ensuite demandé à L. Martin de présenter l’étude. L. Martin a expliqué la méthodologie utilisée dans le cadre de cette étude, qui consistait à mener un sondage auprès de 3 521 Canadiens détenteurs d’un prêt hypothécaire ou d’une MCH. Cette population comprenait à la fois les personnes qui détenaient une APC et celles qui n’en détenaient pas. L’objectif de ce sondage était de permettre de mieux comprendre les propriétaires canadiens ainsi que leurs opinions sur l’APC et l’assurance vie en général. 

L’étude de segmentation menée par Pollara a permis de définir six groupes distincts parmi les détenteurs de prêts hypothécaires et de MCH au Canada. Les quatre premiers groupes présentent un intérêt particulier :

• Le planificateur confiant : représente une part importante du marché et est susceptible de renouveler/souscrire une APC.
• Le réaliste anxieux : représente une part importante du marché et pourrait bénéficier de l’APC. 
• L’investisseur tendu : détient une APC, en est satisfait, et représente une part importante de la clientèle de l’APC. 
• Le planificateur stable : certains détiennent une APC, d’autres non. Ceux qui détiennent une APC sont susceptibles de la renouveler. 
• L’épargneur établi : ne ressent pas le besoin de détenir une APC et n’est pas susceptible de souscrire.
• Le traditionaliste aisé : peut envisager l’APC pour des raisons pratiques, mais la probabilité de souscription est faible.

Les planificateurs confiants et les réalistes anxieux représentent environ la moitié de la population (soit 51 % des détenteurs de prêts hypothécaires et de MCH au Canada). Les investisseurs tendus et les bâtisseurs stables représentent au total 13 % de la population. Puisque les épargneurs établis et les traditionalistes aisés sont peu susceptibles de souscrire une APC, le webinaire a porté principalement sur les quatre autres groupes, car ces personnes pourraient avoir besoin d’une protection de crédit et en bénéficier.

Pour approfondir l’analyse des quatre groupes, L. Martin a personnifié les résultats. 

Voici Kai : il est un planificateur confiant. Il est au début de la trentaine, marié, et a une famille (personnes à charge). Il possède de solides connaissances financières et sait gérer les finances de son ménage. Il épargne déjà pour sa retraite. Kai fait bien face à ses factures et gère des prêts hypothécaires pour plusieurs propriétés. Le planificateur confiant est plus susceptible de posséder plusieurs propriétés. Kai dispose d’un portefeuille d’investissements supérieur à la moyenne. Le planificateur confiant comprend que la vie peut changer rapidement, et il détient donc une APC. Ce groupe a tendance à s’inquiéter au sujet de la perte d’emploi, du paiement des factures, et de l’incertitude économique. Malgré sa confiance, Kai reste préoccupé par son emploi et par l’économie. Kai représente 30 % de la clientèle actuelle, et la probabilité de renouvellement de ce groupe est de 28 %. 

Voici Krystal : elle est une réaliste anxieuse. Elle est tout le contraire de Kai. Elle est au milieu de la quarantaine, mariée, a des adolescents à sa charge, et est confrontée à des difficultés financières persistantes. Ses inquiétudes concernent notamment les factures du ménage, les dettes de cartes de crédit, la perte d’emploi, et son manque de confiance en ses connaissances financières. Elle vit d’une paie à l’autre, et n’épargne donc pas pour l’avenir. En raison de ses connaissances financières limitées, Krystal a peu confiance en sa capacité à planifier ou à investir efficacement. En ce qui concerne l’APC, elle souhaite que le produit soit simple et intégré à son prêt hypothécaire. Même si Krystal ne souhaite pas avoir une autre facture à payer, elle comprend que l’APC lui offre, à elle et à sa famille, une protection en cas de crise financière importante. Les réalistes anxieux représentent le conflit entre la protection nécessaire et la protection abordable. Krystal représente 19 % de la clientèle, et la probabilité de fidélisation de ce groupe est de 15 %. Ainsi, des pertes peuvent survenir en raison de facteurs liés à l’abordabilité et au mode de vie.  

Voici Michael : il est un investisseur tendu. Il cherche à concilier ses nombreuses responsabilités : les enfants, le prêt immobilier, la MCH, et les dettes de cartes de crédit. Michael semble avoir un budget assez serré, mais contrairement à Krystal, il peut encore se fixer des objectifs à long terme. La sécurité financière est une priorité. Michael pense à l’avenir. Il gère ses finances avec confiance, ce qui indique qu’il possède certaines connaissances financières. Pollara a découvert que 100 % des personnes de ce segment détiennent déjà une APC. Michael représente 22 % de la clientèle, et la probabilité que ce groupe conserve sa couverture est de 6 %. Le potentiel d’annulation n’était que de 4 %. Ce qui empêche l’investisseur tendu de souscrire ou de renouveler se résume aux aspects de l’abordabilité et du rapport qualité-prix. Pollara a découvert que ce groupe fait appel à des conseillers financiers, mais les consulte rarement pour discuter d’assurance. Michael, tout comme le groupe des investisseurs tendus, doivent comprendre que l’APC offre un bon rapport qualité-prix et que ce produit convient à lui et à sa famille. 

