Troy Woodland

Le 27 avril 2023, l’ACIFA a tenu un webinaire avec Nicholas Herbert-Young, qui travaille pour la Financial Conduct Authority de l’International Department du Royaume-Uni, où ses tâches sont axées sur les institutions mondiales. Il occupe également le poste de gestionnaire principal des relations pour l’International Association of Insurance Supervisors (IAIS). Mark White, directeur général de l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers, nous avait fortement recommandé M. Herbert-Young comme conférencier pour un webinaire. M. White est le président du comité des pratiques commerciales de l’IAIS, dont M. Herbert-Young fait aussi partie.

M. Herbert-Young a indiqué que la Financial Conduct Authority (FCA) du Royaume-Uni était l’un des deux organismes de réglementation du pays, et que son mandat portait sur les pratiques commerciales. Son rôle est de veiller à ce que la FCA soit bien représentée au sein de l’IAIS et soit mobilisée pour les enjeux où elle peut ajouter de la valeur. L’IAIS a pour but de s’assurer que la supervision permet de générer des résultats justes et sûrs pour les consommateurs, tout en gardant à l’esprit la stabilité financière. La priorité de la FCA et de l’IAIS est le comité sur les pratiques commerciales, qui est présidé par Mark White et au sein duquel l’Autorité des marchés financiers (AMF) est aussi représentée. L’IAIS publie des documents sur les enjeux d’intérêt.

Elle compte plus de 200 membres (sphères de compétences), qui représentent 90 % des primes mondiales. D’autres organisations internationales sont aussi impliquées, comme la National Association of Insurance Commissioners. L’IAIS établit les principes, les normes et les lignes directrices, qui sont approuvés par les membres. Il existe également des systèmes d’examen afin d’évaluer les membres. L’IAIS n’a pas de capacité en matière d’application de la loi, mais les exercices d’examen sont très importants et ont une grande incidence. Les principes fondamentaux de l’assurance, notamment le document ISP19 (qui porte sur la conduite des activités), sont aussi essentiels.

De plus, les 35 membres du personnel de l’IAIS soutiennent les activités de l’organisme. Il y a également un poste rémunéré de directeur général. L’organisme a un plan quinquennal avec des objectifs clairs, et sa portée est dorénavant mondiale (plutôt que d’être axée sur les pays développés seulement). Le financement provient des membres et est basé sur le revenu-primes des sphères de compétence qu’ils représentent. Divers comités fournissent des commentaires et une perspective sur des enjeux précis. Le siège social est situé à Basil, en Suisse, mais des réunions sont organisées à plusieurs autres endroits (et elles se font de plus en plus virtuellement). L’assemblée générale annuelle a lieu en novembre de chaque année, et elle est tenue par un membre. Le groupe de travail sur les pratiques commerciales comprend plus de 30 membres.

M. Herbert-Young a indiqué que les principaux contributeurs aux travaux de l’IAIS sur les pratiques commerciales sont l’AMF et, plus récemment, l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF). Les grandes tendances de réglementation de l’IAIS relativement aux pratiques commerciales sont axées sur la culture ainsi que la diversité, l’équité et l’inclusion (DEI). Les travaux sur la culture ont été réalisés par le groupe de travail sur la gouvernance, et ils ont été consignés dans des documents de travail. Les travaux sur la DEI portaient principalement sur les populations vulnérables et la façon dont elles sont traitées par les assureurs.

Keith Martin a souligné l’importance des principes axés sur la réglementation pour les membres de l’ACIFA, et M. Herbert-Young a précisé que l’IAIS abondait dans le même sens. L’IAIS se fonde sur les normes et n’adopte pas une approche prescriptive, mais les membres peuvent avoir leur propre démarche. M. Herbert-Young a également mentionné que les organisations qui ont demandé une approche axée sur les principes demandent ensuite des précisions et des détails, ce qui est compréhensible.

