Troy Woodland

L’ACIFA offre le webinaire « Tendances en matière de voyage et répercussions sur l’assurance voyage alors que la société émerge de la pandémie de COVID-19 ».

Le 3 novembre 2022, l’ACIFA a organisé un webinaire avec quatre spécialistes : Eliot Draga, de l’Association canadienne de l’assurance voyage; Sheila Burns, de l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes; Katia Umotonuwase, représentante de Manuvie et présidente du comité d’experts en assurance voyage de l’ACIFA; et David Moorcroft, blogueur spécialisé dans les voyages et animateur du balado « The Business of Blockchain ».   

David Moorcroft a indiqué que l’industrie du voyage continue de se redresser, et que le nombre de voyages à l’échelle mondiale entre janvier et mai 2022 n’est que la moitié de ce qu’il était en 2019. Elliott Draga a ajouté que les dépenses liées aux voyages au Canada, au quatrième trimestre de 2022, représentaient environ 75 % de celles de 2019, ce qui indique également qu’il reste encore des progrès à faire en ce qui concerne la reprise. Sheila Burns a également fait remarquer qu’une partie des voyages au Canada peut être liée à l’utilisation de bons de voyage, ce qui signifie que les statistiques ne sont peut-être pas aussi favorables qu’elles en ont l’air. Katia Umutoniwase a convenu qu’une reprise était bel et bien en cours et que, avec de la chance, tout reviendrait à la normale en 2023.  

Un autre facteur est le fait que les gens envisagent de limiter leurs voyages, en raison de l’inflation et de la hausse des taux d’intérêt. En revanche, les gens ont accumulé des économies importantes au cours des dernières années pendant la COVID-19. Les retraités migrateurs sont également moins susceptibles d’être touchés par l’inflation que les autres Canadiens. Il est fort probable que les Canadiens plus âgés qui voulaient voyager, mais n’ont pas pu le faire en raison de la COVID-19 dépenseront ce qu’il faut pour vivre l’expérience souhaitée, quel que soit le prix.    

Les spécialistes ont discuté des difficultés dans les aéroports et pour obtenir un passeport. On constate assurément des retards importants dans les services, alors que les gouvernements et les compagnies aériennes tentent de s’adapter à l’augmentation des retards, attribuables en grande partie à des problèmes de personnel. On constate la même situation en ce qui concerne la montée en flèche de la demande pour les passeports. En effet, le gouvernement n’a pas anticipé que la demande allait atteindre un tel niveau en si peu de temps.   

Le groupe a reçu des questions sur la manière dont les voyages ont changé, et Katia Umutoniwase a répondu que les clients commencent maintenant à poser des questions sur l’assurance voyage. Elle a ajouté que de plus en plus de personnes font des voyages complexes et de grande envergure. Elliott Draga a dit que le nombre de polices d’assurance voyage émises augmente indéniablement et que les gens sont plus attentifs aux modalités de leur assurance.   

Le groupe a mentionné les ajustements aux défis qui ont eu lieu dans d’autres domaines, comme la pénurie de pilotes, la pénurie de puces et les défis dans le secteur de la location de voitures. On a également évoqué certains problèmes liés au système Nexus, qui facilite le passage à la frontière entre le Canada et les États-Unis.   

Il a été noté que maintenant que les avertissements concernant la COVID-19 sont moins sévères, la plupart des polices d’assurance voyage habituelles couvrent cette maladie. Il n’est donc pas nécessaire de se procurer une couverture supplémentaire ou des avenants pour la COVID-19. Il demeure toutefois très important que les consommateurs fassent leurs recherches et déterminent exactement ce qu’une police d’assurance couvre et ce qu’elle ne couvre pas.   

La plupart des spécialistes ont estimé que si une nouvelle pandémie survient, les gouvernements seront mieux préparés et adopteront une approche plus scientifique en ce qui concerne certaines de leurs exigences. Les citoyens sont peut-être mieux informés sur la façon dont ils peuvent réagir individuellement et sont plus enclins à se faire vacciner. Cependant, chaque cas est différent et il est difficile de prédire comment une telle situation évoluerait à l’avenir.  