Voici Diljeet : il est un bâtisseur stable. Il représente les personnes les plus jeunes parmi tous les segments. Il est marié, a de jeunes enfants, et cherche à trouver un équilibre entre être propriétaire, gérer ses dettes, et planifier son avenir. Même s’il est plus jeune, il planifie déjà sa retraite. Diljeet a confiance en ses connaissances financières, mais il est pragmatique lorsqu’il prend des décisions. Il tient à être bien informé avant de prendre toute décision financière importante. Les bâtisseurs stables se distinguent des autres groupes par le fait que la moitié d’entre eux détiennent une APC et l’autre moitié n’en détiennent pas. Diljeet ne détient pas d’APC, mais ses pairs oui. Il commence à se renseigner sur le produit et à le comprendre, mais il pense avoir besoin de plus d’informations avant de souscrire. Alors que Krystal souhaitait avoir le moins de détails possible, Diljeet veut tous les détails afin de pouvoir prendre une décision éclairée. Les bâtisseurs stables représentent 12 % de la clientèle, et le taux de fidélisation de ce groupe est de 11 %. 

Voici Arthur : il est un épargneur établi. Ce segment est peu susceptible d’envisager l’APC. Arthur est plus âgé, et se rapproche de la soixantaine. Il est marié depuis plus de 20 ans, et tous ses enfants vivent maintenant dans leur propre logement.  Il prépare sa retraite. Les investissements d’Arthur s’élèvent à près d’un demi-million de dollars, ce qui lui permet de mener une vie aisée. Il se préoccupe surtout de l’efficacité de sa retraite et des coûts des soins de longue durée. Il s’inquiète également de l’incertitude économique et de la stabilité de ses investissements. Ce groupe est peu susceptible de percevoir l’APC comme un produit avantageux; 56 % de ces répondants ont déclaré qu’ils n’étaient pas susceptibles de souscrire ou de renouveler une APC. Arthur représente 5 % de la clientèle, et le taux de fidélisation de ce groupe est de 3 %. Ce groupe présente un certain potentiel de croissance, mais ce potentiel est minime. 

Voici Susan : elle est une traditionaliste aisée. Ce groupe est peu susceptible d’envisager l’APC. Susan est au début de la cinquantaine. Ses enfants vivent de manière indépendante. Elle est propriétaire de son logement et commence à penser à la retraite. Elle concilie travail, économies, et factures. Susan a une certaine confiance en ses capacités de gestion financière, car elle possède quelques connaissances dans ce domaine. Elle demeure vigilante quant à la situation économique, notamment en ce qui concerne la perte d’emploi et la volatilité des marchés. Susan n’est pas susceptible de souscrire une APC, mais elle reste ouverte à ce produit si elle le juge pratique et utile. Plus précisément, contrairement à Arthur, Susan n’est pas catégoriquement opposée à la souscription d’une APC. Les traditionalistes aisés représentent 13 % de la clientèle, et le taux de fidélisation de ce groupe est de 9 %. 

L. Martin a poursuivi avec la partie suivante de la présentation, qui portait sur les résultats du sondage. 

La vulnérabilité financière est largement répandue et s’accroît. Les détenteurs canadiens de prêts hypothécaires et de MCH sont confrontés à d’importantes difficultés financières : la moitié d’entre eux ne pourraient pas tenir plus de six mois sans revenu, et la plupart estiment que la situation économique du pays aggrave leur situation financière. 

• Seulement 30 % des détenteurs canadiens de prêts hypothécaires ou de MCH ressentent de la confiance envers leur situation financière actuelle. 
• Pour 44 % des répondants, la situation économique actuelle influence négativement leurs finances personnelles. 
• Parmi les répondants, 50 % ne pourraient pas maintenir leur niveau de vie pendant plus de six mois sans revenu principal. 
• Parmi les répondants, 50 % éprouveraient de graves difficultés à payer leurs factures si le principal soutien financier ne pouvait plus travailler. 

Les segments des « investisseurs tendus » et des « réalistes anxieux » sont particulièrement vulnérables, car ils sont confrontés à des difficultés d’abordabilité tout en étant les plus exposés aux chocs financiers.

La perte d’emploi est une préoccupation majeure à laquelle les Canadiens ne sont pas préparés. Alors que les Canadiens s’inquiètent de perdre leur emploi, ils n’ont pas de plan pour faire face aux défis économiques potentiels. Les segments des « planificateurs confiants », des « réalistes anxieux », des « investisseurs tendus » et des « bâtisseurs stables » redoutent tous que la perte de leur emploi les mette en péril sur le plan financier. 