L’IAIS explore aussi les aspects liés aux populations vulnérables et à la résilience financière; le groupe de travail sur la DEI participe d’ailleurs à certains de ces travaux. En ce qui concerne les difficultés entraînées par la COVID-19, la FCA s’est rapidement adaptée et est passée au mode virtuel. Il y a également eu une discussion sur la mortalité et les effets sur la santé du changement climatique, et l’incidence résultante sur le secteur de l’assurance de personnes. C’est un sujet sur lequel l’IAIS se penche de plus en plus. L’IAIS organise un forum sur la technologie financière, en plus de surveiller les répercussions des percées technologiques sur l’assurance et la réglementation de l’assurance. L’IAIS accorde aussi de l’importance à la résilience opérationnelle; elle a d’ailleurs un groupe de travail à cet égard. Les entreprises doivent être en mesure de bien servir leurs clients et de surmonter les crises financières.

Parmi les grands enjeux auxquels il faut s’attaquer figurent la crise du coût de la vie et ses répercussions sur les populations vulnérables. La gestion des risques est un autre thème important, notamment le contexte du réchauffement planétaire. La collaboration internationale est également une question essentielle pour aller de l’avant.

En plus des membres de l’ACIFA, les participants comprenaient des représentants l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP), l’Association canadienne de l’assurance voyage (ACAV) et des organismes de réglementation de l’assurance et des services financiers ainsi que des responsables des politiques de l’ensemble du Canada, notamment :

• Commission des services financiers et des services aux consommateurs (CSFSC) du Nouveau-Brunswick
• Autorité des marchés financiers (AMF) du Québec
• Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF)
• Insurance Councils of Saskatchewan (ICS)
• Alberta Insurance Council (AIC)
• Gouvernement de l’Alberta
• Conseil du Trésor et ministère des Finances de l’Alberta (ATBF)
• Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan (FCAA)
• Gouvernement de la Colombie-Britannique
• Insurance Council of British Columbia (ICBC)
• British Columbia Financial Services Authority (BCFSA)
• Gouvernement de la Nouvelle-Écosse

Un résumé du webinaire se trouve ici :

https://www.cafii.com/fr/category/evenements/

Site Web de l’IAIS (en anglais) :

https://www.iaisweb.org/

IAIS Year in Review 2022

IAIS Year in Review 2021

DEI stakeholder session, 9 February 2023

IAIS Stocktake on Diversity Equity and Inclusion (iaisweb.org)

Issues Paper on Insurer Culture, November 2021

Application Paper on the Use of Digital Technology in Inclusive Insurance, November 2018

Issues Paper on Increasing Digitalisation in Insurance and its Potential Impact on Consumer Outcomes, November 2018

Issues Paper on the Use of Big Data Analytics, February 2020

FCA:

FCA’s Consumer Duty

Sustainable Insurance Forum:

Sustainable Insurance Forum

Lors d’une réception qui a suivi la réunion du conseil d’administration de l’ACIFA du 4 avril 2023, tenue en personne à Toronto, Kartik Sakthivel, directeur mondial de l’information, LIMRA et LOMA, a fait une présentation fort appréciée sur les grandes tendances technologiques. Il a insisté sur l’idée qu’il ne faut pas se concentrer sur ce que la technologie peut faire, mais sur l’expérience du client et sur ce qu’il veut. Il a souligné à plusieurs reprises que les résultats obtenus à partir des données n’ont aucune valeur si les données sous-jacentes ne sont pas précises et correctes. Il a également indiqué que les jeunes générations ont une grande facilité avec la technologie et que les entreprises doivent adapter leur approche à ces clients. Les entreprises doivent également être conscientes qu’elles recevront des critiques défavorables sur les médias sociaux si elles ne répondent pas aux attentes de ces clients.

Kartik Sakthivel a également souligné que les technologies de l’information et les données ne sont pas des priorités exclusives aux services technologiques, mais des priorités pour toute l’entreprise. La quantité de données disponibles à analyser est énorme, et les nouveaux développements en matière d’intelligence artificielle ont le pouvoir de perturber les entreprises. ChatGPT est l’application grand public qui connaît la croissance la plus rapide de l’histoire de l’humanité. Elle a atteint un million d’utilisateurs en cinq jours et 100 millions d’utilisateurs mensuels actifs en janvier 2023, deux mois seulement après son lancement. Il a toutefois souligné les dangers de cette nouvelle technologie et a cité l’exemple de deux programmes d’IA qui ont mutuellement inventé une nouvelle langue qu’ils étaient les seuls à comprendre. Les créateurs de ces programmes ont littéralement dû les débrancher pour limiter les menaces que ce développement représentait.

