Troy Woodland

Le 1^er février 2024, l’ACIFA a organisé son premier webinaire de l’année : La technologie de l’intelligence artificielle et ses effets sur le secteur de l’assurance de personnes au Canada, animé par Keith Martin, directeur général de l’ACIFA, et par Amber Mac.

A. Mac est présidente d’AmberMac Media, Inc., une agence de développement de contenu réputée, animatrice primée de balados (This Is Mining et The AI Effect) et auteure de livres à succès. Elle est également coanimatrice de l’émission de radio/balado hebdomadaire sur les nouvelles technologies, #TheFeed, sur SiriusXM. En 2022, Amber est devenue membre du conseil d’administration de GFI (TSXV : PEAS), une entreprise de produits alimentaires et d’ingrédients d’origine végétale, de la ferme à la table. En 2021, Amber a été nommée l’une des « Bay Street Bull Women of the Year » pour son leadership dans le secteur technologique. En 2018, elle a figuré au palmarès DMZ des 30 femmes inspirantes qui ont marqué le secteur de la technologie.

De nombreux représentants des 14 entreprises membres et des 9 entreprises associées de l’ACIFA ont participé à ce webinaire, ainsi que des représentants d’associations sectorielles connexes, notamment l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP); l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV); et l’Association des banquiers canadiens (ABC). Des représentants de plusieurs organismes de réglementation des assurances et des services financiers ainsi que d’organismes d’élaboration des politiques ont également participé au webinaire, dont :

• l’Autorité des marchés financiers (AMF);
• les Insurance Councils of Saskatchewan (ICS);
• le gouvernement de la Saskatchewan;
• l’Alberta Insurance Council (AIB);
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers.

Après quelques commentaires d’introduction du directeur général de l’ACIFA, Keith Martin, Amber Mac a commencé sa présentation. Elle a évoqué quelques moments historiques récents qui mettent en évidence les changements que la technologie et l’IA ont apportés à notre façon d’interagir et à notre quotidien. Elle a affiché en toute transparence son optimisme à l’égard de l’IA et de l’avenir. Alors que bon nombre de personnes redoutent les avancées rapides de la technologie, A. Mac a fait remarquer que ce type d’avancée n’est pas nouveau. Par exemple, l’invention de l’ascenseur a été accueillie avec méfiance, mais aujourd’hui, les ascenseurs sont très répandus. Selon A. Mac, puisque les humains ont une grande capacité d’adaptation, ils ne deviendront jamais obsolètes. Nous changerons plutôt nos méthodes de travail.

A. Mac suggère que pour faire face à ces changements, les entreprises et les personnes adoptent les trois piliers suivants :

1. Intention, ou diriger de manière à ce que les valeurs et les actions concordent. Ce pilier est nécessaire pour faire en sorte que la transformation se déroule de manière réfléchie et efficace.
2. Adaptation. Les entreprises comme les employés doivent continuer à acquérir de nouvelles compétences numériques et interpersonnelles dans un monde qui évolue rapidement.  
3. Confiance. Les relations interhumaines, fondées sur la transparence et l’honnêteté, seront particulièrement importantes au fur et à mesure que la technologie et l’IA continueront à être développées. Nous devons pouvoir nous faire confiance mutuellement et faire confiance aux informations que nous échangeons pour collaborer.

Le dernier point qu’elle a abordé a été le lien entre la santé et l’IA.Les appareils intelligents ont connu un essor considérable, car les patients utilisent de plus en plus l’IA pour prendre en main leur santé.

K. Martin a demandé à A. Mac si elle pensait qu’un jour la capacité d’adaptation de l’humain ne suffirait pas à faire face à la vitesse à laquelle la technologie évolue. Elle a répondu que le risque est bien réel, mais que si les précautions et les mesures adéquates sont prises, il sera évité. Pour y parvenir, les entreprises doivent s’assurer de mettre en place des principes directeurs et des protocoles adéquats pour protéger les personnes et les données. La gouvernance est donc un élément essentiel. L’idée d’une pause de l’IA a été envisagée, mais A. Mac n’est pas convaincue que ce soit réalisable.

K. Martin a demandé comment l’industrie de la santé et du bien-être pourrait être touchée par les nouvelles technologies de l’IA, comme les dispositifs portés sur soi. A. Mac a dit qu’il y existe déjà plusieurs nouvelles technologies, dont des applications, qui modifient déjà la façon dont les gens surveillent leur santé. Les dispositifs et les applications, comme les dispositifs portés sur soi, qui intègrent l’IA et qui permettent de surveiller la santé et de recueillir des données, ou les robots conversationnels qui aident à gérer le bien-être, ne sont que quelques exemples des progrès réalisés dans l’industrie. Pour conclure sa réflexion, A. Mac a indiqué que, selon elle, cette technologie sera de plus en plus utilisée pour la gestion préventive de la santé plutôt que pour la gestion réactive.