Des questions de sondage ont été posées pendant le webinaire et les résultats (en anglais) se trouvent dans le document suivant :  

https://www.cafii.com/wp-content/uploads/2022/11/CAFII-Webinar-Nov-3-French-Poll-Results_FR.pdf

Parmi les personnes qui ont assisté au webinaire figuraient des représentants des associations sectorielles connexes, l’ACCAP et l’ACAV, ainsi que des représentants d’organismes de réglementation et de politiques :  

la British Columbia Financial Services Authority;  

le Conseil du Trésor et le ministère des Finances de l’Alberta;  

l’Alberta Insurance Council; 

l’Insurance Council of Manitoba;  

l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;  

l’Autorité des marchés financiers du Québec;  

la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;  

l’Office of the Superintendent of Insurance, du gouvernement de la Nouvelle-Écosse; le Bureau du surintendant des institutions financières.

L’ACIFA organise un webinaire avec Lesli Martin, vice-présidente principale de Pollara, au sujet des préférences des consommateurs et des tendances en matière de développement de produits.

Le 5 octobre 2022, l’ACIFA a organisé un webinaire avec Lesli Martin : Analyse des préférences des consommateurs et du développement de produits à partir de recherches récentes dans le domaine des services financiers et des secteurs comparables pertinents. M^me Martin, vice-présidente principale de Pollster Pollara Strategic Insights, a présenté un dossier sur « les consommateurs dans le monde post-pandémique ». Dans son exposé, elle a souligné qu’en raison de la pandémie, de nombreux Canadiens ont dû faire face à des problèmes de santé mentale plus graves, notamment des niveaux d’anxiété et de dépression plus élevés que d’habitude. Les préoccupations des gens ont varié, des problèmes de santé aux préoccupations économiques, sans oublier la nécessité d’apprendre à fonctionner différemment. L’Ontario affiche le niveau le plus élevé de problèmes de santé mentale au Canada. Le Québec affiche le niveau le plus bas, mais il est plus élevé que d’habitude dans l’ensemble du pays. 

Les Canadiens apprennent également de nouvelles façons de fonctionner, notamment en multipliant les ventes numériques. En effet, les Canadiens effectuent plus de ventes en ligne que jamais auparavant. Le travail a également changé, et beaucoup de Canadiens travaillent à domicile. Alors que la pandémie semble s’éloigner, les Canadiens sont confrontés à de nouveaux problèmes, notamment l’inflation et les taux d’intérêt élevés, ainsi que l’instabilité internationale. Selon les deux tiers des Canadiens, l’inflation devrait augmenter au cours des prochains mois et rester élevée pendant au moins un an. Les Canadiens pensent également que leurs salaires ne suivront pas l’inflation. 

Pollara a également mis en place un « indice de rage » qui mesure la colère des Canadiens envers six sujets : le gouvernement fédéral, le gouvernement provincial, l’économie canadienne, leur situation financière personnelle, les types de changements qui se produisent au Canada, et les sujets d’actualité les plus récents. En moyenne, 49 % des Canadiens sont agacés ou en colère à propos de ces six sujets, et 14 % sont très en colère à propos de ces six sujets. En revanche, si 25 % des Canadiens se sentent épuisés, près de deux tiers d’entre eux sont optimistes quant à l’avenir.

Pollara a également remarqué que les Canadiens modifient leurs comportements en raison de l’inflation : 73 % d’entre eux achètent des produits d’épicerie de marques moins chères, 68 % dépensent moins d’argent pour leurs vacances cette année, 72 % mangent moins souvent au restaurant et 67 % reportent des achats importants. Ces tendances sont observées dans toutes les régions du pays, et les effets sont les mêmes dans les zones urbaines et rurales du Canada. Cependant, ce sont les Canadiens à faible revenu qui ressentent le plus les répercussions.