Cependant, pour reprendre un thème récurrent, M. Sakthivel a expliqué qu’une merveilleuse plateforme d’IA qui repose sur des données de mauvaise qualité produira une affreuse expérience en ce qui concerne l’IA. Les chefs d’entreprise doivent se perfectionner dans ce qu’il appelle la « connaissance des données ». Il a défini cinq étapes pour assurer une bonne connaissance des données :

1. Accorder aux données une place prioritaire au sein de l’entreprise;
2. Assurer une communication depuis le chef de la direction vers les autres échelons de l’entreprise;
3. Penser mondialement, agir localement;
4. Offrir de la formation et des cours aux employés;
5. Mobiliser les employés et leur donner les moyens d’agir.

Lien vers la présentation:

https://www.cafii.com/wp-content/uploads/2023/04/April-2023-CAFII-1.pdf

L’ACIFA organise un webinaire avec Paula Allen, de TELUS Santé, et Nigel Branker, de Securian Canada, sur des questions de santé mentale en milieu de travail

Le 30 mars 2023, l’ACIFA a organisé un webinaire sur des questions de santé mentale en milieu de travail. Les conférenciers étaient Paula Allen, directrice mondiale et première vice-présidente, Recherche et mieux-être global, TELUS Santé; Nigel Branker, président-directeur général, Securian Canada; et un membre du conseil d’administration de l’ACIFA. Il s’agit du deuxième webinaire que l’ACIFA a organisé sur ce sujet.

Paula Allen a entamé le webinaire en citant des recherches selon lesquelles la pandémie a eu des répercussions négatives énormes sur la santé mentale des gens au début de 2020. En effet, la pandémie a créé des conditions désagréables pour l’esprit humain. De plus, depuis que ces augmentations relatives aux risques élevés ont été constatées en 2020, la situation ne s’est pas améliorée. En 2019, 19 % des travailleurs ont été classés dans la catégorie « à haut risque ». Ce chiffre est passé à 35 % en février 2023.

Nigel Branker a mentionné qu’il était un ancien collègue de Paula Allen chez Morneau Sobeco/LifeWorks (organisme prédécesseur de TELUS Santé) et qu’il était très heureux de faire partie d’un groupe d’experts avec elle. Il a fait remarquer que les problèmes de santé mentale étaient l’une des principales causes de perte d’heures de travail, et que le lieu de travail est un environnement essentiel pour aider les personnes touchées par des problèmes de santé mentale. Paula Allen a souligné que pour améliorer la productivité, il faut accorder de l’attention aux questions de santé mentale en milieu de travail.

Nigel Branker a ajouté que les organisations doivent étudier les causes fondamentales des problèmes de santé mentale, au lieu de se limiter à mettre en place des programmes pour les personnes qui n’ont pas reçu l’aide dont elles avaient besoin. Il convient d’examiner les charges de travail, ainsi que la flexibilité relative au lieu de travail, notamment en ce qui concerne le télétravail. Les trajets domicile-travail sont longs à Toronto et ailleurs au Canada, ce qui nuit à la qualité de vie des gens. De plus, certaines personnes sont réticentes à l’idée de retourner au bureau en raison de problèmes liés à l’inclusion.

Selon M. Branker, des progrès ont été réalisés dans la lutte contre les préjugés associés aux problèmes de santé mentale, mais il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. En effet, de nombreux employés ne profitent pas des programmes en place parce qu’ils craignent que le fait d’y avoir recours nuise à leurs perspectives de carrière. Paula Allen a souligné que les préjugés sont néfastes et qu’ils empêchent les gens de demander de l’aide. Il est également préoccupant de constater que les jeunes travailleurs craignent plus, comparativement aux travailleurs plus âgés, que les problèmes de santé mentale nuisent à leur carrière. De même, les dirigeants qui ont de l’ancienneté estiment de manière disproportionnée que le fait de révéler leurs problèmes de santé mentale nuirait à leur carrière, et que les valeurs de l’entreprise en ce qui concerne le soutien aux employés ne s’appliquent pas à leur niveau d’ancienneté.