Une personne de l’auditoire a demandé comment l’IA pourrait influencer l’informatique et les questions de recrutement en ce qui concerne les qualifications. A. Mac a répondu qu’il ne faut pas oublier que même si certains emplois disparaîtront en raison des nouvelles technologies, d’autres emplois apparaîtront au fur et à mesure que de nouveaux postes seront créés en réponse à ces changements technologiques. Si la pénurie de compétences est réelle, la formation et les études appropriées peuvent y remédier. L’apprentissage adaptatif est donc essentiel à la réussite future des personnes et des entreprises.

K. Martin a demandé à A. Mac si elle s’attendait à voir une distinction claire en ce qui concerne les performances et la réussite entre les entreprises non technologiques, comme les compagnies d’assurance, qui ont adopté l’IA et celles qui sont restées à l’écart. Elle a répondu que selon elle, cette possibilité est réelle, surtout si les entreprises ne se posent pas actuellement la question : « Quelle est notre stratégie en matière d’IA si nous voulons garder nos employés à bord? » En fait, A. Mac a indiqué que cette distinction entre les entreprises qui ont adopté l’IA et celles qui ne l’ont pas fait pourrait très bien être observée dans les prochaines années, car il est fort probable que les emplois seront radicalement différents au cours des cinq prochaines années.

Par la suite, une autre question a été posée : quelles sont les implications juridiques et éthiques des algorithmes d’IA? Et, l’IA risque-t-elle de devenir indépendante de l’intervention humaine? Il s’agit là, sans doute, de la plus grande inquiétude des gens, à savoir que les machines développent une intelligence générale et deviennent indépendantes de leurs créateurs humains. Cette situation doit être envisagée, car elle peut devenir un risque, mais avec des lignes directrices appropriées, ce risque peut être évité. Les préoccupations relatives à la sécurité des données et à une réglementation gouvernementale appropriée ne font que croître. A. Mac a souligné la nécessité de renforcer la réglementation gouvernementale en ce qui concerne l’IA et la sécurité des données. On le voit dans les hypertrucages et la diffusion de fausses informations. Toutefois, cette approche doit être à la fois nationale et internationale, car l’IA dépasse les frontières.

Un sondage a été envoyé aux personnes de l’auditoire : « Je crois que l’IA transformera l’industrie de la santé et du bien-être au cours des trois prochaines années. » Le consensus a été de 88 % pour le oui, tandis que 12 % ont répondu non. A. Mac a exprimé son accord avec la majorité.

Pour faire suite à cette question, K. Martin a demandé à A. Mac si elle pensait que des mesures de protection supplémentaires étaient ou seront nécessaires pour l’IA générative dans le domaine de l’assurance, en particulier en ce qui concerne les informations traditionnelles sur l’assurance. Elle a répondu que les cadres de travail sont essentiels, mais que des mesures de protection supplémentaires peuvent également être nécessaires, surtout en ce qui concerne les exigences de transparence, selon la façon dont l’IA générative est utilisée.

Pour en revenir à la gouvernance, la technologie réglementaire se développe dans les provinces et les organismes de réglementation. K. Martin a demandé comment la technologie réglementaire pouvait aider les organismes de réglementation à déterminer les aspects préoccupants afin de mieux assurer la protection des consommateurs. A. Mac a fait remarquer que, pour véritablement contribuer à la protection des consommateurs, les organismes de réglementation et les décideurs politiques doivent effectuer des analyses de données. Il ne suffit pas de recueillir des données, il faut les étudier dans une optique d’enquête et de remise en question afin de les rendre réellement bénéfiques pour les consommateurs.  

Une personne de l’auditoire a demandé s’il existait un potentiel pour un nouveau secteur d’assurance axé sur les produits de protection contre les dommages causés par l’IA. A. Mac a répondu que, tout d’abord, il faut établir une définition du préjudice technologique. Ensuite, ce secteur existe déjà et, au fur et à mesure que les préoccupations liées à des questions comme la fraude et la cybersécurité augmentent, les produits d’assurance de ce type deviendront de plus en plus nombreux.

Compte tenu de l’importance que les données occupent dans l’industrie de la santé et du bien-être, la technologie changera-t-elle la façon dont l’industrie gère les données? L’IA peut être utile, car les tâches routinières ou qui demandent beaucoup de temps peuvent désormais être effectuées en partie par des machines. Ainsi, les employés sont libérés et peuvent se consacrer à des tâches qui apportent une plus grande valeur et qui ne peuvent pas être effectuées par des machines. Lorsque nous examinons la collecte de données, nous devons nous demander comment assurer la sécurité, surtout compte tenu de la dimension fondamentalement personnelle des données sur la santé et le bien-être.

En ce qui concerne les technologies émergentes, A. Mac prédit que l’IA sera probablement le fil conducteur tout au long. Pour conclure sa réflexion, elle a souligné l’importance des piliers susmentionnés et a fortement encouragé les dirigeants à développer des cadres de travail en matière d’IA fondés sur ces valeurs.