Une des répercussions que Pollara a suivies est que l’assurance protection de crédit et l’assurance voyage sont plus susceptibles d’être achetées en ligne aujourd’hui qu’avant la pandémie. Toutefois, les consommateurs souhaitent toujours pouvoir parler à quelqu’un, même s’ils effectuent une transaction en ligne. D’une manière générale, la pandémie a amené les Canadiens à être plus à l’aise que jamais face aux services bancaires en ligne. 

Après la pandémie, de nombreux Canadiens souhaitent pouvoir continuer à travailler à domicile, au moins à temps partiel, en particulier les femmes. Près de la moitié des femmes déclarent qu’elles quitteraient probablement leur emploi si on leur demandait de retourner au bureau à temps plein. La plupart des Canadiens affirment qu’ils reviendront aux pratiques d’avant la COVID-19, c’est-à-dire aux démarches en personne pour contracter un prêt ou souscrire une assurance. Il est important de bien interagir avec les clients lors des transactions financières, car plus de la moitié des Canadiens déclarent ressentir du stress lorsqu’ils interagissent avec des représentants du secteur des services financiers.

Une question a été posée aux participants : « Avez-vous réduit vos achats importants en raison de l’inflation? »   Parmi les répondants, 20 % ont déclaré avoir réduit considérablement leurs achats en raison de l’inflation, 44 % ont déclaré avoir réduit modérément leurs achats et 37 % ont déclaré ne pas avoir réduit leurs achats du tout. M^me Martin a ajouté que ces résultats correspondent tout à fait à ceux que Pollara a obtenus dans le cadre de ses propres recherches. 

Une autre question a été posée aux participants : « Dites-nous où vous en êtes en ce qui concerne le retour au travail au bureau : comme avant la pandémie; toujours en télétravail complet; ou en mode hybride (travail au bureau de temps en temps, mais pas tous les jours). »  Parmi les répondants, 95 % ont indiqué qu’ils travaillent uniquement à domicile ou selon un modèle hybride. 

Le webinaire a attiré un grand nombre de représentants d’organismes de réglementation et décideurs politiques, notamment :

• la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;
• le Nova Scotia Department of Finance;
• l’Autorité des marchés financiers du Québec;
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;
• le ministère des Finances de l’Ontario;
• le gouvernement de l’Alberta;
• la British Columbia Financial Services Authority.

L’ACIFA offre le webinaire « Projet de recherche de Deloitte sur les pratiques exemplaires en matière de numérisation de l’assurance protection de crédit ».

Melissa Carruthers, associée chez Deloitte, et son collègue Marc Lewis ont présenté aux organismes de réglementation, aux décideurs politiques et aux représentants du gouvernement, le 2 juin 2022, les conclusions générales de leur étude de recherche commandée par l’ACIFA sur les pratiques exemplaires en matière de numérisation de l’assurance protection de crédit (APC). Le webinaire a attiré de nombreux représentants des organismes de réglementation et décideurs politiques, notamment :

• l’Alberta Insurance Council;
• l’Autorité des marchés financiers du Québec;
• l’Insurance Council of BC;
• la British Columbia Financial Services Authority;
• le ministère des Finances de la Colombie-Britannique;
• le gouvernement de l’Alberta;
• le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance;
• le gouvernement du Yukon;
• l’Office of the Superintendent of Insurance de la Nouvelle-Écosse;
• le ministère des Finances et le Conseil du Trésor de la Nouvelle-Écosse;
• le ministère des Finances de l’Ontario;
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers.

Les conférenciers ont présenté le contexte entourant l’objectif de la recherche, et ont précisé qu’elle visait à déterminer les pratiques exemplaires qui permettraient aux entreprises d’APC d’adopter la numérisation, et qu’elle reposait sur l’étude de Pollara de mars 2021 qui portait sur les préférences des Canadiens en ce qui a trait à la numérisation. Ils ont fait remarquer que l’industrie a connu une évolution accélérée vers les achats et les services numériques à la suite des événements de la COVID-19, mais que le secteur de l’assurance a toujours été lent à transformer ses modèles commerciaux traditionnels pour les rendre plus centrés sur les besoins des clients.