Selon Nigel Branker, une personne qui est très performante, mais qui ne partage pas les valeurs de l’organisation peut causer beaucoup de dommages, et les organisations ne devraient pas tolérer les comportements qui nuisent aux autres employés. Il a ajouté qu’il existe de nombreux problèmes systémiques dans le milieu de travail qui peuvent être réglés. Paula Allen a ajouté que les gestionnaires doivent recevoir de la formation sur ces problèmes afin d’être bien préparés à les gérer lorsqu’ils se présenteront. Nigel Branker explique que les dirigeants fixent des objectifs de vente et d’autres objectifs très concrets pour leurs employés, et qu’une discipline similaire est nécessaire pour soutenir la santé mentale des employés sur le lieu de travail.

Paula Allen a fait remarquer que les femmes sont plus susceptibles de vouloir travailler à domicile et que le trajet domicile-travail peut être plus long pour les jeunes et les nouveaux Canadiens, car ils vivent souvent assez loin de l’endroit où se trouve l’entreprise. Cette tendance pourrait créer la présence d’un groupe moins diversifié au bureau, ce qui, ensuite, pourrait nuire au réseautage et aux perspectives de carrière des personnes qui travaillent de la maison.

Paula Allen et Nigel Branker ont ajouté que l’incertitude financière qui pèse actuellement sur l’économie est une source supplémentaire de stress et de problèmes de santé mentale. Nigel Branker a convenu que le stress financier est l’un des nombreux facteurs qui contribuent aujourd’hui aux problèmes de santé mentale. Pour conclure, les deux spécialistes ont lancé un appel à l’action aux employeurs et les ont encouragés à continuer de se mobiliser pour améliorer la gestion des problèmes de santé mentale en milieu de travail.

Parmi les personnes qui ont assisté au webinaire figuraient des représentants des associations sectorielles connexes, l’ACCAP et l’ACAV, ainsi que des représentants d’organismes de réglementation et de politiques, notamment :

• la Commission des services financiers et des services aux consommateurs (CSFSC) du Nouveau-Brunswick;
• le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA);
• les Insurance Councils of Saskatchewan (ICS);
• l’Alberta Insurance Council (AIC);
• le gouvernement de l’Alberta;
• le Conseil du Trésor et ministère des Finances de l’Alberta (ATBF);
• la British Columbia Financial Services Authority (BCFSA).

https://www.cafii.com/wp-content/uploads/2023/04/CAFII-Webinar-March-30-English-Poll-Results.pdf

L’ACIFA offre le webinaire « Tendances en matière de voyage et répercussions sur l’assurance voyage alors que la société émerge de la pandémie de COVID-19 ».

Le 3 novembre 2022, l’ACIFA a organisé un webinaire avec quatre spécialistes : Eliot Draga, de l’Association canadienne de l’assurance voyage; Sheila Burns, de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes; Katia Umotonuwase, représentante de Manuvie et présidente du comité d’experts en assurance voyage de l’ACIFA; et David Moorcroft, blogueur spécialisé dans les voyages et animateur du balado « The Business of Blockchain ».   

David Moorcroft a indiqué que l’industrie du voyage continue de se redresser, et que le nombre de voyages à l’échelle mondiale entre janvier et mai 2022 n’est que la moitié de ce qu’il était en 2019. Elliott Draga a ajouté que les dépenses liées aux voyages au Canada, au quatrième trimestre de 2022, représentaient environ 75 % de celles de 2019, ce qui indique également qu’il reste encore des progrès à faire en ce qui concerne la reprise. Sheila Burns a également fait remarquer qu’une partie des voyages au Canada peut être liée à l’utilisation de bons de voyage, ce qui signifie que les statistiques ne sont peut-être pas aussi favorables qu’elles en ont l’air. Katia Umutoniwase a convenu qu’une reprise était bel et bien en cours et que, avec de la chance, tout reviendrait à la normale en 2023.  

Un autre facteur est le fait que les gens envisagent de limiter leurs voyages, en raison de l’inflation et de la hausse des taux d’intérêt. En revanche, les gens ont accumulé des économies importantes au cours des dernières années pendant la COVID-19. Les retraités migrateurs sont également moins susceptibles d’être touchés par l’inflation que les autres Canadiens. Il est fort probable que les Canadiens plus âgés qui voulaient voyager, mais n’ont pas pu le faire en raison de la COVID-19 dépenseront ce qu’il faut pour vivre l’expérience souhaitée, quel que soit le prix.    