K. Martin a demandé à A. Mac de transmettre quelques dernières paroles de sagesse. Pour conclure le webinaire, elle a rappelé qu’il n’est jamais trop tard pour se familiariser avec l’IA. Tout le monde se sent dépassé, mais si nous faisons preuve de diligence et d’adaptabilité, nous pouvons éviter de prendre du retard.        

Le 22 novembre 2023, l’ACIFA a tenu son septième et dernier webinaire pour 2023 : Travel Trends and Travel Insurance Developments in 2023 (Tendances en matière de voyage et développements relatifs à l’assurance voyage en 2023). Keith Martin, codirecteur général, a accueilli Katia Umutoniwase, Helen Cosburn et Sheila Burns pour discuter du cadre réglementaire dans le secteur de l’assurance voyage.

Katia Umutoniwase dirige les services des ventes et de l’adaptation numérique chez Manuvie, et est présidente du comité de l’assurance voyage de l’ACIFA. Elle est une professionnelle chevronnée et compte 23 ans d’expérience dans le secteur de l’assurance voyage. Helen Cosburn est directrice des partenariats stratégiques chez Allianz Global Assistance. Helen travaille chez Allianz depuis 10 ans, où elle a occupé divers postes de direction dans les domaines de la vente et de la distribution. Helen est actuellement présidente du comité des membres et de la communication de l’Association canadienne de l’assurance voyage. Sheila Burns est directrice de la politique sur la santé et l’invalidité à l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), où elle collabore avec les membres et les entreprises associées afin de parvenir à un consensus sur les politiques de l’industrie. Sheila travaille dans le secteur de l’assurance depuis plus de 20 ans.

Keith Martin, codirecteur général de l’ACIFA, a entamé le webinaire en remerciant les participants. En plus des nombreux représentants des 15 sociétés membres et des 9 sociétés associées de l’ACIFA, des représentants d’associations sectorielles connexes et d’organismes de réglementation, ainsi que des décideurs politiques de tout le Canada étaient présents, soit :

• l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes;
• l’Association canadienne de l’assurance voyage;
• la British Columbia Financial Services Authority;
• l’Insurance Council of British Columbia;
• le Conseil du Trésor et le ministère des Finances de l’Alberta;
• l’Alberta Insurance Council;
• les Insurance Councils of Saskatchewan;
• l’Insurance Council of Manitoba;
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;
• l’Autorité des marchés financiers;
• la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick.

Keith Martin a commencé le webinaire en posant une question : l’industrie du voyage a-t-elle retrouvé son niveau d’activité d’avant la pandémie? Helen Cosburn a répondu qu’il s’agit d’une question importante, dont la réponse change tous les mois. Certains indicateurs suggèrent toutefois qu’une reprise a eu lieu. Le trafic dans les aéroports canadiens, le nombre de voyages vers l’étranger et les types de voyages sont de bons indicateurs qui, combinés, indiquent que les niveaux d’activité sont presque revenus à ceux d’avant la pandémie, bien qu’il soit difficile de tirer des conclusions à ce sujet. Le nombre de voyages d’affaires tarde encore à atteindre les niveaux de 2019. Sheila Burns a suggéré que les statistiques sur les voyages en 2024 pourraient fournir une image plus précise des tendances dans ce domaine. Un autre indicateur, a précisé S. Burns, est celui des indemnités de voyage payées. En 2019, ce montant était d’environ 900 millions de dollars; en 2022, il était presque revenu à ce niveau, soit 700 millions de dollars. Ces données permettent de présumer que l’industrie du voyage est en train de revenir à la normale d’avant la pandémie.

Les participants ont été interrogés pour savoir s’ils pensaient que la population canadienne voyageait plus, moins ou autant qu’avant la pandémie. Selon les réponses, 30 % des participants estimaient que le nombre de voyages avait augmenté, 27 % qu’il avait diminué et 43 % qu’il n’avait pas changé. Ces résultats témoignent du manque de clarté quant aux tendances dans le domaine des voyages.

K. Martin a posé une question complémentaire : quels changements se sont produits depuis la pandémie en ce qui concerne les voyages et l’assurance voyage? K. Umutoniwase a expliqué que la façon dont les gens voyagent a changé. Le nombre de voyages de longue durée a augmenté, de même que le nombre de voyages effectués par des personnes de diverses générations. Les gens semblent plus enclins à s’offrir des voyages très coûteux. Les voyages en groupe ont augmenté, ce qui peut s’expliquer par le fait que les gens veulent être entourés d’autres personnes, compte tenu de la distanciation sociale qu’ils ont vécue pendant la pandémie. Les gens font également de plus en plus appel à des agences de voyages pour les aider à planifier leurs voyages.