Les conférenciers ont indiqué que la méthodologie de la recherche a compris des entretiens avec des membres de l’ACIFA ainsi que les modèles et l’expertise de Deloitte en matière de numérisation. Les principales conclusions sont les suivantes :

• La numérisation de l’APC est une priorité stratégique pour les institutions financières canadiennes.
• Comparativement à d’autres secteurs de l’assurance, l’APC au Canada fait face à des défis uniques en ce qui concerne la numérisation, et ces défis sont accentués par la multitude d’intervenants présents.
• L’expérience numérique d’APC offerte dépend fortement du parcours de prêt (c.-à-d. prêts hypothécaires, lignes de crédit).
• L’environnement réglementaire relatif à l’APC peut être perçu comme difficile à comprendre sur le plan numérique, en particulier pour les organisations nationales qui offrent de l’APC dans plusieurs provinces.
• Plusieurs distributeurs et souscripteurs d’APC ont fait preuve de leadership en investissant relativement plus dans le numérique au cours des dernières années.
• L’adoption de l’expérience numérique par les représentants et les clients reste un obstacle à la réalisation des avantages des investissements numériques.
• La numérisation réussie de l’APC va au-delà des expériences de contact avec les clients et comprend les opérations administratives.
• Les expériences numériques rendues possibles par l’automatisation tout au long de la chaîne de valeur avec les partenaires (p. ex. souscription, réclamations) ont été les points de friction les plus cités.
• La collaboration entre les distributeurs, les souscripteurs et les organismes de réglementation sera essentielle pour offrir des expériences de qualité supérieure.

Il a été souligné que les facteurs à l’origine d’une évolution vers la numérisation de l’APC étaient les attentes accrues des clients, un contexte de plus en plus concurrentiel, la pression exercée sur l’efficacité des opérations administratives, ainsi que la disponibilité et la capacité d’activation des données. Deloitte a consacré du temps à expliquer son modèle numérique idéal et la manière de passer des attentes à la réalisation concrète, et a précisé que les principaux attributs des assureurs numériques qui réussissent sont les suivants :

• une stratégie articulée et une ambition numérique;
• des expériences numériques centrées sur l’utilisateur;
• une priorité absolue accordée à l’efficacité opérationnelle;
• des données, des analyses et des informations sophistiquées;
• une architecture technologique évolutive;
• du talent et une culture numériques.

Deloitte a également indiqué que la numérisation de l’APC présente des défis uniques, notamment l’environnement réglementaire évolutif et régional, la souscription de groupe dans l’APC, les liens étroits du produit avec les prêts, les multiples intervenants, et les pratiques relatives à l’admissibilité.

L’ACIFA offre le webinaire « Réglementation fondée sur des principes (RFP), émergence du pouvoir de réglementation et collaboration : une synergie fructueuse ou une tension dynamique pour les régulateurs en matière d’assurance du Canada ».

Le 3 mai 2022, l’ACIFA a organisé un webinaire qui a attiré de nombreux participants : « Réglementation fondée sur des principes (RFP), émergence du pouvoir de réglementation et collaboration : une synergie fructueuse ou une tension dynamique pour les régulateurs en matière d’assurance du Canada ». Deux grands experts canadiens ont participé au groupe de discussion : M^me Cristie Ford, Ph. D., professeure titulaire à la Peter A. Allard School of Law de l’Université de la Colombie-Britannique, et M. Stuart Carruthers, associé chez Stikeman Elliott et membre des groupes Assurance et réassurance, Produits et services financiers, et Fusions et acquisitions, et avocat avec lequel l’ACIFA a déjà collaboré.

Plus de 100 personnes se sont inscrites au webinaire, dont plus de 45 représentants d’organismes de réglementation et de décideurs politiques, ainsi que 14 représentants de l’ARSF. Des représentants des organismes de réglementation suivants se sont inscrits au webinaire :

• le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest;
• la British Columbia Financial Services Authority;
• le ministère des Finances de la Colombie-Britannique;
• l’Insurance Council of BC;
• le gouvernement de l’Alberta;
• le ministère des Finances de l’Alberta;
• l’Alberta Insurance Council;
• la Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan;
• les Insurance Councils of Saskatchewan;
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF);
• le ministère des Finances de l’Ontario;
• l’Autorité des marchés financiers;
• la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;
• les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA);
• le Bureau du surintendant des institutions financières.