Les spécialistes ont discuté des difficultés dans les aéroports et pour obtenir un passeport. On constate assurément des retards importants dans les services, alors que les gouvernements et les compagnies aériennes tentent de s’adapter à l’augmentation des retards, attribuables en grande partie à des problèmes de personnel. On constate la même situation en ce qui concerne la montée en flèche de la demande pour les passeports. En effet, le gouvernement n’a pas anticipé que la demande allait atteindre un tel niveau en si peu de temps.   

Le groupe a reçu des questions sur la manière dont les voyages ont changé, et Katia Umutoniwase a répondu que les clients commencent maintenant à poser des questions sur l’assurance voyage. Elle a ajouté que de plus en plus de personnes font des voyages complexes et de grande envergure. Elliott Draga a dit que le nombre de polices d’assurance voyage émises augmente indéniablement et que les gens sont plus attentifs aux modalités de leur assurance.   

Le groupe a mentionné les ajustements aux défis qui ont eu lieu dans d’autres domaines, comme la pénurie de pilotes, la pénurie de puces et les défis dans le secteur de la location de voitures. On a également évoqué certains problèmes liés au système Nexus, qui facilite le passage à la frontière entre le Canada et les États-Unis.   

Il a été noté que maintenant que les avertissements concernant la COVID-19 sont moins sévères, la plupart des polices d’assurance voyage habituelles couvrent cette maladie. Il n’est donc pas nécessaire de se procurer une couverture supplémentaire ou des avenants pour la COVID-19. Il demeure toutefois très important que les consommateurs fassent leurs recherches et déterminent exactement ce qu’une police d’assurance couvre et ce qu’elle ne couvre pas.   

La plupart des spécialistes ont estimé que si une nouvelle pandémie survient, les gouvernements seront mieux préparés et adopteront une approche plus scientifique en ce qui concerne certaines de leurs exigences. Les citoyens sont peut-être mieux informés sur la façon dont ils peuvent réagir individuellement et sont plus enclins à se faire vacciner. Cependant, chaque cas est différent et il est difficile de prédire comment une telle situation évoluerait à l’avenir.  

Des questions de sondage ont été posées pendant le webinaire et les résultats (en anglais) se trouvent dans le document suivant :  

https://www.cafii.com/wp-content/uploads/2022/11/CAFII-Webinar-Nov-3-French-Poll-Results_FR.pdf

Parmi les personnes qui ont assisté au webinaire figuraient des représentants des associations sectorielles connexes, l’ACCAP et l’ACAV, ainsi que des représentants d’organismes de réglementation et de politiques :  

la British Columbia Financial Services Authority;  

le Conseil du Trésor et le ministère des Finances de l’Alberta;  

l’Alberta Insurance Council; 

l’Insurance Council of Manitoba;  

l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;  

l’Autorité des marchés financiers du Québec;  

la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;  

l’Office of the Superintendent of Insurance, du gouvernement de la Nouvelle-Écosse; le Bureau du surintendant des institutions financières.

L’ACIFA organise un webinaire avec Lesli Martin, vice-présidente principale de Pollara, au sujet des préférences des consommateurs et des tendances en matière de développement de produits.

Le 5 octobre 2022, l’ACIFA a organisé un webinaire avec Lesli Martin : Analyse des préférences des consommateurs et du développement de produits à partir de recherches récentes dans le domaine des services financiers et des secteurs comparables pertinents. M^me Martin, vice-présidente principale de Pollster Pollara Strategic Insights, a présenté un dossier sur « les consommateurs dans le monde post-pandémique ». Dans son exposé, elle a souligné qu’en raison de la pandémie, de nombreux Canadiens ont dû faire face à des problèmes de santé mentale plus graves, notamment des niveaux d’anxiété et de dépression plus élevés que d’habitude. Les préoccupations des gens ont varié, des problèmes de santé aux préoccupations économiques, sans oublier la nécessité d’apprendre à fonctionner différemment. L’Ontario affiche le niveau le plus élevé de problèmes de santé mentale au Canada. Le Québec affiche le niveau le plus bas, mais il est plus élevé que d’habitude dans l’ensemble du pays. 