• Parmi eux, 58 % craignent qu’un membre de leur ménage perde son emploi au cours de l’année à venir. 
• Parmi ces répondants, 74 % affirment qu’ils ne pourraient pas tenir plus d’un an s’ils perdaient leur revenu, et 50 % doutent de pouvoir tenir même six mois. 
• Dans ce groupe, 50 % des personnes auraient de graves difficultés à payer au moins une partie de leurs factures, et 28 % déclarent qu’ils auraient de graves difficultés à toutes les payer.
• Parmi ces personnes, 37 % se sentent bien informées en ce qui concerne la planification financière à long terme. 
• Dans ce groupe, 33 % des personnes épargnent régulièrement. 

Les Canadiens ont peu confiance dans leurs filets de sécurité actuels. Seuls 38 % sont convaincus qu’ils pourraient rembourser leur prêt hypothécaire si le principal soutien financier perdait son revenu. Même s’ils disposent d’une couverture d’assurance, les Canadiens manifestent une profonde incertitude quant à l’efficacité de cette protection, ce qui souligne un écart important entre le fait de détenir une assurance et comprendre le produit. Parmi les répondants, 41 % ne savent pas combien de temps leur assurance durera, tandis que 44 % pensent qu’elle durera moins de 7 ans. Si 73 % des répondants affirment que leur assurance vie semble suffisante, la confiance des Canadiens envers leurs finances semble davantage fondée sur des émotions que sur des données factuelles. En fait, seulement 35 % savent combien de temps une police d’assurance vie devrait durer si elle devient nécessaire. Cette incertitude est particulièrement marquée chez les investisseurs tendus et les réalistes anxieux. 

Même les ménages à revenus moyens ressentent cette anxiété financière. Si les ménages à faibles revenus sont confrontés aux plus grandes difficultés, même ceux qui gagnent entre 120 000 $ et 250 000 $ partagent souvent les mêmes anxiétés financières, sans disposer de filet de sécurité sur lequel s’appuyer. Un revenu plus élevé ne garantit pas la sécurité financière ni une meilleure couverture d’assurance. 

L’abordabilité et la confiance sont les deux principaux obstacles à l’adoption de l’APC. Si les détenteurs d’APC ont une opinion positive sur tous les aspects du produit, leur confiance quant à son abordabilité et sa fiabilité est moins forte que leur confiance envers son côté pratique et son efficacité. Pour les non-détenteurs, le coût demeure le principal obstacle, ce qui révèle un manque de crédibilité plus général qui va au-delà du simple prix. Les non-détenteurs sont moins convaincus que l’APC offre un bon rapport qualité-prix. Cette tendance coïncide avec le fait que les non-détenteurs sont moins optimistes quant à leur situation financière actuelle et moins confiants en leur capacité à gérer leurs finances. Ce groupe est donc moins convaincu de la valeur de l’APC. 

Quels sont les changements de la vie ou les facteurs économiques qui motivent la souscription d’une APC? Il peut s’agir de changements de la situation financière qui compliquent le paiement des factures ou la gestion des dettes. Il s’agit également de l’incertitude ou des bouleversements économiques, de l’augmentation du coût de la vie, et des événements majeurs de la vie tels que le mariage ou la naissance d’un enfant. Les caractéristiques de l’APC qui semblent les plus avantageuses sont la protection de la famille, la réduction du stress, et la protection contre les événements imprévus. Ces facteurs sont présents dans tous les segments, mais ils sont particulièrement influents chez les réalistes anxieux, les investisseurs tendus, et les planificateurs confiants. 

La connaissance et la compréhension limitées freinent l’adoption généralisée de l’APC. En effet, 61 % des non-détenteurs ne se souviennent pas qu’on leur ait parlé de l’APC ou proposé cette option, tandis que seulement 39 % se souviennent que cette option leur a été présentée. De plus, 40 % des non-détenteurs estiment ne pas avoir besoin de l’APC : 23 % n’en voyaient pas la nécessité, et 13 % ont mentionné une autre couverture. Compte tenu des préoccupations liées à la sécurité, à l’insuffisance de l’épargne, et à l’augmentation du stress financier, cette conclusion est particulièrement importante : les Canadiens ne disposent pas d’une couverture adéquate et n’en voient pas la nécessité. En fait, seulement la moitié des Canadiens interrogés pensent que l’assurance est très importante pour protéger leur famille. 

L’APC offre la possibilité d’améliorer la protection globale dont bénéficient les détenteurs de prêts hypothécaires et de MCH au Canada, en particulier en cas de perte d’emploi. 

Pour conclure la présentation, L. Martin a expliqué que selon les conclusions de Pollara, les institutions financières sont les principaux canaux de distribution et d’influence en ce qui concerne la détention d’APC : 53 % des détenteurs ont souscrit leur APC auprès d’une institution financière comme une banque ou une coopérative de crédit. 

R. Jennings et K. Martin ont remercié L. Martin pour le temps qu’elle a accordé à l’activité et ont conclu le webinaire.