La professeure Ford a commencé le webinaire en déclarant que la réglementation fondée sur des principes (RFP) pouvait être considérée comme une « nouvelle approche » de la réglementation, et elle a défini quatre caractéristiques d’une telle approche. La première était que davantage de dispositions réglementaires se situaient à un niveau de généralité plus élevé afin de permettre une certaine flexibilité. Par exemple, il ne faut pas dire « ne conduisez pas à plus de 50 km/h » (ce qui est une règle), mais plutôt « vous devez conduire de manière prudente et raisonnable » (ce qui est un principe). De plus, lorsqu’une nouvelle exigence est créée, la première approche ne devrait pas être de développer une nouvelle règle, mais plutôt de voir si les règles en vigueur peuvent être appliquées dans cette situation. 

Deuxièmement, la réglementation fondée sur des principes prend tout son sens dans un environnement où les changements et la complexité sont plus importants et où un ensemble de règles ne suffit pas dans tous les cas. Dans ce type d’environnement, les organismes de réglementation peuvent avoir de la difficulté à établir des règles adéquates et à obtenir les informations dont ils ont besoin pour créer des règles efficaces et adaptables à des circonstances en constante évolution. Dans un environnement de réglementation fondé sur des principes, en revanche, l’organisme de réglementation définit le contexte général, et l’industrie se charge des détails. 

La troisième caractéristique est que la réglementation fondée sur des principes est plus efficace lorsqu’elle est axée sur les résultats et les données. Cette caractéristique implique une consultation et un dialogue permanents avec l’industrie afin de s’assurer que les principes sont compris et respectés. Quatrièmement, la collaboration est essentielle à la réussite de ce modèle, mais les organismes de réglementation doivent être en mesure de faire respecter les règles en cas de besoin. De manière générale, ce modèle est plus efficace dans de nombreux cas que la création de règles, pour lesquelles l’industrie peut essayer de trouver une faille, que l’organisme de réglementation tente ensuite de combler. La réglementation fondée sur des principes implique davantage que l’industrie et les organismes de réglementation collaborent pour atteindre un objectif commun. La professeure Ford a ajouté que la règle relative aux actes ou pratiques malhonnêtes ou mensongers, créée par l’ARSF, est un exemple de réglementation fondée sur des principes. En effet, la règle ne compte que huit pages et est fondée sur des concepts larges et ouverts.

Stuart Carruthers a commenté la RFP et sur la relation avec le traitement équitable des consommateurs (TEC) et a indiqué que le TEC était le résultat logique d’un régime de réglementation fondé sur des principes. Ce régime est issu de l’évolution qui s’est amorcée au Royaume-Uni à la suite de la crise financière mondiale. Une source essentielle de principes de l’assurance est le travail effectué par l’International Association of Insurance Supervisors en ce qui concerne les principes fondamentaux de l’assurance (ICP), en particulier l’ICP-19, qui établit les principes fondamentaux de conduite sur le marché de l’assurance. Ce principe permet d’examiner un produit tout au long de son cycle de vie.

Christie Ford a indiqué que la RFP et la capacité à faire respecter les règles ne s’opposent pas, mais qu’elles se complètent. Les règles offrent certains avantages, car elles apportent de la certitude et de la clarté, mais elles peuvent aussi être restrictives et arbitraires. Le défi pour les organismes de réglementation est de trouver un juste équilibre. L’essentiel est de mettre en œuvre correctement la gamme d’outils dont dispose l’organisme de réglementation. Le dialogue avec l’industrie est nécessaire pour clarifier les points imprécis. 