En ce qui concerne les assurances, avant la COVID-19, les gens qui effectuaient des voyages d’affaires ne semblaient pas y avoir souvent recours, mais ce n’est plus le cas; aujourd’hui, un nombre beaucoup plus important de ces gens se procurent une assurance. Il en va de même pour les personnes qui visitent le Canada. Le nombre de polices d’assurance multirisques a considérablement augmenté, ce qui pourrait être attribuable à l’incertitude que la COVID-19 a créée. H. Cosburn a reconnu que le nombre de couvertures complètes était en hausse. En fait, selon une étude récente menée par Allianz auprès des consommateurs, trois Canadiens sur quatre estiment que l’assurance voyage est tout aussi importante, sinon plus, après une pandémie qu’avant une pandémie. S. Burns a ajouté que le Règlement sur la protection des passagers aériens est également devenu un sujet plus important, en particulier pour les gouvernements.

Pour passer à la question des risques et des voyages, S. Burns a expliqué que les Canadiens y pensent davantage, en particulier les jeunes; il est confirmé que les personnes de la génération Y achètent des assurances voyage. Les Canadiens réfléchissent davantage aux détails, posent plus de questions et sont de plus en plus conscients des options qui s’offrent à eux. Les reportages de presse peuvent être très utiles pour faire connaître les options offertes et les éléments déjà couverts. Dernièrement, la grande question qui se pose est de savoir quelle couverture est suffisante. Les gens ont maintenant tendance à ne plus se soucier de ce qui est le moins cher, mais de ce qui est le plus avantageux pour eux. Voilà pourquoi il est essentiel que les gens connaissent leur couverture. H. Cosburn a mentionné que chez Allianz, le nombre d’appels de clients qui cherchent des informations sur leurs prestations a augmenté de manière significative. Allianz a également intégré des questions sur la pertinence de la couverture dans son processus de vente afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs. K. Umutoniwase a exprimé son accord, et a ajouté que les Canadiens sont soucieux de la couverture qu’ils achètent. Elle a établi un lien entre cette prise de conscience et la COVID-19; au début de la pandémie, la couverture relative à la COVID-19 était distincte de celle d’une assurance médicale classique, donc les consommateurs ont dû s’informer sur les produits offerts afin de savoir lesquels les protégeraient réellement. À la suite de la pandémie, alors qu’il n’y a plus de conseils aux voyageurs en ce qui concerne la COVID-19, cette dernière fait désormais partie des formules d’assurance médicale courantes.

Les participants ont été à nouveau interrogés, et on leur a demandé s’ils pensaient que les Canadiens dépensaient plus, moins ou autant pour l’assurance voyage. Les participants ont estimé, en très grande majorité, que les Canadiens dépensaient plus. Ce résultat n’a pas surpris les trois conférencières; après la discussion sur le souhait d’obtenir une couverture complète, il va de soi que les Canadiens dépensent davantage.

K. Martin a brièvement discuté avec les trois conférencières de l’aéroport Pearson et de sa tristement célèbre réputation d’aéroport déplorable. Tous s’accordent à dire que, même s’il n’est pas le meilleur aéroport, sa situation s’est améliorée après la pandémie. Malgré ce fait, des améliorations sont encore nécessaires.

Pour revenir sur les commentaires formulés précédemment, selon lesquels les Canadiens voyagent de manière différente, K. Martin a demandé aux conférencières d’expliquer plus en détail les changements et les tendances qui se dégagent de cette évolution. H. Cosburn a indiqué qu’avant tout, les Canadiens accordent de l’importance aux voyages. On le constate en observant la tendance des voyages de vengeance après la pandémie. Aujourd’hui, d’anciennes tendances réapparaissent, notamment les voyages des retraités migrateurs et le souhait constant des Canadiens de se rendre dans des destinations ensoleillées. Par ailleurs, une autre tendance qui se dessine est l’augmentation des voyages de détente, où les Canadiens optent pour des voyages relaxants plutôt que pour des voyages d’aventure. Cependant, beaucoup de gens souhaitent encore vivre de nouvelles expériences et semblent prêts à dépenser plus d’argent pour créer ces expériences inoubliables. K. Umutoniwase a ajouté qu’une autre tendance observée chez les Canadiens est de faire le voyage de leurs rêves plus tôt dans leur vie, au lieu d’attendre l’âge de la retraite. S. Burns a exprimé son accord et a noté l’influence des médias sociaux, en particulier pour les jeunes générations, sur les voyages et les tendances dans ce domaine.

En ce qui concerne les couvertures, en particulier l’assurance médicale de voyage, l’assurance annulation de voyage et l’assurance perte de bagages, K. Martin a demandé comment ces couvertures ont changé. S. Burns a fait remarquer que, même si ces éléments ont changé pendant et après la pandémie, certains changements se produisaient déjà avant la pandémie. Toutefois, comme conséquence directe de la pandémie, il existe désormais davantage d’options en matière d’assurance médicale de voyage, d’assurance annulation de voyage et d’assurance perte de bagages. S. Burns a fait remarquer qu’en ce qui concerne les pertes de bagages, il n’est pas évident de savoir s’il y a vraiment eu un changement dans ce secteur ou si les gens ont changé leur façon de voyager, car ils sont moins nombreux à enregistrer leurs bagages.