Les Canadiens apprennent également de nouvelles façons de fonctionner, notamment en multipliant les ventes numériques. En effet, les Canadiens effectuent plus de ventes en ligne que jamais auparavant. Le travail a également changé, et beaucoup de Canadiens travaillent à domicile. Alors que la pandémie semble s’éloigner, les Canadiens sont confrontés à de nouveaux problèmes, notamment l’inflation et les taux d’intérêt élevés, ainsi que l’instabilité internationale. Selon les deux tiers des Canadiens, l’inflation devrait augmenter au cours des prochains mois et rester élevée pendant au moins un an. Les Canadiens pensent également que leurs salaires ne suivront pas l’inflation. 

Pollara a également mis en place un « indice de rage » qui mesure la colère des Canadiens envers six sujets : le gouvernement fédéral, le gouvernement provincial, l’économie canadienne, leur situation financière personnelle, les types de changements qui se produisent au Canada, et les sujets d’actualité les plus récents. En moyenne, 49 % des Canadiens sont agacés ou en colère à propos de ces six sujets, et 14 % sont très en colère à propos de ces six sujets. En revanche, si 25 % des Canadiens se sentent épuisés, près de deux tiers d’entre eux sont optimistes quant à l’avenir.

Pollara a également remarqué que les Canadiens modifient leurs comportements en raison de l’inflation : 73 % d’entre eux achètent des produits d’épicerie de marques moins chères, 68 % dépensent moins d’argent pour leurs vacances cette année, 72 % mangent moins souvent au restaurant et 67 % reportent des achats importants. Ces tendances sont observées dans toutes les régions du pays, et les effets sont les mêmes dans les zones urbaines et rurales du Canada. Cependant, ce sont les Canadiens à faible revenu qui ressentent le plus les répercussions.

Une des répercussions que Pollara a suivies est que l’assurance protection de crédit et l’assurance voyage sont plus susceptibles d’être achetées en ligne aujourd’hui qu’avant la pandémie. Toutefois, les consommateurs souhaitent toujours pouvoir parler à quelqu’un, même s’ils effectuent une transaction en ligne. D’une manière générale, la pandémie a amené les Canadiens à être plus à l’aise que jamais face aux services bancaires en ligne. 

Après la pandémie, de nombreux Canadiens souhaitent pouvoir continuer à travailler à domicile, au moins à temps partiel, en particulier les femmes. Près de la moitié des femmes déclarent qu’elles quitteraient probablement leur emploi si on leur demandait de retourner au bureau à temps plein. La plupart des Canadiens affirment qu’ils reviendront aux pratiques d’avant la COVID-19, c’est-à-dire aux démarches en personne pour contracter un prêt ou souscrire une assurance. Il est important de bien interagir avec les clients lors des transactions financières, car plus de la moitié des Canadiens déclarent ressentir du stress lorsqu’ils interagissent avec des représentants du secteur des services financiers.

Une question a été posée aux participants : « Avez-vous réduit vos achats importants en raison de l’inflation? »   Parmi les répondants, 20 % ont déclaré avoir réduit considérablement leurs achats en raison de l’inflation, 44 % ont déclaré avoir réduit modérément leurs achats et 37 % ont déclaré ne pas avoir réduit leurs achats du tout. M^me Martin a ajouté que ces résultats correspondent tout à fait à ceux que Pollara a obtenus dans le cadre de ses propres recherches. 

Une autre question a été posée aux participants : « Dites-nous où vous en êtes en ce qui concerne le retour au travail au bureau : comme avant la pandémie; toujours en télétravail complet; ou en mode hybride (travail au bureau de temps en temps, mais pas tous les jours). »  Parmi les répondants, 95 % ont indiqué qu’ils travaillent uniquement à domicile ou selon un modèle hybride. 

Le webinaire a attiré un grand nombre de représentants d’organismes de réglementation et décideurs politiques, notamment :

• la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;
• le Nova Scotia Department of Finance;
• l’Autorité des marchés financiers du Québec;
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;
• le ministère des Finances de l’Ontario;
• le gouvernement de l’Alberta;
• la British Columbia Financial Services Authority.

L’ACIFA offre le webinaire « Projet de recherche de Deloitte sur les pratiques exemplaires en matière de numérisation de l’assurance protection de crédit ».