Stuart Carruthers a ajouté que l’avantage d’une autorité fondée sur des règles est qu’elle permet aux organismes de réglementation de réagir plus rapidement aux changements. La réglementation fondée sur des principes devrait permettre de mettre en place un système plus efficace, car l’industrie pourrait fixer les attentes d’une manière qui soit logique pour les entreprises. Elle permettrait également aux organismes de réglementation de se concentrer sur une approche fondée sur le risque, qui privilégierait les questions réglementaires les plus importantes à examiner. Un inconvénient de la RFP est qu’elle peut créer plus d’ambiguïté, ce qui peut entraîner une augmentation de la charge de travail et des besoins de ressources. Pour les petites entreprises qui disposent de peu de ressources, en particulier, les approches fondées sur des règles peuvent être plus faciles à gérer.

Cristie Ford a expliqué que la RFP nécessite un changement de mentalité en ce qui concerne l’approche adoptée en matière de réglementation. La RFP est une approche réglementaire continue et évolutive qui nécessite de la confiance et de la transparence. Les organismes de réglementation devront peut-être offrir du soutien aux petites entreprises qui disposent de moins de ressources. Christie Ford a ajouté que si la RFP peut favoriser l’innovation, toute innovation n’est pas nécessairement bonne – et les produits financiers qui ont conduit à la crise financière en sont un exemple. Stuart Carruthers a indiqué que selon lui, un régime axé sur la RFP favorise l’innovation parce qu’il est plus souple et s’adapte mieux au changement.

Selon Stuart Carruthers, le Canada ne dispose pas d’un régime de RFP à l’échelle nationale, et les provinces n’en sont pas toutes au même stade, mais on observe une tendance générale vers la réglementation fondée sur des principes. En ce qui concerne le fait que l’industrie canadienne de l’assurance compte 17 organismes de réglementation et qu’une harmonisation est donc nécessaire, Stuart Carruthers a mentionné le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et l’OCRA comme exemple d’un effort de coordination des activités. Cependant, il existe également des silos où certaines provinces prennent des directions différentes. De plus en plus de provinces accordent à leurs organismes de réglementation le pouvoir de créer des règles, et les organismes de réglementation dotés de ce pouvoir ont tendance à l’utiliser. 

Cristie Ford a indiqué qu’il valait mieux confier aux organismes de réglementation le pouvoir de créer des règles plutôt que de se fier aux législateurs pour modifier les règles en cas de besoin, ce qui prend beaucoup de temps. Toutefois, il ne faut pas en conclure que des règles doivent être créées à moins qu’elles ne soient absolument nécessaires et que les règles en vigueur ne permettent pas d’obtenir les résultats que les organismes de réglementation souhaitent obtenir. Stuart Carruthers a indiqué qu’une partie du travail effectué par l’ARSF représente la référence au Canada en matière de réglementation fondée sur des principes.

Stuart Carruthers a expliqué qu’une approche fondée sur des règles amène les services chargés de la conformité à tenir un rôle d’arbitre, tandis que la RFP les amène à tenir un rôle d’entraîneur. À propos de la façon de démontrer la culture du TEC, Cristie Ford a indiqué que le concept était difficile à mesurer, mais qu’un dialogue continu et la transparence peuvent aider à montrer que l’industrie réglementée agit comme il se doit.  

Stuart Carruthers a indiqué que le Canada était un leader mondial en ce qui concerne la RFP et que les organismes de réglementation canadiens entretiennent de meilleures relations avec leurs entités réglementées comparativement à de nombreuses autres administrations. Le Canada n’est pas confronté aux problèmes que connaissent d’autres administrations où les organismes de réglementation privilégient les amendes pour générer des revenus et où les responsables de la réglementation sont nommés pour des raisons politiques et utilisent ces postes comme un tremplin pour leur carrière politique.

L’ACIFA offre le webinaire « Questions et difficultés liées à la santé mentale sur le lieu de travail, à la maison et dans la société : faire face aux effets persistants de la pandémie ».