H. Cosburn a ajouté que le langage clair est essentiel dans les formules d’assurance voyage. Chaque voyageur doit pouvoir comprendre la couverture qu’il achète et savoir comment présenter une demande d’indemnisation en cas de besoin. K. Umutoniwase a ajouté que les gens doivent pouvoir comprendre quels éléments sont couverts et quels éléments ne le sont pas dans la formule qu’ils achètent. Les gens souhaitent plus souvent obtenir une couverture complète, mais chaque personne a ses propres besoins. Le langage clair est donc essentiel pour permettre aux gens de comprendre les différences entre les formules. Les compagnies d’assurance voyage ne peuvent pas se contenter de s’intéresser aux produits qu’elles proposent de leur point de vue; elles doivent se préoccuper de la manière dont leurs produits sont proposés aux consommateurs et mis à leur disposition.

Une personne de l’auditoire a demandé si la couverture pour la COVID-19 était identique à celle des autres couvertures ou si le plafond de celle-ci était différent. K. Umutoniwase a répondu que cette maladie est couverte selon la même limite maximale, puisqu’elle figure désormais parmi les conditions médicales courantes.

Une autre personne de l’auditoire a demandé comment les voyageurs pouvaient savoir s’ils payaient trop cher leur assurance voyage. K. Umutoniwase a recommandé que les voyageurs obtiennent un devis auprès de plusieurs fournisseurs afin de comparer les prix et les couvertures. Elle a ajouté que cette comparaison devait aller au-delà du prix, car ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas sont tout aussi importants.

Un des derniers sujets abordés durant le webinaire a été l’harmonisation. K. Martin a fait remarquer que l’ACIFA et l’ACCAP avaient souvent uni leurs efforts pour souligner l’importance de cette question dans les interactions avec les organismes de réglementation, et il a demandé à S. Burns si des efforts étaient actuellement déployés pour harmoniser le langage utilisé dans les produits d’assurance voyage proposés par les diverses compagnies de l’industrie.   Plus précisément, M. Martin a mentionné la confusion qui pourrait survenir en raison de l’utilisation de termes différents pour la même couverture et a demandé si l’industrie essayait d’utiliser les mêmes mots afin de faciliter les décisions des consommateurs. S. Burns a expliqué qu’il s’agissait d’un point de discussion important pour les intervenants du secteur depuis 2019. La comparaison des polices est essentielle à l’harmonisation, mais ce processus prend du temps, et est ralenti par le fait que le secteur innove et évolue, si bien que des couvertures variées sont proposées dans un marché hautement concurrentiel.

K. Martin a posé une autre série de questions aux conférencières à propos des voyageurs vieillissants. Il a fait remarquer que les Canadiens vieillissent, et a cherché à savoir à partir de quel âge le coût de l’assurance voyage devient inabordable. Il a ensuite demandé ce que les Canadiens âgés peuvent faire pour réduire ces dépenses. M. Martin a aussi voulu savoir quelle était la meilleure option en matière d’assurance pour les retraités migrateurs. K. Umutoniwase a répondu qu’il était difficile de définir un moment précis où l’assurance voyage deviendrait plus chère; tout dépend de l’état de santé, du mode de vie, du lieu de voyage, des revenus, etc. Elle a recommandé de contracter une assurance voyage si elle est abordable, quel que soit l’âge de la personne. Elle a également indiqué qu’il est important que les gens connaissent leur état de santé, car ils peuvent alors choisir le plan qui leur convient le mieux. K. Martin a fait remarquer que cette réponse reprend le thème du webinaire : il n’y a pas de réponse unique en matière d’assurance voyage, en particulier dans ce contexte d’évolution rapide qui suit la pandémie. H. Cosburn a parlé des coûts médicaux dans les divers pays; les États-Unis ont un système de santé incroyablement coûteux, par exemple, et le fait de ne pas voyager dans ce pays pourrait permettre d’obtenir une assurance voyage à un prix plus avantageux. Par conséquent, les retraités migrateurs pourraient envisager de se rendre dans un autre pays s’ils s’inquiètent pour leur santé et le coût potentiel d’une assurance voyage.

Pour la dernière question du webinaire, on a demandé aux conférencières quel était le problème lié à l’assurance voyage qui les préoccupait le plus. S. Burns a pointé la mauvaise représentation de l’assurance voyage dans les médias à la suite d’événements exceptionnels, qui a toujours été une source d’inquiétude.   K. Martin a fait remarquer que selon les recherches de l’ACIFA, 98 % des réclamations d’assurance voyage sont payées, mais nous n’entendons souvent parler que des 2 % non payées. H. Cosburn a répondu que l’aspect qui la préoccupe le plus est d’entendre des histoires de voyageurs qui partent à l’étranger, deviennent malades ou se blessent et ont alors besoin de leur assurance, mais découvrent qu’ils n’avaient pas choisi la bonne formule. K. Umutoniwase a répondu que pendant la COVID-19, il y a eu une augmentation considérable des demandes des clients, et que l’industrie ne pouvait pas y répondre immédiatement. Elle se demandait si l’industrie serait prête si un événement similaire se produisait un jour. 