Melissa Carruthers, associée chez Deloitte, et son collègue Marc Lewis ont présenté aux organismes de réglementation, aux décideurs politiques et aux représentants du gouvernement, le 2 juin 2022, les conclusions générales de leur étude de recherche commandée par l’ACIFA sur les pratiques exemplaires en matière de numérisation de l’assurance protection de crédit (APC). Le webinaire a attiré de nombreux représentants des organismes de réglementation et décideurs politiques, notamment :

• l’Alberta Insurance Council;
• l’Autorité des marchés financiers du Québec;
• l’Insurance Council of BC;
• la British Columbia Financial Services Authority;
• le ministère des Finances de la Colombie-Britannique;
• le gouvernement de l’Alberta;
• le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance;
• le gouvernement du Yukon;
• l’Office of the Superintendent of Insurance de la Nouvelle-Écosse;
• le ministère des Finances et le Conseil du Trésor de la Nouvelle-Écosse;
• le ministère des Finances de l’Ontario;
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers.

Les conférenciers ont présenté le contexte entourant l’objectif de la recherche, et ont précisé qu’elle visait à déterminer les pratiques exemplaires qui permettraient aux entreprises d’APC d’adopter la numérisation, et qu’elle reposait sur l’étude de Pollara de mars 2021 qui portait sur les préférences des Canadiens en ce qui a trait à la numérisation. Ils ont fait remarquer que l’industrie a connu une évolution accélérée vers les achats et les services numériques à la suite des événements de la COVID-19, mais que le secteur de l’assurance a toujours été lent à transformer ses modèles commerciaux traditionnels pour les rendre plus centrés sur les besoins des clients.

Les conférenciers ont indiqué que la méthodologie de la recherche a compris des entretiens avec des membres de l’ACIFA ainsi que les modèles et l’expertise de Deloitte en matière de numérisation. Les principales conclusions sont les suivantes :

• La numérisation de l’APC est une priorité stratégique pour les institutions financières canadiennes.
• Comparativement à d’autres secteurs de l’assurance, l’APC au Canada fait face à des défis uniques en ce qui concerne la numérisation, et ces défis sont accentués par la multitude d’intervenants présents.
• L’expérience numérique d’APC offerte dépend fortement du parcours de prêt (c.-à-d. prêts hypothécaires, lignes de crédit).
• L’environnement réglementaire relatif à l’APC peut être perçu comme difficile à comprendre sur le plan numérique, en particulier pour les organisations nationales qui offrent de l’APC dans plusieurs provinces.
• Plusieurs distributeurs et souscripteurs d’APC ont fait preuve de leadership en investissant relativement plus dans le numérique au cours des dernières années.
• L’adoption de l’expérience numérique par les représentants et les clients reste un obstacle à la réalisation des avantages des investissements numériques.
• La numérisation réussie de l’APC va au-delà des expériences de contact avec les clients et comprend les opérations administratives.
• Les expériences numériques rendues possibles par l’automatisation tout au long de la chaîne de valeur avec les partenaires (p. ex. souscription, réclamations) ont été les points de friction les plus cités.
• La collaboration entre les distributeurs, les souscripteurs et les organismes de réglementation sera essentielle pour offrir des expériences de qualité supérieure.

Il a été souligné que les facteurs à l’origine d’une évolution vers la numérisation de l’APC étaient les attentes accrues des clients, un contexte de plus en plus concurrentiel, la pression exercée sur l’efficacité des opérations administratives, ainsi que la disponibilité et la capacité d’activation des données. Deloitte a consacré du temps à expliquer son modèle numérique idéal et la manière de passer des attentes à la réalisation concrète, et a précisé que les principaux attributs des assureurs numériques qui réussissent sont les suivants :

• une stratégie articulée et une ambition numérique;
• des expériences numériques centrées sur l’utilisateur;
• une priorité absolue accordée à l’efficacité opérationnelle;
• des données, des analyses et des informations sophistiquées;
• une architecture technologique évolutive;
• du talent et une culture numériques.

Deloitte a également indiqué que la numérisation de l’APC présente des défis uniques, notamment l’environnement réglementaire évolutif et régional, la souscription de groupe dans l’APC, les liens étroits du produit avec les prêts, les multiples intervenants, et les pratiques relatives à l’admissibilité.