Le 7 mars 2022, l’ACIFA a organisé le webinaire « Questions et difficultés liées à la santé mentale sur le lieu de travail, à la maison et dans la société : faire face aux effets persistants de la pandémie ». Trois grands experts en la matière ont participé à ce webinaire : Paula Allen, leader mondial et vice-présidente principale, recherche et bien-être total, à LifeWorks, société qui a succédé à Morneau Sobeco; Irene Keller, directrice, produits et solutions d’assurance collective, à la Sun Life; et Shawna Oliver, vice-présidente adjointe, responsable des avantages sociaux mondiaux, à Manuvie, qui travaille à partir de son bureau de Boston.

Les spécialistes ont été unanimes à estimer que la pandémie de COVID-19 a indéniablement contribué aux problèmes de santé mentale de la population canadienne. Paula Allen a indiqué que les répercussions ont été plus importantes qu’on ne le pensait. Le changement, l’incertitude, le risque et l’isolation ont fait irruption dans la vie des gens au cours des deux dernières années, et ce sont tous des facteurs de stress. LifeWorks a mené des sondages sur le degré de santé mentale et de bien-être avant et après la pandémie et a constaté un déclin massif de l’état de santé mentale de la population. Cette situation a entraîné une augmentation importante des risques relatifs à la santé mentale, et un tiers de la population canadienne est susceptible de présenter des problèmes de santé mentale. Une autre donnée mesurée a été la consommation risquée d’alcool, qui est passée de 2 % à 8 % de la population active au cours de la pandémie. 

Irene Keller a ajouté que les questions de santé mentale étaient un problème important avant la pandémie, et que ce phénomène a empiré au cours des dernières années, en particulier chez les moins de 35 ans. Paula Allen a fait remarquer que les jeunes sont plus vulnérables et ont plus de défis à relever, et que la pandémie a ajouté au stress déjà présent chez cette population plus vulnérable. Il s’agit également d’un âge où l’isolation représente un défi plus important, ce qui a rendu la pandémie encore plus grave pour cette population plus jeune. Shawna Oliver a ajouté que les mères qui travaillent représentent un autre groupe vulnérable et que les effets des facteurs de stress de ces deux dernières années se manifesteront à un moment ou à un autre. 

Les spécialistes ont ensuite discuté de la culture au travail et de l’importance de créer un environnement où les gens se sentent en sécurité et soutenus. De nombreux employés associent encore des préjugés aux problèmes de santé mentale, et beaucoup d’entre eux ne souhaitent pas faire part de ces problèmes à leur employeur. Les employeurs doivent accorder une priorité absolue à cette question et il faut adopter une attitude appropriée dans l’ensemble de l’organisation. 

Les outils et les ressources convenables sont indispensables, mais l’environnement culturel est encore plus important. Il a également été souligné que les employés ne devraient pas avoir à choisir entre la santé physique et la santé mentale – ce ne sont pas des problèmes distincts, ils sont liés, et les employés doivent tenir compte de ces deux aspects dans leurs démarches. Les spécialistes ont également indiqué qu’il n’existe pas de solution universelle pour les problèmes de santé mentale et que les employeurs doivent proposer des options à leurs employés. 

Ce webinaire a attiré un bon nombre de représentants d’organismes de réglementation de tout le pays, notamment :

• l’Alberta Insurance Council;
• la British Columbia Financial Services Authority;
• la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;
• le gouvernement de l’Alberta;
• l’Insurance Council of Manitoba;
• les Insurance Councils of Saskatchewan.

Durant le webinaire, des sondages en direct ont révélé que 100 % des participants avaient été confrontés à des problèmes de santé mentale ou connaissaient quelqu’un qui l’avait été. Les sondages ont également révélé que près d’un tiers des participants ne souhaitaient pas révéler à leur employeur qu’ils étaient atteints d’un problème de santé mentale.

Kathryn Kitchen, vice-présidente responsable des ressources humaines chez Manuvie, a publié un lien vers le webinaire sur LinkedIn :

Publication sur LinkedIn du webinaire de l’ACIFA sur les questions de santé mentale

L’ACIFA organise un webinaire le 31 janvier 2022 avec des experts en assurance sur les programmes d’incitation.