K. Martin a demandé aux conférencières si elles avaient des commentaires à ajouter avant de conclure le webinaire en ce qui concerne les principales tendances pour 2024. K. Umutoniwase a dit que la principale tendance dans le domaine des voyages et de l’assurance voyage est l’augmentation de l’utilisation de la technologie. Les clients veulent ressentir que les compagnies sont avec eux à chaque étape du processus, et la technologie facilitera ce travail. Dans le même ordre d’idées, H. Cosburn a déclaré qu’en 2024, on assistera à une nouvelle normalité dans laquelle la technologie sera utilisée de manière différente et novatrice afin de mieux servir les consommateurs. Enfin, S. Burns a indiqué qu’en 2024, les compagnies offriront de nouveaux produits, en particulier pour les personnes nouvellement arrivées au Canada et pour les travailleurs étrangers temporaires.

Le 26 octobre 2023, l’ACIFA a organisé un webinaire (en anglais) sur le langage inclusif en milieu professionnel intitulé Words Matter (Les mots comptent). Le webinaire a été animé par Elissa Gurman, directrice au sein de MacPhie Consulting (une société de conseil en gestion). Elle est spécialisée dans le développement organisationnel, la facilitation stratégique et la communication inclusive. M^me Gurman est titulaire d’un doctorat de l’Université de Toronto, et d’un certificat en diversité, équité et inclusion de l’Université Cornell.

Keith Martin, codirecteur général de L’ACIFA, a entamé le webinaire en remerciant les participants. En plus des nombreux représentants des 15 sociétés membres et des 9 sociétés associées de l’ACIFA, des représentants d’associations sectorielles connexes étaient présents, soit :

• l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP);
• l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV);
• l’Association des banquiers canadiens (ABC);
• la British Columbia Financial Services Authority (BCFSA);
• l’Insurance Counsel of British Columbia;
• le Conseil du Trésor et ministère des Finances de l’Alberta (ATBF);
• les Insurance Councils of Saskatchewan (ICS);
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF).

Le webinaire Words Matter fait partie d’un cours plus élaboré offert par MacPhie sur le langage inclusif. M^me Gurman a entamé sa présentation en discutant de l’importance du langage dans l’espace professionnel, et notamment de la nécessité de définir correctement certains mots phares – diversité, équité et inclusion (DEI). Que signifient ces termes?

La diversité signifie tout simplement « différence ». Il s’agit de dimensions à la fois visibles et invisibles qui donnent lieu à des différences individuelles et collectives dans nos habitudes de travail et nos expériences en milieu professionnel. L’équité signifie la reconnaissance des différences individuelles ou collectives qui peuvent entraîner des obstacles en milieu professionnel et dans la société en général. Beaucoup de gens confondent l’équité et l’égalité, mais ces deux notions sont différentes. L’égalité signifie que chaque personne a les mêmes objectifs et que nous travaillons pour atteindre un but commun. L’équité signifie que nous visons des objectifs justes pour certaines personnes ou certains groupes et que nous tenons compte des obstacles qui sont propres à ces personnes. L’inclusion est un sentiment. Alors que la diversité reconnaît nos différences, l’équité répond à ces différences d’une manière qui permet à tout le personnel de s’épanouir. L’inclusion, quant à elle, est un processus d’épanouissement dans lequel tout le personnel a le sentiment de pouvoir réussir. L’inclusion est ce qui garantit une présence durable à la diversité et à l’équité.

La compréhension des principes de DEI nous amène à la notion du langage inclusif. Le langage inclusif est conçu pour aider les personnes à se sentir vues et respectées. Il s’agit d’une pratique en constante évolution, puisque la langue change continuellement. Pour utiliser un langage inclusif, il faut toujours faire preuve de conscience et d’ouverture pour modifier nos habitudes linguistiques afin de nous montrer empathiques envers les autres.

Le langage inclusif suscite beaucoup de craintes. Cette situation reflète la culture de l’annulation, qui transforme le langage inclusif en une conversation sur le malaise personnel plutôt que sur les sentiments des gens qui nous entourent. Par conséquent, selon le principe du langage inclusif, au lieu de nous préoccuper uniquement de nous-mêmes lorsque nous émettons un message, nous devons penser aux personnes qui nous écoutent.

M^me Gurman a ensuite présenté quelques règles de conduite essentielles, ou des conseils, concernant certaines catégories particulières :

• Invalidité et maladie : il faut utiliser un langage centré sur les personnes. Ainsi, on utilise un langage qui privilégie les personnes, afin de les valoriser plutôt que de les limiter à leur invalidité ou à leur maladie. Un exemple est l’utilisation du mot survivant au lieu de victime; l’un évoque la force et la persévérance, tandis que l’autre évoque un mal subi par quelqu’un.
• Race et culture : exprimez-vous de manière précise. Si vous devez parler de la race ou de l’origine ethnique d’une personne, utilisez des termes précis. Ainsi, lorsque vous écrivez au sujet de personnes d’origine asiatique, précisez s’il s’agit de personnes chinoises, par exemple, ou malaisiennes. Un autre exemple est l’utilisation de l’expression « Afro-Américain ». L’expression « Afro-Américain » n’est pas toujours interchangeable avec « Noir », et a été utilisée à tort comme façon générique de désigner les personnes de descendance africaine dans le monde entier, ce qui a eu pour effet de taire l’existence d’autres ethnies ou nationalités.
• Genre et sexualité : gardez à l’esprit que les gens ne sont pas tous des hommes cisgenres et hétérosexuels. Dans beaucoup de langues, on part du principe que la norme est l’hétérosexualité et la masculinité. Nous devons donc adapter nos habitudes linguistiques en milieu professionnel et privilégier des formulations plus neutres en ce qui concerne le genre. Au lieu d’utiliser il comme pronom automatique, utilisez une tournure avec les termes personnes ou gens. Au lieu de dire « préférence sexuelle », il faudrait plutôt utiliser l’expression « orientation sexuelle »; l’une implique un choix, tandis que l’autre implique la nature de la personne.

Les règles ci-dessus et leurs exemples ne sont que quelques-unes des nombreuses informations que M^me Gurman a fournies pour chacune des catégories qui précèdent. Elle a également offert des perspectives historiques et sociétales pour chacune des situations afin de contextualiser un grand nombre de mots, d’idiomes, d’expressions et d’habitudes que nous utilisons ou que nous avons et qui sont enracinés dans un passé offensant. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le cours complet (en anglais) de M^me Gurman sur le langage inclusif.

Avant de conclure le webinaire, M^me Gurman a mentionné deux autres points importants relatifs au langage inclusif :

• Exprimez-vous de façon directe – Évitez les idiomes et les expressions qui peuvent tirer leur origine de la discrimination ou des préjugés.
• Consultez les personnes qui ont vécu les expériences, montrez-leur du respect, et fiez-vous à leur avis. Lorsque quelqu’un vous parle de son expérience, écoutez cette personne.

De nombreuses questions ont été posées pendant le webinaire. Une personne a cherché à savoir dans quelles circonstances il est approprié ou nécessaire de « rappeler à l’ordre » quelqu’un qui utilise un terme désuet ou carrément offensant. M^me Gurman a suggéré de faire preuve de discernement : s’il s’agit d’un terme injurieux, il est juste et nécessaire de le signaler immédiatement; en revanche, la décision de signaler un idiome ou une expression qui pourraient offenser quelqu’un est laissée à votre discrétion. Un exemple est l’utilisation du terme « grand-père ». Souvent, les gens ne connaissent pas l’histoire raciste qui s’y rattache, et n’utilisent donc pas ce terme dans un but raciste. C’est à vous de juger (et tout dépend de votre relation avec la personne) si, quand et comment vous voulez lui signaler que ce terme est offensant. Si quelqu’un vous reproche d’avoir utilisé un terme offensant, écoutez cette personne et remerciez-la de l’avoir fait. Si le commentaire vous gêne ou si vous le percevez comme une attaque, ce n’était pas le but de la personne qui le fait. Il s’agit plutôt d’une occasion d’apprentissage et d’une façon de montrer votre engagement envers les principes de DEI.

https://www.cafii.com/wp-content/uploads/2023/11/Selected-Slides.pdf

Le 6 juin dernier, Anthony G. Ostler, président et directeur général de l’Association des banquiers canadiens (ABC), a fait une présentation lors de la réception de l’ACIFA, qui suivait la réunion annuelle des membres. Il s’agissait de sa première réunion en tant que membre du conseil d’administration pour 2023-2024.

M. Ostler a dressé un aperçu des principales priorités du secteur bancaire canadien, en soulignant que le Canada bénéficie d’un environnement stable et innovateur pour les services financiers.

Il a mentionné que l’industrie des services bancaires représente près de 4 % du PIB canadien, emploie environ 300 000 Canadiens, représente plus de 10 % de l’impôt sur les sociétés total pour le pays en 2021, a fait des paiements de dividendes de plus de 22 milliards de dollars à des millions de Canadiens l’année dernière et a accordé 1,7 billion de dollars en crédit aux entreprises canadiennes, notamment des petites et moyennes entreprises.

M. Ostler a indiqué la tendance du gouvernement fédéral à prélever des taxes spéciales dans les secteurs bancaire et de l’assurance. Au cours de la dernière année, le gouvernement fédéral a prélevé plus de 9,4 milliards de dollars en nouvelles taxes auprès des banques et des compagnies d’assurance. M. Ostler a d’ailleurs mentionné que ces taxes spéciales et supplémentaires désavantagent ces deux secteurs et vont à l’encontre de la politique gouvernementale prudente. Il a précisé que l’incidence cumulative de ces mesures discriminatoires nuira au mouvement de capitaux dans le système financier, ce qui entraînera un ralentissement de la croissance, une baisse de la création d’emplois et une réduction de la productivité.