Le 31 janvier 2022, l’ACIFA a organisé le webinaire « Rouages des programmes d’incitation à la santé et au bien-être des compagnies d’assurance vie ». Trois experts en assurance ont été présents :

• Patti Annable, vice-présidente adjointe, communications marketing, Lumino Health, Sun Life
• Lisa Heath, chef de la direction, MediResource Inc, partenaire commercial de Mon réseau santé de Canada Vie
• Paul Savage, directeur des produits et de la tarification, notamment pour le programme Manuvie Vitalité

La séance a porté sur toute une série de sujets et les spécialistes ont participé à la discussion. Patti Annable a expliqué que Lumino Health, à la Sun Life, vise à établir un lien entre les clients et leurs besoins. Lisa Health a parlé de Mon réseau santé, auquel Canada Vie participe dans le but de contribuer au bien-être des employés et de les mettre en lien avec les services dont ils ont besoin. Paul Savage a expliqué que Vitalité est un programme dans lequel des mesures incitatives sont mises en place pour favoriser des choix sains.

Les spécialistes ont donné des exemples de mesures incitatives qui favorisent un comportement sain, comme des récompenses pour les gens qui se font vacciner contre la COVID-19. Les spécialistes ont également noté que de nombreuses personnes qui ont accès à ces programmes n’en ont pas connaissance, et qu’il est essentiel de les en informer davantage. À ce sujet, Lisa Heath a indiqué :

Selon notre expérience, c’est la communication qui compte le plus. La raison tient peut-être au fait que nous nous concentrons sur le marché des prestations collectives et que nous traitons donc avec des responsables de régimes. Cependant, ce qui est le plus important si vous souhaitez obtenir de l’engagement, c’est de dire aux gens, à vos employés, de manière très précise ce que vous leur offrez en matière de santé et de bien-être.

Selon notre expérience, cet aspect est plus important que la ludification, car si les gens ne savent même pas qu’un outil est offert, et si vous ne faites aucun effort pour leur dire que ces avantages existent, ils n’en profiteront pas.

En ce qui concerne les dispositifs portés sur soi, Lisa Heath a indiqué qu’ils ont un certain potentiel, mais qu’il fallait prouver qu’ils peuvent réellement influencer le comportement. Il faut également garder à l’esprit que ces dispositifs ne sont pas accessibles à tout le monde et qu’il faut surtout s’assurer que les utilisateurs se sentent à l’aise que leurs données soient transmises à des tiers, comme leur compagnie d’assurance.  

Sur ce dernier point, Patti Annable a indiqué que les informations recueillies étaient souvent utilisées de manière globale et que la protection de la vie privée était essentielle. Lisa Heath a indiqué que des changements réglementaires se produiraient et que l’industrie devra s’y adapter, et qu’en fait, une réglementation adéquate devrait être accueillie favorablement. Paul Savage a souligné que la confiance est un élément essentiel de la collecte de données sur la santé et que le respect de la vie privée est absolument primordial.

Des questions de sondage ont révélé qu’environ la moitié des participants bénéficiaient de programmes d’incitation, ce que les spécialistes ont jugé relativement exact. De plus, 68 % des participants ont répondu que la ludification (récompenses, points, jeux) augmenterait leur participation à des programmes d’incitation, même si les spécialistes ont indiqué que les jeunes étaient les groupes démographiques les plus attirés par la ludification. 

Ce webinaire a attiré un bon nombre de représentants d’organismes de réglementation et décideurs politiques de l’ensemble du pays, notamment :  

• l’Autorité des marchés financiers du Québec;
• l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers;
• le ministère des Finances de l’Ontario;
• le gouvernement de l’Alberta;
• la British Columbia Financial Services Authority;
• l’Insurance Council of BC;
• la Commission des services financiers et des services aux consommateurs du Nouveau-Brunswick;
• les Insurance Councils of Saskatchewan.

La spécialiste Lisa Heath a publié sur LinkedIn un fil de discussion sur le webinaire :

Publication de Lisa Heath sur LinkedIn à propos du webinaire de l’ACIFA sur les programmes d’incitation