Le changement climatique est un autre grand thème que M. Ostler a abordé. Il le décrit comme étant une véritable crise, qui cause des problèmes complexes pour la société. Il a mis l’accent sur le fait que les banques canadiennes se sont engagées à intervenir en aidant le pays à atteindre ses objectifs en matière de carboneutralité et à répondre aux demandes énergétiques intérimaires dans un contexte mondial volatile.

M. Ostler a continué de parler de la réaction du secteur bancaire, soulignant que les banques canadiennes ont innové en fournissant aux Canadiens des solutions numériques complètes et fiables. Le secteur a aussi fait d’importants investissements dans la numérisation afin de répondre aux attentes en constante évolution des consommateurs. Par contre, M. Ostler a exprimé sa grande préoccupation au sujet du manque de surveillance approfondie des organismes de réglementation auprès des fournisseurs de services de paiement qui ne sont pas des banques. Il s’agit d’une lacune importante qui engendre un risque matériel pour tout le secteur. Il a aussi mis l’accent sur le fait qu’il faut absolument examiner le raisonnement derrière la création d’une monnaie numérique de banque centrale pour le commerce au détail et se questionne si une telle monnaie est réellement nécessaire.

M. Ostler a conclu en soulignant l’importance des employés du secteur bancaire, qui assurent son succès et, à plus grande échelle, la réussite du Canada en tant que pays. Il a indiqué que le secteur avait également pris un engagement à l’égard de la diversité, de l’équité et de l’inclusion afin que tous les employés puissent s’épanouir. « Notre industrie a appliqué des plans d’action contre le racisme systémique, a dépassé les données de référence sur les femmes siégeant aux conseils d’administration et occupant des postes de direction, a fait des progrès remarquables quant à la réconciliation avec les Autochtones et a défendu les droits de tous les Canadiens. »

Le 27 mai 2023, l’ACIFA a organisé un webinaire, animé par les panélistes Romy Proulx, avocate, Stikeman Elliott, et Paul Prosterman, associé principal, Norton Rose Fulbright. Romy Proulx a indiqué que le projet de loi 96 s’appuie sur la version originale de la Charte de la langue française du Québec, qui a été adoptée en 1977 pour protéger le statut de la langue française au Québec. La version originale de la Charte stipule que le français est la langue officielle de la province de Québec. Toutefois, la nouvelle Charte comporte de nombreuses modifications, notamment en ce qui concerne le libellé des polices d’assurance. La Charte est très récente, et elle contient peu de règlements ou de directives, ce qui crée de nombreuses incertitudes.

Paul Prosterman a indiqué que les règles qui régissent le libellé des polices d’assurance sont influencées par les nouvelles exigences relatives au « contrat d’adhésion ». Un tel contrat peut actuellement être rédigé en anglais, si telle est la volonté expresse des parties. Le projet de loi 96 changera cette situation, car les parties à un contrat d’adhésion rédigé en anglais pourront être liées par ce contrat seulement si une version française du contrat leur est fournie avant qu’elles concluent le contrat. Au minimum, une version française de la police doit être mise à la disposition de la personne assurée, et ce avant la conclusion du contrat. Romy Proulx a également indiqué que les plaidoiries doivent désormais être présentées en français. Les dépôts de requêtes peuvent être effectués en anglais, mais une version française produite par un traducteur agréé doit être jointe à la requête.

Selon Paul Prosterman, le contrat d’adhésion est un contrat non négociable établi par l’une des parties. Habituellement, les contrats d’assurance sont des contrats d’adhésion. Certes, même si une police-cadre est négociée et ne constitue donc pas un contrat d’adhésion, les personnes qui sont couvertes par la police-cadre et qui ont reçu des certificats ne sont pas touchées par cette situation. Ainsi, en ce qui concerne l’assurance protection de crédit et l’assurance voyage, une version française du contrat doit d’abord être fournie à la personne.

Romy Proulx a convenu que la Charte contient beaucoup d’éléments non éprouvés et d’ambiguïtés. Elle a ajouté que si des questions sont posées à l’Office québécois de la langue française, des réponses non optimales peuvent être obtenues. Des lignes directrices très utiles figurent sur le site Web de l’Office.

Les deux panélistes ont été d’avis que d’autres mises en cause constitutionnelles de la Charte étaient possibles. Il a été précisé que ces règles de la Charte s’appliquent aux centres d’appel et aux interactions téléphoniques. Si un client souscrit par téléphone à une police d’assurance, cette police doit d’abord être présentée en français au client.

En plus des membres de l’ACIFA, les participants comprenaient des représentants de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), de l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV), de l’Association des banquiers canadiens (ABC), ainsi que d’organismes de réglementation et de politiques dans les domaines de l’assurance et des services financiers de l’ensemble du Canada, notamment :

• l’Autorité des marchés financiers (AMF) du Québec;
• le gouvernement de la Nouvelle-Écosse;
• le Conseil du Trésor et ministère des Finances de l’Alberta.

Lien vers la présentation :

https://www.cafii.com/wp-content/uploads/2023/06/Presentation-Bill-96-May-2023-1.pdf